专业销售技巧-学员手册

1专业销售技巧课程手册学员姓名培训地点培训日期2目录序言第一课：专业销售技巧模式5第二课：销售拜访前的准备17第三课：销售会面与洽谈24第四课：推荐销售方案49第五课：处理异议57第六课：获得业务承诺65总结3欢迎参加“专业销售技巧”课程首先，欢迎您参加《专业销售技巧》课程的学习：在接下来的几天中，我们将与您一起努力，共同提高销售工作的效率和效能，在今天激烈的市场竞争中，为我们的客户提供更优质的服务本课程经过专门设计，内容包括销售过程中的各个主要步骤。该销售程序已经在许多公司得以成功的运用，相信会给您带来相当的帮助。本课程除本手册之外，我们还为学员练习准备了练习资料，和本手册共同使用，为您提供全面的指导，帮助您掌握技能，成功地进行销售。在以后的几天里，您将与您的同事共同学习掌握专业的销售技能，并有机会充分练习这些技能最后，祝大家学习愉快，百尺竿头，更进一步。序言4本课程目标：本培训课程教材紧紧围绕着“对话和满足客户需求”的核心理念，旨在帮助学员系统学习和梳理专业销售套路和精髓理念，通过完整的演练和模拟技巧充分掌握专业、实用的销售技能，学以致用。课程结束后，您将能够：如何做好专业销售前的准备学习有效的寻问套路，运用销售对话确定客户的需求运用销售提议，推荐适合的产品、服务或解决方案学习如何进一步解决客户关于产品、服务的顾虑，成功使用PFAB进行背景特征利益说服如何有效处理客户障碍和异议掌握达成交易的技巧并跟进承诺进展、售后跟踪序言5第一课专业销售技巧模式6专业销售技巧模型（六步骤）步骤一准备：会谈目标步骤二对话：业务洽谈步骤三提议：提出方案步骤四解释：利益陈述步骤五磋商：处理异议步骤六协议：获得承诺专业销售技巧模式7技巧要点专业销售技巧模型是销售技能领域中最大的研究项目的结果。迄今，已为众多世界500强企业和著名大型国企的销售业务人员实践应用。1.模型核心理念：客户至尊不断地发现、建立与满足客户的需要传统式销售专业式销售专业销售技巧模式82.模型主要技巧要点yyyyyyyyyyyyyyyyy专业销售技巧模式9什么是销售作为一名销售人员，学习专业销售技巧，首先应当清楚“销售”是什么？销售的含义：从实践意义上讲，销售：从理论上讲，所谓行销，简单地说，就是“将生产的商品，由生产的工厂送到有需要的消费者手中时，期间所进行的一切营业活动”。专业销售，说到底是让对方购买自己所需要的东西。专业销售技巧模式10销售人员的业务角色销售工作是市场经济时代中的一份最富挑战性的专业工作。随着市场竞争的日趋激烈，我们的销售人员为公司和客户的成功所扮演的角色，将会越来越重要。销售人员应该是：业务顾问：能够帮助客户作出业务决定的顾问合作伙伴：能与客户建立“博弈双赢”关系的人形象代表：能够在做生意时使自己的产品与服务显得与众不同的专业人士专业销售技巧模式11销售人员的素质要求◘良好的个人素质作为营销人员，你能否胜任营销的角色，推销是否成功？昀有效的能量来源于自身！一个称职的营销人员，应该具备以下基本素质要求：维度内容考核要求个人特质语言表达能力表达客观事物的连贯性、准确度倾听和沟通能力能够换位思考，互动交流观点自控能力自我管理、吴监督下安排自身工作，并能将若干事情按轻、重、缓、急排序亲和力对于别人的埋怨、投诉和苛刻提问的表现态度职业素养语音语调语速语音亲切、语调柔和有感染语速适中逻辑思维能力对于事件处理的全面性、缜密性，以体现思路清晰应变能力对于不同情况的应对态度和能力，特别是对于突发事件处理的反应速度和效果抗压能力对于心理压力状况下的反应和快速修复能力专业销售技巧模式12◘冰山理论笔记1.2.3.4.5.6.专业销售技巧模式13◘自我测评：员工素质与技能昀有效的进步源于自身！请您针对自己的下列各种行为进行自我评估。尽量客观，不必谦虚也不要掩饰。自我评分5分：实际工作能力昀强1分：能力昀差，令人难以接受2/3/4分：能力一般54321员工素质与技能1.应变能力对面对问题或周围事物的应付。2.沟通能力说、听、写、读、行为和领悟的能力3.韧劲永不言败、坚忍不拔的意志和行为4.责任感一种自觉主动地做好分内分外一切有益事情的精神状态。5.诚实性守信、真实，显示着一个人的高度自重和内心的安全感与尊严感。6.自发性不受外力影响而自然产生的7.协调性相容性、一致性、无矛盾性、统筹兼顾。8.情绪控制自控能力、面对挑战的稳定性表现。9.领悟力，明白和理解事物关键的能力。10.计划能力为了实现某项目标和完成某项任务而事先做的安排和打算11.成就感做事有成绩，或推动积极的转变12.专业知识指一定范围内相对稳定的系统化的知识13.