商业银行个人优质客户营销策略研究——以招商银行为例所作的分析

东南大学硕士学位论文商业银行个人优质客户营销策略研究——以招商银行为例所作的分析姓名：汪育荣申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：李东20040501商业银行个人优质客户营销策略研究——以招商银行为例所作的分析作者：汪育荣学位授予单位：东南大学参考文献(30条)1.参考文献2.唐璎璋.孙黎一对一营销--客户关系管理的核心战略20023.田同生中国CRM实战20024.西屋·马瑟.孟祥成价值创造19995.王方华.洪祺琪关系营销19986.赵辉.丁玉岚.陈玉平商业银行市场营销策略20037.沈蕾.邓丽梅金融服务营销20038.PhilipKotler.梅清豪市场营销管理（亚洲版）20019.迈克尔·波特.陈小悦竞争优势199710.易国洪商业银行客户经理199911.沈娟银行业CRM近在眉睫200412.叶林珍客户关系管理与银行在金融混业经营下的CRM策略[期刊论文]-现代管理科学2003(6)13.陈建凯.陈静宇CRM在银行业中的应用[期刊论文]-价值工程2004(1)14.刘海.王建军.高杰英对我国商业银行引入关系营销管理的探讨[期刊论文]-经济经纬2003(1)15.李季芳论关系营销四大策略[期刊论文]-山东理工大学学报(社会科学版)2003(4)16.周海林.王唤明如何实施一对一营销[期刊论文]-经济与管理2003(3)17.杨荣对我国银行营销现存问题的思考[期刊论文]-江西社会科学2003(10)18.桂煜航关于加入WTO后国有商业银行的营销对策研究[期刊论文]-商业研究2003(14)19.马蔚华我国商业银行营销现状与发展趋势[期刊论文]-中国金融2003(4)20.赵晓青商业银行个人金融业务一对一营销策略及其应用[期刊论文]-金融论坛2003(3)21.中国工商银行上海分行试论客户关系管理(CRM)在商业银行分支机构(网点级)的应用2003(04)22.王广宇客户关系管理(CRM)--网络经济中的企业管理理论与应用解决方案200123.SchulzeJ.BachVOsterleCustomerRelationshipManagement:konzept,potentialandmethodischeeinfuhrung200024.RSSwiftAcceleratingCustomerRelationships:UsingCRMandRelationshipTechnologies200125.PeppersD.RogersMTheOnetoOneFuture:BuildingRelationshipsOneCustomerataTime199726.PaulGreenbergCRM:CapturingandKeepingCustomersinInternetRealTime200127.JayCurryTheCustomerMarketingMethod:HowtoImplementandPorfitfromCustomerRelationshipManagement200028.KenBurnettTheHandbookofKeyCustomerRelationshipManagement200129.查看详情30.查看详情相似文献(10条)1.学位论文张艳我国商业银行个人银行业务发展对策研究2006目前我国传统银行业务存贷息差大幅降低，获利空间逐步缩小。这就迫使商业银行不得不调整业务结构，大力发展非利息收入的金融产品和个人银行业务。个人银行业务相对于其它业务而言，具有市场波动小、客户资源丰富、经营效益显著、业务风险可控等特点，如今个人银行业务已经成为银行业经营的重要利润增长点和竞争的战略制胜点，并逐步成为银行业的竞争焦点。个人银行业务作为银行业务的重要组成部分，是银行业发展的重中之重，尤其是在金融同业竞争日趋激烈的今天，个人银行业务开展得好坏，将直接影响着银行的经营业绩和生存空间。