八大基本功首问责任制三大意识

首问责任制、八大基本功、三大意识第一招开门见山第二招仙人指路第三招海纳百川第四招元人献果第五招斗转星移第六招火眼金睛第七招以一敌十第八招八面玲珑首问责任制总要求：必须给客人提供善始善终的服务，即使服务给委托首问责任人都不能停止跟踪，直到对客服务得到最终解决。注意事项：1、热情接待。不得以任何借口拒绝、搪塞客人、拖延处理时间。2、认真办理。答复客人认真做好解释工作，说明原因取得谅解。注意事项：3、礼貌侍人。在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。4、答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求是的原则。掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。5、首问负责人在得到反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。首问责任制能否真正落到实处，要求酒店的每一位员工必须牢牢树立“酒店的服务从我开始，到我为止”的服务理念。第一招开门见山总要求：所有职员在3米之内见到任何人必须微笑并打招呼。操作指引：1、3米之内见到客人，员工必须停下手头的工作，面向客人并真诚地微笑；2、笑容必须亲切自然，无法做到的先想象见到的是你最喜欢的亲人或朋友；3、眼睛看着客人，根据自己的判断用对方的母语朗声说“您好”（无法判断的用普通话说）或“goodmorning/afternoon...”；4、如果是公司同事，也要一样。注意事项：1、如客人没有反应,我们不能有任何的不高兴；2、如果客人是向你所在的方向走来，要尽可能的侧身避开让客人走过并重复操作第1、2、3项，不能挡住客人的去路，如果客人行走方向与你相同，你必须让客人先行，在营业区行走时，要尽量靠右边；3、打招呼后，要微笑并继续目视客人，并观察客人是否需要你帮助再见机行事；4、如果所在的工作位置客人路过频繁，而你的工作又非常忙，你都要至少尽量对每个客人说声“您好”，除非客人以非常快的速度从你的面前走过；5、我们对客是微笑，而不是其他的笑，微笑要点：合拢双唇，微微一笑，慢慢收笑，不能一笑即止，也不能眉开眼笑；6、想办法记住客人姓名，在说“您好”前加姓氏称呼，如“某某先生等”效果更好。第二招仙人指路总要求：当客人需要帮助时，你需要主动询问并提供帮助。操作指引：1、当发现客人需要帮助时，要微笑上前并问“请问有什么可以帮您？”并提供解答与协助2、对客人提出的问询的反应与应对：问路：直接告诉客人，可说“您可以从这里~~~~然后~~~我讲清楚吗？”询问服务：你要对公司的服务了如指掌，才能对客人的问询一一解答；需要服务：如你可以直接提供服务的，你可以对客人说“好的，您是需要~~~请您稍等，我马上给您安排。”需要协助：当你发现客人对酒店设施或用品不会使用时，你需要主动上前询问“您好，让我来帮您？”，协助好后，不要忘记说“对不起，让您久等了！3、结束帮助后，不要立即转身离开，而是要跟客人说：如果有什么需要，请按服务器。4、当客人表示不需要帮助后，你要说“好，你好好休息吧，有什么需要请随时告知我，我非常乐意为您服务！1、当你对客人的要求没有把握时，不能说“我不知道或我办不到”，而是说“您稍等，我去叫我们领班或部长（或经理）过来”；2、当你需要别人协助时，要及时找到你的同事，把客人的要求告知对方并带其来到客人处，向客人介绍“先生，这是我们~~~”，当你的同事全力跟进这件事后，你需要向其确认“这件事就拜托您了，我去忙其他的了，谢谢？”；3、当你找不到任何人协助时，你要依次及时向你的主管/部门经理/酒店前厅经理报告；4、当你十分明确客人需要的服务酒店无法提供时，你需要向客人明确回复“对不起，您说的~~~我们目前还无法提供，我们一定会把您的要求向酒店汇报。”。注意事项：第三招海纳百川总要求：当客人投诉或抱怨时，你应当认真听取、道歉并做好记录。操作指引：1、当客人投诉或抱怨时，你首先要做的第一件事，就是鼓励客人说出来2、不要中间打断客人的话，认真地倾听完客人的抱怨并记录；3、道歉“对不起，我们的工作没有做好，我们一定改进。”4、对重要投诉或客人情绪仍未平静，应立即请你的部长/主任/经理出面处理“对不起，您稍等一下，我请我们的经理过来？”