旅行社管理第1章导论

LOGO旅行社管理课程功能《旅行社经营与管理》是建立在旅游学概论、旅游市场营销、旅游人力资源管理等专业理论课程基础之上的独立的专业课程，它是专门针对旅行社这一旅游企业主体的经营和管理业务展开研究和学习的，是为培养旅行社的基层管理人才提供必要的知识和能力储备。课程简介《香港旅行社管理与运作》郑双庆编著旅游教育出版社出版《中国旅行社发展现状与对策研究》旅游教育出版社出版《旅行社管理比较研究》杜江戴斌著旅游教育出版社出版《现代旅行社运行及管理实务全书》北京燕山出版社出版《旅游市场营销学》赵西萍主编高等教育出版社出版推荐参考书旅行社管理基础知识技能训练课程体系旅行社的设立2旅行社的产品设计3旅行社管理基础知识导论178旅行社的危机管理与品牌管理旅行社的销售管理4旅行社的接待管理56旅行社的质量管理17旅行社的财务管理6课程体系技能训练内容基本要求旅行社设立熟悉旅行社设立的程序和法律要求，掌握旅行社设立的条件。旅行社线路设计、创建旅游线路库了解旅行社产品；熟悉旅行社产品设计程序；掌握旅行社产品类型和特征。旅行社计调操作、旅游采购业务熟悉计调操作处理的流程；掌握旅游采购业务方法与策略。旅行社产品销售操作熟悉旅行社销售业务的价格、渠道和促销管理业务；掌握旅行社的销售业务。课程体系边学边做团队学习教学互动以6人为一组，形成学习团队。实验项目由团队共同讨论或交流完成，共同形成团队ppt及实验报告。各团队互相打分，教师做点评及总结。技能训练方式旅游业的主要方向旅行社酒店旅游规划设计导游、前台咨询后勤、行政、财会前台大堂商务中心客房、餐厅。。后勤、行政、财会旅游规划设计人员后勤、行政、财会管理层管理层管理层旅行社业务部门后勤部门行政管理咨询计调营销导游招揽旅游者（主要是散客）设计旅游线路、计算价格向市场推出产品衣扩大销售量期末考试课程本身的考核方式及成绩评定的标准：考试方式采用笔试方式，满分为100分，主要考核对基本理论知识的掌握和运用，此成绩占期末总成绩的70%。平时表现课程教学实施过程监控：主要是对平时的考勤及课堂表现进行评估，不定期抽查批阅作业，并通过课堂提问等形式进行随时考查。此部分期末总成绩的15%。实践考核实施效果评价：实训考核，此部分占期末总成绩的15%。课程考核LOGO第一章旅行社管理导论案例导入——小李能顺利通过面试吗？——求职记在旅游管理专业学习了三年的小李即将毕业了，他带着一份激动而忐忑不安的心情来到了人才市场。专业对口的他怯生生地将简历递到了中国国际旅行社成都分社的招聘台前，面对人力资源部经理挑剔的眼光，他做好准备了吗？案例导入——三天后，他收到了公司发出的面试函，于是整装待发，准备面试。面试过程中，经理问了他这样几个问题：你为什么选择到旅行社工作？你知道旅行社是怎样性质的企业吗？公司目前需要招聘的岗位包括外联、前台接待、计调与导游人员，你准备应征哪一个岗位？为什么？你知道在以后可能面临的工作有哪些吗？是否作好了充足的准备？如果你是小李，替他想好答案了吗？第一节旅行社发展简史第二节旅行社的性质、业务和职能第三节旅行社的分类和作用第一章旅行社管理导论世界旅行社的产生与发展我国旅行社的产生与发展一二第一节旅行社发展简史旅行社的概念三一、世界旅行社的产生与发展关键词：18世纪中叶产业革命经济条件（旅行社诞生的催化剂）交通运输条件（旅行社诞生的催化剂）旅游需求的产生（旅行社诞生的催化剂）思考题：分析旅行社产生的历史背景和条件一、世界旅行社业务的产生与发展旅行社是社会经济发展到一定阶段的产物，是人类旅行活动长期发展的必然结果。就世界范围而言，人类历史上第一家旅行社产生于19世纪40年代，这与当时特定的社会背景是密不可分的。1、工业革命为旅行社的产生奠定了坚实的物质基础2、旅游需求普遍化为旅行社的产生提供了现实的可能性3、市场经济的发展为旅行社的产生创造了必要的社会条件（一）世界旅行社的产生正是在这种背景下，托马斯·库克作为世界上第一个专职的旅行代理商登上了历史舞台。（1）托马斯·库克组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。