EXTRAIN销售技巧

销售人员应具备的表达技巧和产品知识7/38/55定律拓展培训、体验式培训、成人学习、态度类培训、学习模型表达技巧西方学者AlbertMebrabian7/38/55定律7%谈吐内容：谈话的内容38%语音语调：语速、高低起伏、停顿、感情55%肢体语言：微笑的表情、善意而自信的眼神、手势激情能帮助你掩盖80%以上的表达错误！商务礼仪商务穿着（见文本文件）交换名片坐姿、站姿握手产品知识结构1、拓展培训的起源；阿伯德威海上训练学校OUTWARDBOUNDEXTRAIN2、拓展培训VS传统培训培训环境培训形式培训主角培训内容体验式学习循环圈DavidKolbModel(1984)体验Experience反省Reflection尝试Experimentation提升Conceptualization学习模型：学习内容比较行为知识技能态度价值观信念思维方式有关成人学习的理论不易改变的习惯自我为中心的判断工作价值的影响经验导向自我导向成果导向特质障碍互动学习被尊重有效有用内在期许亲自体验，并在体验中学习引导他/她愿意改变授予责任和目标方法拓展培训的概括它是目前国际上公认的成人学习的最有效的方式之一；它是迄今为止针对态度类的最有效的培训形式。EXTRAIN培训VS户外拓展运动培训课程内容层面体验体验-回顾体验-回顾-初步提升体验-回顾-提升-指导实践培训形式户外拓展项目、小游戏户外拓展项目、小游戏、总结户外拓展项目、(管理游戏、)小游戏、小组讨论、总结拓展项目、小游戏、管理游戏、小组讨论、角色扮演、室内体验课程项目安排8-10个/天6-8个/天不超过4个培训师培训师具备的技能户外技能户外技能、简单的演讲技巧户外技能、演讲技巧、初步的室内教学技巧户外技能、演示技巧、教练技术、室内教学技巧、培训需求分析、课程研发评估培训师背景以极限运动爱好者、退伍军人、体育老师为主，承担“向导”、“背包”与“保护”的责任。国内最早从事体验培训的优秀培训师，有企业管理经验，承担“课程设计”、“课程实施”、“训后跟进”等任务。培训师培养各个公司差异较大通过完整的培养流程和考核，并接受专业TTT培训授课语言中文中文中文/英文培训辅助培训器械器械选购差异较大，管理制度不完善经UIAA论证的专业器械，并有严格的管理制度场地设施多为合作场地或景区，自建基地不多，且较简单，以野外环境为主，一般选择公园、旅游景点或未开发的山川，游客干扰多。多用自建基地（独家使用），高空设施标准规范；培训基地建立在依山傍水的度假村，基地内可以提供住宿餐饮、室内培训等配套服务；基地无游客，仅恭培训。实施培训小组人数20-50人/队25人内，变化较大12-17人12-17人服务流程销售会谈-实施销售会谈-培训实施训前调研-课程设计-培训实施（-培训评估）训前调研-课程设计-培训实施-培训评估-训后回访学员收获以轻松、娱乐为主要目的，更适合初级团队尝试在轻松、愉快的氛围中主动学习管理知识和管理理念，适合学习型团队参加培训收费100元/人/天以内100-180元/人/天180-450元/人/天250-2000元/人/天SPIN-顾问式销售技巧销售会谈、SPIN、会谈进展思考几个问题一、买方对小生意与大生意（复杂产品）的需求相同吗？如果不，那么不同在哪里？二、在大生意中你有没有方法让客户的思路跟着你走，而不是一直处在被迫陈述或回答问题的位置上？三、在大生意中，你如何挖掘客户需求，如何更有力地推动客户的购买欲望？小生意VS大生意决策人决策支持成交价格成交时间一个人（购买者和使用者）决策团非理性购买（无需求）理性购买（需求——评估选择）相对廉价相对昂贵立即购买一个决策周期SPIN-顾问式销售技巧SPIN-顾问式销售技巧是美国Huthwaiter公司分析了23个国家的10,000多个销售人员的35,000多个销售案例，历时12年，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性的、实战性的、侧重于大生意/复杂销售的系统化课程。