CYL品牌销售技巧

销售技巧学习要求1、空杯心态2、收获多少，就看投入多少•换位心态调整•掌握并使用AIDA销售流程•掌握并使用FAB、USP销售技巧•掌握附加推销概念学习目标销售理念——推销商品之前先推销你自己导购员的角色表演者引导者激励者促成者如果你是顾客*如果你是食客，怎样服务让你满意？*如果你是住客，怎样服务让你满意？*如果你去购物，怎样服务让你满意？顾客类型理性：经过深思熟虑，左思右想，用来收集意见及比较。感性：情绪上的反应，一时冲动。当然，有些顾客的心理是理性与感性交杂的AIDA消费心理模式促成Action行动激起Desire欲望唤起Interest兴趣引起Attention注意AIDA——注意注意的定义：通过商店的硬件与软件系统，将顾客的关注点从众多的选择中吸引过来。店铺的品牌店铺的环境展示的货品商品陈列橱窗的设计声音吸引法推广的商品、新产品或赠品引起顾客注意的因素店铺：引起顾客注意的因素人员：•同事的仪容仪表•精神奕奕及热情的招呼•建立和谐的气氛，亲切的笑容、•不断引导对方，维持注意力。AIDA——兴趣兴趣的定义：通过对商品的有效说明，让顾客了解其基本状况，从而产生对商品的喜好或关切的情绪。关于兴趣的理解基础导购员→引起注意的同时,唤起顾客需求→注意兴趣需求突出利益与需求充分了解并认识商品有效地介绍商品唤起顾客兴趣的技巧1.展示说明法a.拿起商品说明b.由外至内，清晰、有组织的介绍c.突出商品的关键部位和特点d.邀请试穿试穿是唤起顾客兴趣的关键，也是销售的关键。唤起顾客兴趣的技巧2.道具示范法a.介绍穿着场合b.配合潮流c.用宣传画册作为引导介绍d.利用陈列效果，宣传形象唤起顾客购物兴趣的步骤1.了解顾客进店的原因2.帮助顾客确立购买的理由(需求)3.让顾客触摸、试穿商品4.利用FAB、USP介绍产品5.告诉顾客商品如何满足其需求6.为顾客做搭配7.邀请试穿8.列举其它顾客购买的例子FAB的运用Feature特性：商品的特性(材料、构造等)Advantage优点：从特性引发出的作用、优势Benefit好处：给顾客带来的好处、利益介绍的顺序：外形——质量——穿着效果例：这款衣服的外形是今年最新款的,采用最流行的颜色设计.以纯棉加上丝的混合面料,让您穿着倍感舒适,和朋友走在一起,感觉到不一样的自信FAB介绍范例FAB重点介绍衣服及相关产品的功用要求导购给顾客专业、系统的印象质量颜色特点特性的优点特点特性的优点外形特点特性的优点质料手工颜色配衬价钱设计打理方法独特销售点（UniqueSellingPoint,USP）AIDA——欲望欲望的定义导购员通过引导，使顾客意识到需要并产产生心理需求，从而激发拥有该产品的想法。关于欲望的理解1、欲望来自于需求2、产品能满足需求，平衡顾客心理是产生欲望的前提与基础激起顾客欲望的技巧•1、强调货品适合顾客独特的需要；•2、提醒顾客缺少货品的遗憾，引发其拥有的欲望；•3、赞美顾客；•4、强调货品的畅销程度或推广期“物超所值”；•5、强调牌子的著名程度或畅销，随时断码；•6、让顾客幻想拥有货品后的美好。AIDA——行动行动的定义——顾客为了获得该商品，而作出的购买行为。促成顾客行动的技巧•1、把握时机，完成交易•2、主动问顾客需要哪款•3、主动介绍其它配衬产品，附加推销•4、付款过程快掌握成交的八个时机1.突然不发问时2.话题集中在某个款式上时3.不讲话而若有所思时4.不断点头时5.开始注意价钱时6.关心售后服务问题时7.不断反复地问同一个问题时8.两款作比较时把握快速成交的原则要领了解顾客需要足够的销售点，强调产品的物超所值。争取顾客的接纳导购的行为观察发问聆听复述选择重点介绍FAB及USP运用运用个人风格销售FAB及USP运用利用AIDA销售模式向顾客提供选择；辨别及化解顾客疑虑和异议，把握时机，完成交易。推销小技巧要领诚实可靠，表现信心表现诚恳及热诚提供多个选择导购的行为对产品有充足认识，有问必答对货品处理及售后服务程序熟悉微笑及耐心有问必答用心聆听努力介绍不厌其烦介绍多类产品耐心等候顾客挑选推销小技巧推销小技巧要领足够空间深入浅出解释清楚导购的行为让顾客先细心观察用简单易懂的词语有组织，有条理推销避讳行为•忽略顾客需要及风格只说自己喜欢的给顾客太多意见•一连串介绍，缺乏重点没了解顾客意见•不好也说好，不适合也说适合对顾客问题不予正面回答特点•主观判断，喋喋不休言之无物，无目的介绍。•“屈”客推销避讳行为•资料不足，以谎话作答不懂装懂，给顾客模糊回答•反映迟钝或冷淡目光不接触站姿不庄重，语调轻佻对客人问题敷衍作答特点•虚假资料•态度冷淡，轻佻，先入为主。推销避讳行为•拼命游说死缠难打用不正当手法令顾客购买•没空间给与顾客•技术性字眼过多•没组织，没重点特点•不择手段•太贴近顾客•术语太多•陈述不清附加推销•附加推销的意义？留下专业服务的印象正确引导顾客消费，激发顾客的潜在需求提高销售业绩附加推销的好处对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。附加推销时机迎宾时介绍商品时试衣时确定成交时收银时送客时售后服务时迎宾时主要目的：切入点：切入时机：常用语言：注意点：介绍促销活动买赠、买减、折扣顾客进门时早上好，欢迎光临CYL品牌，买够399元赠背包一个！热情、真诚介绍商品时主要目的：切入点：切入时机：常用语言：注意点：推销首选商品配套、专业系列顾客对首选商品感兴趣时您看中的这件衣服有配套裤子，您看！不要操之过急试衣时推销配套商品可搭配衣物、鞋、帽子顾客在试衣间里及照镜子时你搭配这条裤子（这双鞋）看看效果。让顾客从试衣间走出来主要目的：切入点：切入时机：常用语言：注意点：确定成交时主要目的：切入点：切入时机：常用语言：注意点：推销配套、小件商品可搭配衣物、小件商品顾客确定购买首选商品时您再买128元就可以有赠品啦！