在国际金融市场一体化和金融产品创新浪潮的推动下，学习和借鉴西方商业银行个人银行业务的发展经验，逐步推出符合中国市场需要的个人银行业务服务，是我国商业银行业务发展的当务之急。按照WTO协议所规定，2006年12月31曰后外资银行可开办全部人民币业务，外资银行进入中国，最容易争夺的就是处于经济发达地区的优质客户，而这正好是我国银行业的主要客户，也是其利润的主要来源，因而必然加剧银行在公司业务上的竞争。而对于我国银行业来讲，再不加大个人银行业务在银行利润总额中所占的比重，依然把公司业务作为银行的全部工作，把个人银行业务仅仅当作一个吸收居民收入，转而为公司业务服务的一个工具，那么，在公司业务白热化竞争的今天，银行生存和发展的基础就相当脆弱，不利于一国银行业务的稳健发展。目前，各银行业务雷同，缺乏品牌意识。品牌是用以识别一个或一群产品的名称、术语、象征、记号或设计及其组合，它是顾客对产品的知觉，是顾客对于产品的认知关系。其核心思想是，品牌是区分的标志。在如今面临激烈竞争的市场条件下，我国的商业银行应该将关注的焦点由服务本身转向品牌形象和个性，开发和营销多元化、多层次的个人银行业务产品，针对特定的消费群体进行设计，使之具备个性，创造差异，吸引和培育忠实客户，进而建成不易被竞争对手模仿的竞争优势，以在激烈的市场竞争中能够脱颖而出。商业银行不缺渠道、不缺客户资源，商业银行缺的是有竞争力的产品。个人理财业务对商业银行开闸提供了一个契机。我国个人理财业务还处于起步阶段，但市场前景十分广阔。未来几年将是我国个人理财业务实现质变的重要阶段。个人理财币场蕴涵着巨大的商机。各家银行已普遍认识到了开展这项业务的重要性和必要性。通过细分客户市场，不断丰富理财内涵，提升服务质量，银行理财将渐入佳境，迎来一个前所未有的发展阶段。从国际经验和已进入我国的外资银行的实践来看，私人银行业务特别是个人理财业务将是中外银行争夺的焦点。我国商业银行尚没有一家能够提供全面的私人银行服务。尤其针对中高收入阶层的个人客户提供相应的服务还是一个空白。据统计，我国20％的人口占居民储蓄存款总量的比例达到80％，因此，如果重视优质客户群体的市场战略研究，有针对性地设计产品、提供个性化服务，我行的个人银行业务发展将出现新的利润增长点。金融竞争的核心是人才的竞争，商业银行开展个人银行业务主要依靠发挥专业人员的创造性和能动性，充分利用他们良好的技能和道德素质来谋求利润增长。人才是决定竞争胜负的关键，目前商业银行已拥有一支十分庞大的人力资源队伍，但仍不能适应日益激烈的市场竞争需要。商业银行未来的竞争，也是人才的竞争。商业银行必须大力培养人才、重视人才、引进人才、发掘人才。要加强业务培训，提高员工整体素质和业务技能；加强员工服务意识和创新意识的培养；我国目前仍是“非征信国家”，信用管理落后，没有建立起一套科学完整的信用调查和评估体系，难以对企业和个人的信用作出公正、客观、真实的评估。在我国银行业大力发展个人资产业务的同时，应该充分做好风险防范工作，建立和完善居民个人信用制度。依据客观、公正、独立的原则，培育个人信用调查与评价的中介机构，建立起个人信用记录的档案，以对个人信用做出整体评价，集中有关信息，做到资源共享。个人银行业务有一个显著的特点就是要与千千万万的个人客户发生关系，业务涉及的领域很广，操作的程序也比较复杂，也存在着经营风险、政策风险、利率风险、信誉风险等风险。必须牢固树立风险意识，并有效地控制风险，避免损失。要做到：依法合规经营，不断研究和掌握宏观经济形势和金融管理政策；加强银行业务制度的建设；加强内部监督，追求可持续发展，不能盲目冒进；加强业务操作中的风险控制。论文研究的目的是：通过对商业银行个人银行业务发展的分析，找出影响个人银行业务发展的关键性问题，探讨解决问题的方案和措施，为个人银行业务发展提供参考思路，并以此达到提升商业银行个人银行业务竞争力的目的。