接受SPIN培训的第一批销售人员训后业绩提高了17％！1、重实践；2、针对大生意（无形产品）而设计；3、被世界500强的80%企业用于培训它们的销售队伍。（4）获取承诺（3）证实能力（1）初步接触（开场白）（2）调查研究销售会谈的第一个阶段会谈的开始，开启销售会谈；建立你问问题的地位。初步接触（开场白）开场白的目的：是为你赢得买方的同意，给你提问的权力，进而可以进入到调查研究阶段。几点注意：1、迅速进入生意；2、不要过早的讲述产品/对策，那是因为：（1）它强迫卖方在建立起价值之前就讨论产品或者服务的细节；（2）它允许买方问问题并控制这次讨论。3、尝试提问—确立提问者的地位；4、30秒。案例[自我介绍]您好，陈经理，我是杭州新拓展无锡的张晓平（呈递/交换名片），很高兴有机会和您做这次训前沟通。[礼貌提醒]今天的沟通可能会需要您20分钟的工作时间，在交流开始前您是否需要提前安排好一些工作？[找理由进入询问环节]新拓展公司致力于为客户提供最优质的培训课程，相信您也一定认同优质的课程就是贴合需求的课程，所以新拓展非常注重在训前与客户的沟通。接下来我会问您关于组织此次培训的一些问题，您是否提供愿意足够的信息，以帮助我确定此次培训需求？（4）获取承诺（3）证实能力（1）初步接触（2）调查研究SPIN提问销售会谈的第二个阶段问问题；开发客户需求。需求的成功开发过程几乎是完美我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变!!暗示需求？明确需求！（4）获取承诺（3）证实能力（1）初步接触情景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）需求—效益问题（N）暗示需求明确需求（2）调查研究调查研究：SPIN提问SPIN代表意义S情景问题(SituationQuestion)P难点问题（ProblemQuestion）I暗示问题(ImplicationQueation)N需要—效益问题(Need-payoffQuestion)SPIN的苍蝇拍理论苍蝇拍上的网点：买方预备的P/难点问题您拍到的苍蝇：卖方真正的P问题（暗示需求）您还需要问：I暗示问题：苍蝇的危害N需求问题：消除苍蝇的好处需求—效益问题（N）收集事实、信息及其背景数据情景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益暗示需求明确需求S情景问题定义：关于买方现在状况（背景、事实）的问题。目的：1、提供中性的事实信息（帮助你了解客户的背景）；2、一个起点，用于开发哪一个潜在的难题和不满——买方的暗示需求。3、思考的时间。提问方法：1、事前策划，不会问随处可得的基本事实和背景信息，精简数量；2、每一个背景问题应该和你即将讨论的难点问题相对应；3、保持连贯和紧密（买方的陈述、个人的观察等）。低风险的背景问题：新的客户或当事人、销售周期的初期、背景发生变化高风险的背景问题：销售周期的末期、不相关的业务领域、过多的使用、容易冒犯买方的地方案例培训的基本情况：年龄跨度？性别比例？学历结构？岗位构成？学员学习风格？曾接受过和正在接受的培训课程？在培训时间安排上，公司偏向于集训还是散训？组织者对拓展培训的认知程度：您以往组织过哪些培训？除了知识和态度类的培训外，通用类的培训如团队建设、沟通、时间管理、领导力等方面组织的多么？培训效果怎样？仅通过知识和技能类的培训能解决工作中的存在的问题吗？你如何看待态度类的培训？听说过/组织过体验式培训吗？您如何看待和认识拓展培训？对培训的要求：公司比较倾向于那种培训方式（讲课型、互动型、案例讨论型等）？公司比较偏向于哪类老师？理论型（具有丰富的专业理论知识，但缺少实战经验和授课技巧）？演说家型（授课经验丰富，但理论知识和实战经验缺乏）？专业型（具有较强的理论知识和实战经验，授课经验丰富）？在培训内容上，公司较偏向于理论性强一点还是实战性强一点，或两者结合？对此次培训的总体要求是什么？此次培训的公司内部调研结果如何？