（2）托马斯·库克组织了世界上第一次团体观光旅游，这次活动开创了世界旅行社业务的先河，确立了团体旅游业务的基本模式。（3）托马斯·库克组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。（4）托马斯·库克组织了世界上第一次团体环球旅游，这次活动标志着旅行社业务范围已逐步由英格兰扩大到整个世界，并与世界各地的铁路、航运业、旅馆业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。（一）世界旅行社的产生1845英国莱斯顿托马斯·库克旅行社1841·7·5世界上第一次团体包价旅游莱斯顿—拉夫伯勒1845世界上第一次团体观光旅游莱斯顿—利物浦1855世界上第一次出国包价旅游英国莱斯顿—法国巴黎1872世界上第一次团体环球旅游（一）世界旅行社的产生1、旅行社的产生从根本上改变了旅游活动的性质。社会文化活动——具有文化性质的经济活动非盈利的社会文化活动—有意识的产品交换活动2、旅行社的产生加快了旅游活动大众化、社会化的发展进程。分散的、个别进行的3、旅行社的产生导致了旅游产品购销方式的质变。多次购买——一次性购买分散性销售——集中性销售思考：旅行社产生的意义（二）世界旅行社的发展从总体上看，全世界80%以上的旅行社分布在旅游业最为发达的欧美地区，世界其余地区的旅行社数量不到世界总量的20%。旅行社数量多少，反映了地区旅游业的发达程度，旅游业越发达的地区，旅行社的数量也就越多。随着世界旅行社行业规模的进一步扩大，为加强交流和合作，促进行业的协调发展。全世界形成了许多国际性或地区性的旅行社组织，其中以世界旅行社协会和世界旅行社协会联合会的影响最为广泛。（二）世界旅行社的发展1世界旅行社协会（WorldAssociationofTravelAgencies）简称WATA，成立于1949年，总部设在瑞士日内瓦。是一个由私人旅行社组织起来的世界性非营利性组织。2世界旅行社协会联合会（UniversalFederationofTravelAgent'sAssociation）简称UFTAA，于1966年在意大利的罗马成立，总部设在比利时的布鲁塞尔，是世界上最大的民间性国际旅游组织之一，属专业和技术性组织。（一）中国旅行社业务的产生（二）中国旅行社业现状与发展趋势二、中国旅行社业务的产生与发展我国旅行社的产生与西方旅行社产生的历史背景有着截然的不同，它是在受到外来经济和文化入侵的影响下产生的。1923年，上海商业储蓄银行总经理陈光浦与同仁商议，决心创办旅行部，办理国人旅游业务。1923年8月，北洋政府正式批准设立旅行部。1927年，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司），这是我国历史上最早的一家由国人开设的旅行社。二、中国旅行社业务的产生与发展（一）中国旅行社业务的产生1910英国通济隆公司开设第一个办事处1923·8陈光甫上海上海商业储蓄银行旅社部1924春第一批国内旅游团（上海——杭州）1925春第一批出境旅游团（观樱团）1927春中国第一本杂志《旅社杂志》1927·6·1独立为中国旅行社（香港中国旅行社股份有限公司）新中国成立后，经过50年的发展，我国旅行社业体系基本形成了三大系统，即中国国际旅行社（国旅）系统、中国旅行社（中旅）系统和青年旅行社（青旅）系统，这三大系统实力雄厚，业务范围各有分工，各系统的分支机构遍及全国各地，成为我国旅行社业的三大组织体系。1949·11厦门华侨服务社（厦门中国旅行社）1954中国国际旅行社（国旅）1957华侨旅行社（1974中国旅行社中旅）1980中国青年旅行社（青旅）（一）中国旅行社业务的产生改革开放以来，这个行业才真正发展起来。近20多年的发展历程，大体可分为三个阶段。（二）中国旅行社业现状与发展趋势第一阶段，是从1978年到1987年，这个阶段基本上是垄断经营阶段第二阶段，是从1988年到1996年，这个阶段是一个逐步放开、市场竞争渐趋激烈的阶段。第三阶段，是从1997年开始，逐步进入规范阶段。