你要是搭配一条小热裤就更漂亮了！真诚、赞美、不要压迫顾客收银时主要目的：切入点：切入时机：常用语言：注意点：挖掘最后需求补零、凑足金额、推荐配件计算出顾客结账金额时我们的袜子质量非常好哦！您也带两双吗！您还差22元就能送礼物了！真诚提醒、不要压迫顾客送客时主要目的：切入点：切入时机：常用语言：注意点：补救失误未能推销成功商品顾客往店外走时或停顿时您刚才配得那条裤子效果真好，可惜！看中的商品卖得很快，再来可能就卖没了！真诚提醒、不要压迫顾客售后服务时主要目的：切入点：切入时机：常用语言：注意点：抓住任何销售机会新上市产品、促销活动处理完顾客问题后您来得真巧，我们今天开始促销，买XX送XX，我拿给您看看吧？真诚提醒、不要压迫顾客结束送客不要因为有其他顾客等待服务，就匆匆送客做好最后一步，带来更多的生意最后印象永留心中！售后服务咨询清楚地了解售后服务的条款坚守承诺成功导购员的条件•积极、主动•热诚有礼•真诚•自信•观察力•反应敏锐•说服力•熟悉产品及潮流•专业的形象•全面的专业知识•主动的销售知识•热忱的服务意识•坚定的自信心理•灵活的表达方式导购服务口诀顾客进店看商品，不要急于去打扰。有了兴趣才接触，组合介绍加提示。材质解说要客观，帮助客人比款式。得到信赖会成交，微笑服务到送客。充分了解商品的特点、优势作用基础前提条件激起欲望意识到商品能够满足需求心理上产生平衡突出利益、满足需求有效的告知商品的特点、优势导购员顾客结果唤起兴趣情感上的认同销售方法•观察法（明确类型）•接近法（适时到位、赞美）•询问法（倾听建议、试探、发问技巧）•排除法（比较、转移，解释疑惑）•说服法（认同、附和）•激将法（以退为进）实用心理名牌心理比较心理顾客的购买心理廉价心理超前心理从众心理顾客的类型出手大方礼貌温和有主见的熟客自己买的传统的认牌子斤斤计较挑剔刁蛮没有主见的新客帮别人买的新潮的不认牌子应付方法：•熟悉产品知识。•强调货品物超所值。•耐心介绍。应付方法：•把握顾客“脆弱”时刻，完成交易。•强调美感及带领顾客，幻想拥有产品的快乐•速战速决•加快决定顾客类型理性：经过深思熟虑，左思右想，用来收集意见及比较。感性：情绪上的反应，一时冲动。污渍的去除方法•圆珠笔油渍：先用冷水浸，涂上些牙膏加肥皂轻搓，如有残痕，用酒精清除•机械油渍：先将污渍浸在汽油中用手轻搓，取去后用布在污渍处稍用力擦拭，再用洗涤液清洗。•食用油渍：用软毛刷蘸少量汽油擦拭，然后用沾有汽油的湿毛巾擦拭圈痕•口香糖：用鸡蛋清涂在口香糖上清除•瓜果渍：浸入食盐水内揉洗•墨水渍：刚沾上可用肥皂水清除，陈旧的用酒精•霉斑：先用刷自刷净，再用酒精搓擦，再用清水洗顾客常见问题解答一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？•错：您之前买的时候不是挺好的吗？7错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！错：之前您怎么不说呢？.错：要不帮您改一下！解答•对：如果还有周旋的空间,您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）•对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您（您朋友）喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）/•对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您（您朋友）喜欢什么面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您（您朋友）喜欢的是-----二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？•错：这是正常的错：这种小问题难免的错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！•对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换件试穿，这边请！对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请---*三、这种面料不太好，容易变形，刺人！•错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！错：怎么会呢！不会的！错：这种面料不会有这种问题的！错：您说的应该不是这种面料错：里面穿的时候多加一件就可以了•对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，-----（根据问题解释原因）对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？对：（如果面料本身确实会产生这种问题）是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色•错：有点掉色是正常的！错：一般正常洗涤的话应该不会！错：您是怎么洗的？错：这种状况我到是没有遇到过！错：怎么老是出这种问题错：唉！真是麻烦！解答•对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）•错：不会的！我们这布料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩错：应该不会错：放心吧，会缩水一定会跟您讲错：不会•对：这一点您可以放心，因为这是-----面