可能会引出P问题的S问题：公司的新员工培训是如何安排的？公司去年的培训是否达到预期效果？员工心态和行为有没有因培训而有所改善？公司去年的培训中存在的问题和不足是什么？需要谨慎提问的S问题：此次/今年的培训预算？公司与哪些培训或咨询公司合作过？此次您还联系了哪些供应商？需求—效益问题（N）针对难点、困难、不满情景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益暗示需求明确需求P难点问题定义：问人们现状的难题、困难、不满的问题（需求总是从对现状的不满和难题开始的）。目的：1、揭示买方的暗示需求；2、分担、了解买方的难题。提问方法：1、策划；2、注意要问你可以解决的问题；3、注意连贯，可以连续发问。低风险的背景问题：重要的方面、销售周期的初期、你可以为他解决的方面高风险的背景问题：敏感区域、最近的工作（重大决定）、你自己的产品/服务案例一让组织者提供培训目标的大致方式：在公司培训体系建立过程中需要我们怎样的支持和协助？公司目前在管理上普遍存在或经常遇到的主要问题有哪些方面？这些问题中公司认为有哪些问题可以通过培训来解决？您希望通过此次培训改善哪些方面？出于什么样的原因您组织了此次拓展培训？让组织者进行细微描述（开放式——半开放式——限制式）：关于这一点，您能否再描述一些现象和行为？关于您刚才说到的方面，能否就您看到的或听其它同事反映的，为我具体例举一两个目前存在的事例？关于您提到的方面，能否再描述具体一点？[半开放]若是遇到………的情景，员工通常会如何处理？[限制]关于您说的方面，是否还存在这样的现象：………？案例二需求—效益问题（N）难题的影响.后果.暗示。情景问题(S)难点问题（P）暗示问题（I）利益暗示需求明确需求I暗示问题（隐含问题）定义：问人们状况的结果、影响和暗示，使难题变的清晰严重——把难题从暗示需求开发成明确需求的关键。目的：1、强调难题的后果；2、夸大难题的影响；3、引出一窜关联的问题，帮助客户分析难题对自身真正的影响，并有解决的机会（只有我能解决，或是我有解决的擅长！）。提问方法：1、策划；2、掌握业务知识——理解为什么这个难题对买方来说更重要，知道你的产品可以解决哪种类型的难题（借此，你可以选择合适的暗示问题来开发你能满足的明确需求）；3、很多时候一个暗示问题是不能引起买方的关注的，经验丰富的销售人员通常使用几个暗示问题的叠加来引发买方的不可忍受。案例一案例二[问题的沿展]那么这些现象普遍吗？我们是否因此增大了生产消耗？老板对此有怎样的态度？这些是否已经构成了（你）顺利工作的障碍？这些是否是陈年的诟病，而我们一直找不到合适解决方法？[根据公司特定情况分析]现在我们企业正处于高速发展阶段，员工保持高昂的士气显然非常重要，你能想象一下一旦失去这些公司会有什么影响吗？[总结归纳]所有这些不利的影响您是否都考虑到了？……如何策划暗示问题？不策划带来的麻烦：1、可能因而失去提问最大影响力的难题的机会；2、倚赖不合适的问题，可能会让你失去信誉或失去业务；3、可能会让买方的注意力转到你不能解决的问题上。策划步骤：1、搜集买方所有的难点问题；2、选择对买方来说最重要的难题，同时又在自己能解决的范围内；3、填写《策划表》；4、罗列暗示问题。补充三种问暗示问题的方法一、改变你陈述暗示问题的方法；原来：“这个难题暗示着什么”改变：“那样有什么影响”，“多长时间会发生一次”，“这最终会有怎样的结果”，“那样会导致……”二、不要僵化SIPN的提问顺序，并做大胆的引深；三、把你的问题联系在一起。1、几个暗示问题的叠加效应；2、把问题和买方的陈述、个人的观察等相联系。什么时候问暗示问题，什么时候回避它们？低风险的暗示问题：1、当难题对客户很重要时：买方很乐意告诉你关于成本时间的浪费、不方便、失去机会、降低信誉等细节内容。2、当难题不是很清晰时：可以通过暗示问题将其变成尖锐的关注，能同时加深买方对你的信任。3、当难题需要重新定义时：可以通过重新定义的暗示问题将难题的关注点调整回你能解决的方面。高风险的暗示问题：1、会