（二）中国旅行社业现状与发展趋势1984，国家旅游局将旅游外联权力下放1985，国务院颁布《旅行社管理暂行条例》1995，国家旅游局《旅行社质量保证金暂行规定》《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》1996/10国务院《旅行社管理条例》1997/3国家旅游局、公安部《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》1999/1国家旅游局、外经贸部《中外合资旅行社试点暂行办法》2003/6/13国家旅游局、商务部《设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定》2009/5/1《旅行社条例》1、中国旅行社行业现存问题（二）中国旅行社业现状与发展趋势A、总量不足，结构不合理。B、产品价格下降，质量不稳定。C、产品开发不细，市场开拓不足。D、企业实力不足，缺乏国际竞争能力。E、法制不健全，行业秩序较乱。F、改革滞后，不适应发展的需要。2、旅行社行业发展的趋势（二）中国旅行社业现状与发展趋势A、旅游方式小型化，旅游时间常年化。B、产品结构合理化。C、产品品种细分化。D、市场竞争日趋激烈。E、旅行社经营品牌化。F、导游职业自由化。G、市场营销网络化。H、旅游服务社会化。I、企业组织综合化。J、行业结构合理化。旅行社世界旅游组织美洲旅行业协会欧洲日本三、旅行社的概念CompanyLogo旅行社世界旅游组织美洲旅行业协会欧洲日本CompanyLogo三、旅行社的概念（1）世界旅游组织的定义：零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居留和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输、预订不同方式的住宿和提出所有其它服务为旅行和旅居做准备。1、国外关于旅行社的定义（2）美洲旅行社协会的定义:接受一个或一个以上“法人”的委托，从事旅游销售业务或提供有关服务的个人或公司。“法人”是指航空公司、轮船公司、饭店等相关企业。（3）欧洲的定义：旅行社是一个以持久营利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。这些服务主要是出售或发放运输票证；租用公共车辆，如出租车、公共汽车；办理行李托运和车辆托运；提供旅行服务、预定房间，发放旅馆凭证或牌证；组织餐馆游览，提供导游、翻译和陪同服务以及提供邮递服务。他还提供租用剧场、影剧院服务；出售体育盛会、商业集会、艺术表演等活动的入场券；提供旅客在旅行逗留期间的保险服务；代表其他驻外旅行社或旅游组织提供服务。（4）日本的定义:“旅行社”被称为“旅行业”。指收取报酬经营下列事业之一者。（直接提供住宿并代理签约其他服务或代理签约住宿或运输服务等）（5）台湾的定义:“旅行社”被称为“旅行业”。指为旅客代办“出国”及签证手续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业。（1）1985年的旅行社定义依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。（2）1996年的旅行社定义有营利目的，从事旅游业务的企业。旅游业务指：为旅游者代办出、入境和旅游签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。（3）2009年的旅行社定义※是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。总结：定义基本一致，说法略有不同。2.我国政府对旅行社定义的沿革思考——它们能被纳入旅行社的范畴吗？信息技术——新型的旅游代理商广义的旅行社——购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。三、旅行社的概念3.关于旅行社定义的拓展新型旅游代理商出现广义旅行社的概念:即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。※广义旅行社包括