饭店管理第四章饭店前厅业务与管理

第一节饭店客房预订管理第二节饭店前厅服务管理第三节饭店客房收益及管理第四章饭店前厅业务与管理饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理大堂副理秘书预订处主管接待处主管问询处主管收银处主管商务中心主管电话总机主管车队队长礼宾部主管预订处领班接待处领班问讯处领班收银处领班商务中心领班电话总机领班话务员文员驾驶员收银员问讯员接待员预订处饭店代表领班行李处领班饭店代表迎宾员行李员前厅部经理大堂副理预定领班总台领班行李处领班电话总机领班预订员迎宾员行李员接待员收银员饭店代表话务员客房部经理前厅主管电话总机领班行李处领班总台领班收银员接待员行李员迎宾员话务员引言:前厅的主要职能销售客房+其它产品+服务客房预订的意义和任务客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。客房预订的意义1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率2）掌握客源动态，预测饭店未来业务3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量第一节饭店客房预订管理一客房预订的类别（一）预订的渠道1直接渠道2间接渠道（二）预订方式1）面谈订房2）信函订房3）电话订房4）传真订房5）国际互联网订房（三）预订的种类1非保证类预订1）临时性预订（AdvanceReservation）2）确认类预订（ConfirmedReservation）3）等候类预订（WaitingReservation）2保证类预订使用信用卡预付定金订立商业合同二客房预订的程序1预订前的准备工作1）班前准备2）预订可行性掌握2受理预订（1）预期抵店日期；（2）所需的客房类型；（3）所需的客房数量；（4）逗留天数（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。OC：（occupiedclean）干净的住房或干净的占用房；OD：（occupieddirty）未打扫干净的住房（2）空房（Vacant）。VC（vacantclean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住；VD：（vacantdirty）脏的空房；（3）走客房（CheckOut）。（4）待修房（OutofOrder）。房态（5）不卖房（OUTOFSERVICE）。可能是轻微损坏，或有其它原因（5）保留房（BlockedRoom）。可能是预定的房或是VIP预留房或团队（6）免费房（Complimentary）----客房处于出租状态，但住客不需要付租金。(7)续住房（Stayover）----住客今天不离店，至少还会住一晚。LONGSTAYOVER长住房(8)未结帐房（Skipper）----住客未做结帐安排已离开了饭店。(9)脏房(dirtyroom)—没有打扫的房间(10)保密房（CONFIDITIALROOM）指客人要求保密的房间(11)差异房（DISCREPANTROOM）指前台电脑与客房查房表之间出现了差异。（12）已结帐的在租房（DNCOdidnotcheckout）----住客已对结帐做好了安排（所以不是未结帐房）但是离店前未通知前厅。（13）即将离店房（Due-out）----住客将于次日退房。（14）走客房（Check-out）----住客已结帐，交回了钥匙，离开了饭店。（15）延时离店房（Latecheck-out）----住客要求在饭店规定的离店时间以后退房，并以得到准许。（16）钟点房（Hourroom）(17)半天房（Halfdayroom）3确认预订（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。4订房变更和取消5订房核对订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。RESERVATIONFORM（预订单）NewBooking□新订Amendment□更正Cancellation□取消预订员TakenBy日期Date客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&№.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks预订员注意事项（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。三客房预订的控制（一）预订的政策（二）预订控制表（三）预订失误的处理预订失误的表现及原因失误的处理控制失误的方法案例2-2王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。案例点评这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。第二节饭店前厅服务管理•前厅的组成•1、正门•2、大堂•3、总服务台正门的要求•有气派,有吸引力,有迎接客人的气氛广州香格里拉大酒店入口处大堂•大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。思考:大堂应设计成啥样•大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。•大堂的设计要特别注意以下两点：•其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。其二，大堂要强化文化氛围。大堂的设计要特别注意以下两点：•1、不要盲目追求空间的气派、宏伟。酒店大堂是酒店的中枢性空间，首先应当满足酒店在接待休息、人流集散、商务服务等功能方面的需求。过分高大宽敞的空间及由此造成的大量功能意义不明确的空间，不仅浪费了许多建筑面积，还使夏日的制冷和冬季的采暖负荷过重，无形中造成了大量的能源浪费，为酒店的经营带来了很大负担。•2、大堂要强化文化氛围。大堂的设计与装修，当然要选择较好的装饰材料，应当使空间内的每一个界面表现得或精美富丽，或华彩多姿，或潇洒雅致，这当然是无可争议的。但是，装饰的要义，是在使空间具有某种品质，某种韵味。因而，在大堂装修中，着意创造某种文化的氛围就显得十分重要了。如欧洲一些国家的酒店，在门厅或大堂中，布置一些油画或点缀一辆中世纪的马车等处理，尽管室内材料并不十分华贵，却透出一股浓烈的文化氛围。从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂具备条件：•（1）酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。（参见图1-8）•（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为０．４～０．８平方米／间，即每间客房应占有０．４～０．８平方米的大堂面积。•（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好（参见图1-5）。•（4）整体布局合理，装饰华丽。•（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。•（6）有良好的隔音效果。•（7）背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。•（8）灯光柔和。•（9）有足够的湿度。•（10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。•（11）位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌（或指示牌）显而易见。•（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。总服务台•总服务台（GeneralServiceCounter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。总台的设计，一般要求考虑两个因素•总台的外观•总台的形状可根据大堂的建筑结构有所不同，有的为直线型，有的则设计为半圆型或“Ｌ”型。总台的高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为１２０～１３０cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为８５cm，宽３０cm。•有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要８０cm左右即可。•总台的大小•总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。酒店的规模越大，接待人数和服务项目越多，则总台的设计就应越大；反之，则越小。另外，从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。大堂的平面布局图大堂的平面布局图前厅人员的性格要求•1、性格的定义•对人、对事的态度和行为方式上所表现出来的心理特点。•2、前厅工作人员应具有外向型性格前厅人员的仪容仪表要求•1)、头发——•男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。•女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。•2)、脸部——•男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。•女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。•3)、手部——•男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。•女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。•4)、脚部——•男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。•女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。•5)、气味——•男：保持身体气味清新，不得有异味。•女：不得用强烈香料(香水)。白海豚国际酒店一前厅气氛控制（一）前厅环境气氛的控制1功能布局2流线设计3光照环境4色彩环境5绿色环境6陈设与装饰（二）前厅服务气氛的控制1员工形象控制--精神面貌体态举止礼貌礼节2服务方式控制--高效体贴独特3服务信息控制（三）前厅营业气氛的控制1静态方式2动态方式二前厅入住接待控制1识别客人有无预订2形成入住登记记录3分房和确定房价4确定付款方式5完成入住登记手续6建立有关资料三前厅对客服务管理（一）服务项目的设置1迎送服务---迎客服务送行服务2行李服务3问询服务4总机服务5金钥匙服务4总机服务1）店内外电话接转服务2）长途电话服务3）叫醒服务（Wake-upCall）morningcall4）代客留言与问讯服务5）店内传呼服务6）紧急情况充分临时指挥中心7）免打扰服务“金钥匙”1“金钥匙”：是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。“金钥匙”原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中，“金钥匙”已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情“金钥匙”都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。2“金