5、对于重大投诉，应有专人（部门经理或前厅经理）负责跟进。1、不要与客人争辩或讲道理，认真地听是平息客人怒气的最好办法；2、是否是“恶意投诉”，由部门经理或前厅经理判断并处理，其他人一律按操作指引步骤处理；3、当你无法平息客人情绪时，立即向上司报告是唯一的正确方法。注意事项：第四招元人献果总要求：当客人需要的食品、饮料、物品等时，应在三分钟内（最慢也不得超过五分钟）准时准地提供给客人。操作指引：1、当客人向你提出要求时，不管你手头是否有其他工作，你都应该立即记录客人的需求与客人的位置；2、跟踪该工作一直到客人需要的物品被送到；3、送上客人需要的物品时，应双手递上，客人坐着时，应尽可能蹲下使身体与客人平齐，再递上客人所需物品；4、递上客人所需物品时，应说“对不起，让您久等了，这是您需要的~~~~，请慢用！”1、递上客人所需物品时，动作应轻缓；2、当客人向你提出不是你本职工作范围内的服务要求时，你也必须停下你手头的工作，记录客人的需求，然后招呼当值员工跟进，并确认客人的需求已被落实，才能继续你自己的工作。3、如客人对提供的物品提出异议时，不准与客人争辩“您点的是可乐啊”，而是说“对不起，我马上为您更换~~~”。注意事项：第五招斗转星移总要求：当客人不遵守酒店消费要求或言行不当时，酒店职员都有义务委婉地规劝客人。操作指引：1、当客人不遵守酒店规定消费时，应礼貌地对客人说“对不起，酒店规定不能~~~，请您支持我们的工作”.2、当客人言行不当时，应委婉地提醒（比方客人不雅地光脚搁在茶几上）“先生，这上面放着糖果，您要品偿一下吗？”3、如果客人还不清楚他的行为不雅，你就应当说“对不起，先生，这里是公共场合，请您不要把脚放在茶几上，请您配合我们的工作！谢谢！”；如不听劝阻，立即向上司汇报。注意事项：1、对客人进行规劝时，应态度友好，微笑讲话；2、客人态度粗暴时，我们也不要生气，而是态度坚决重复我们的要求，直到客人配合为止。3、客人配合我们工作时，不忘说“谢谢您支持我们的工作”。第六招火眼金睛总要求：抄写客人手牌时要仔细核对，细心观察客人的举止，及时提供温馨服务。操作指引：1、核对客人手牌必须正面读写，避免抄错。2、抄写客人手牌时要：一看、二读、三写、四核。3、工作场所客人比较多的情况时，主要留意向你走来的客人，第一时间招呼离你最近的客人，将客人引领到下一位同事的服务区域，同时转告客人的需求。4、当你发现客人手机或者其他财务随意放置时，要第一时间上前提醒客人保管好或建议存放。注意事项：1、不要认为“一看、二读、三写、四核”是增加了麻烦，这是一个标准。2、大多数客人来到你的服务区域，都只有固定的几种消费选择，要及时熟悉并指引不熟悉场地的客人。3、对于初来本店消费和对酒店不熟悉的客人，要主动招呼，并给予帮助。4、对于行为怪异的客人要多加留意。5、当客人熟睡时，要注意查看是否手机妥善保管，以免丢失。第七招以一敌十口总要求：一名服务员在服务多位顾客时，原则上按照“轻重缓急，先来后到”来提供服务。若出现人手紧张或客人出现过于集中等情况时，也应做到忙而不乱，招呼指引兼顾所有客人不被漏接待。口操作说明：1、做为一名合格的服务人员，要做到招一，应四，答五的服务技巧注意事项：2、在客人比较集中的时候或人手不足的时候，要做到招呼一位，答应四位，应付五位3、当客人叫到我们，我们应举手示意，已经收到客人的呼叫，表示让客人稍等一下，待跟进完一批客人，立马过去服务另一批客人4、如几位客人一起的，可以同时服务多位客人，同时询问几位顾客需要什么帮助第八招八面玲珑总要求：在低头做手头工作的时候，要有意识地顾及到所在区域客人的需要与动向。前后左右，加上四个偏角，共八个方向均需不时地用眼睛余光扫视。操作指引：1、所有员工在工作时，要做到”眼观六路，耳听八方“；2、在专注做自己手头工作时，眼睛和脑子里要装有为自己所在区域的更多客人提供更多更及时的服务；3、有层次、有步骤地做好对客服务。注意事项做事不要一味得埋头苦干，服务好眼下与当前客人往往比做常规工作更重要；却不可以自己手头工作还没做完为理由，而不去理会客人。三大意识求助意识：不会或做不来的事情要，求助其他同事或上司帮忙委托与协助意识：自己忙不过来要学会委托其他同事或上司帮忙，被委托的员工把委托的事情协助做好上报意识：工作中的一些突发事件（例：工程，客人或其他人反应的异常问题）都要马上上报给当班管理人员