本文论述了我国个人银行业务的现状及其重要性和发展的必要性，同时与国外银行发展的先进水平相比，我国个人银行业务还处于刚刚起步阶段，因此应借鉴国外个人银行业务的先进经验，立足于我国个人银行业务存在问题及原因，从品牌建设、个人理财业务、私人银行业务、客户经理及人才的培养、征信制度和风险防范五个方面促进我国个人银行业务的全面开展。本论文能够从我国当前个人银行业务切实存在的问题出发，结合国外个人银行业务发展的先进经验，对于商业银行个人银行业务的发展实践具有重要的理论和实践意义。2.学位论文高冬双招商银行个人银行业务CRM研究2007商业银行的个人业务已经是各个商业银行竞争的重要领域，围绕个人银行业务的产品创新和营销手段创新，各个银行是费尽心思。外资银行进入中国市场，优质个人客户资源成为中外资银行竞相争夺的焦点。随着06年年底银行业全面对外开放，国内银行的危机感日益加深。在竞争优势方面，广博的个人客户资源，是国内商业银行的一大优势；优异的个人业务服务的技术手段和以客户服务为中心的理念，则是外资银行的一个强项。在这样一个市场环境下，大力发展银行个人业务，发掘客户资源，留住优质客户，是国内商业银行面临的重大课题。本文对招商银行个人银行业务CRM进行研究，通过大量的文献收集，首先分析了国内的个人银行业务发展现状以及客户关系管理在国内外商业银行中的应用现状。第二章介绍了银行CRM的一些基本概念，包括CRM，银行CRM及银行CRM的分类，并提出个人银行业务实施CRM的必要性。第三章是对招商银行个人银行业务的经营环境进行分析。首先介绍了招商银行个人银行业务现状，然后应用骆驼评级系统对招商银行总体的竞争力同其他几家上市公司进行比较，最后对招商银行个人银行业务所处的经营环境进行分析。第四章是对招商银行个人银行业务CRM策略的研究。首先构想了招商银行的CRM系统的体系方案，然后从营销角度分析了招商银行个人银行业务CRM的具体策略。第五章分析了招商银行在客户关系管理的过程中存在的一些问题并提出了一些解决建议。最后，概述了本文的研究结论。3.学位论文王建国建设银行个人银行业务发展战略研究2008本论文的主要研究内容是建设银行发展个人银行业务的重要性，建设银行个人银行业务发展的战略定位与选择，建设银行个人银行业务发展战略对策。论文在概括了建设银行个人银行业务发展状况和分析了建设银行个人银行业务发展存在的主要问题及国外商业银行个人银行业务发展特点和趋势的基础上，指出个人银行业务将成为建设银行新的利润增长点。加快个人银行业务发展是建设银行必然的选择。1.对建设银行个人银行业务发展战略定位进行了论述。建行发展个人银行业务必须明确发展定位。客户定位从一视同仁转向分层次差别化战略；产品定位从传统负债业务为主转向个人贷款、信用卡业务、中间业务和理财业务并重的多样化战略；渠道定位从单一营业网点转向自助银行、电话银行、网上银行和呼叫中心的多元化战略；区域定位从无重点区域向有重点区域的分类指导战略。2.指出突出核心业务发展是个人银行业务发展关键。指出个人存款业务是基础，个人贷款和个人理财是亮点，个人理财业务是战略重点，个人中间业务是潜力业务，意在强化个人银行主要利润来源业务发展。3.强调创新是个人银行业务持续发展的动力。指出个人银行产品创新是重点，服务手段创新是保障，流程再造是辅助，在金融服务领域，谁产品创新快，谁就能保持领先优势，赢得市场竞争主动权，获得产品创新的高额利润。4.提出推行个人银行客户经理制。指出个人银行客户经理是专司市场营销及经营创新工作的全新服务岗位，推行个人银行客户经理制将改变建设银行习惯于柜台经营，被动等客上门的做法，利于拓展优质客户，推广金融产品，培育和发展长期目标客户，建立全新客户关系，实现个人银行业务的快速发展。5.提出建设银行个人银行业务发展战略对策：强化个人存款的基础地位；指出个人贷款业务将成为建设银行的亮点业务；信用卡业务成为建设银行的战略发展重点；个人中间业务是建设银行的潜力业务；个人理财业务是建设银行亟待开发的业务。4.学位论文邓英中国农业银行个人银行业务发展问题研究2006我国居民的人均财富已急剧增加、人均GDP水平的攀升日益