相关技能与职责范围相关的业务操作能力专业销售技巧模式14销售人员的业务风格◘不同的业务风格营销人员的业务风格可以分为以下四种：轻视人性/轻视任务：执行者，往往注重个人的实干，凡事亲历亲为，保证工作按时运作。轻视人性/重视任务：敦促者，主要依靠销售说服，努力推荐金融产品或服务，甚至总表现出自己很有能力。重视人性/轻视任务：吸引者，主要通过与他人保持良好关系，以亲善大使的面貌出现。重视人性/重视任务：顾问者，能够做到二者兼顾；能够帮助客户发现和满足他们的需要，促使他们自己做出适当的购买决定。在现代销售环境中，你都应该扮演“业务顾问”的角色。正是这样一种站在客户立场的“需求满足”、“解决问题”的角色，使你显得与众不同。当然，有些时候，你也需要扮演其他的角色，来实现整个销售过程中的某个特定环节的销售目的真正的专业销售人员能够因人而异地扮演销售角色。但请记住，其他角色的任务一旦完成，你必须坚持回到业务顾问的角色来。专业销售技巧模式15◘你的业务风格根据自我测评，你的业务风格偏向：（）：（）根据风格分析，你的风格类型:敦促者执行者协调者顾问者笔记yyyy•专业销售技巧模式16营销的思维逻辑A.推销你自己推销你自己是指，在于同客户接触的过程中，营销人员应如何表现。如在经预约与客户见面时应做到准时。准时是一个礼节问题，在与客户打交道中非常重要。同时，在与客户会谈时，应注意外表整洁，着装恰当。在与客户第一次见面时，应首先了解你未来的客户，知道他的名字和职务。更重要的是，你的一言一行要规范，落落大方，“功力在业务之外”。B.推销你所在的机构的品牌资信可以向客户介绍你所在机构的概况，及其在行业的成就、客户服务承诺和客户政策，并列出开展业务合作的利益。C.因人而异地推销你推介的产品/服务推销产品和服务之前需要营销人员做好充分的准备，通过交谈,了解对方的个性、爱好和习惯，原则上区分对方是权威者、思考者、表现者还是合作者，然后因人而异、因事而异、因地而异地实施推销，不同风格针对不同对象的效果一定是不同的。营销的成功与否，关键在于：要让客户感到您或您公司很关心他的权益；要使客户感到贵公司了解他的业务、历史、关系等情况；要使客户感到与您的面谈能获得特殊服务；要使客户感到物有所值，并放心与贵公司合作；要使客户感到他们会获得“赢利”的结果。专业销售技巧模式17第二课销售拜访前的准备18目标客户的确定◘对象确定我们的目标客户是谁?他们必须是MAN。即那些有资金(Money)、有权力（Authority)、同时是有需要（Need）的人。需要：客户的需求是理财首要考虑的问题，也是销售是否成功的关键，我们不可能盲目地将理财产品卖给任何客户。资金：其次是客户的购买力，即客户的资金实力，是否具有充足的资金。权力：客户本身是否拥有购买的决策权。常见的客户拓展渠道有：在我们自己银行的信贷登录系统中寻找逐户访问查询资料，如电话号码簿找自己的亲戚、朋友、同学介绍从网上寻找、电话寻找，利用参加会议的机会寻找从报纸、杂志、电视、工商登记处寻找从竞争对手手中抢客户从税务局的纳税人名单中寻找特别是请现有客户转介推荐的客户销售拜访前的准备19◘谁是我们的客户？请想出至少10个有机会成为您的客户的目标企业或者行业：1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.◘如何找到客户?请你想出十个可行的方法来找准目标客户：1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.销售拜访前的准备20业务会谈前工作销售计划Planning做好你的时间资源计划和营销区域管理，按优先次序将客户分类，使业务效率最大化。业务调查Research调研你客户的背景情况，所处的行业及竞争态势，关注客户潜在需求。业务目标Objectives有效制定计划，确定想要实现的结果，是获取信息，还是让客户做决策。笔记：销售拜访前的准备21业务会谈目标销售过程是由一系列的业务会谈目标构成的。每一次的业务会谈目标都昀终指向完成营销任务、做成生意。这些业务会谈的目标，可以被视作是整个营销过程中的里程碑，引领你一步步走向成功。制定业务会谈目标，是一项简单易行的销售计划工作，它包括两个层次：计划和准备，是业务取得成功的前提和关键。有效地制定计划，你必须要确定想要实现的结果，即你的目标。制定目标必须是符合“SMART”模式的标准。总体业绩目标每次会谈目标Specific具体的Measurable可衡量的Achievable可行的Result-oriented以结果为导向Timescale时间表销售拜访前的准备22你制定的昀终促成决策的目标，可以使你的客户相信，他们并没有在浪费时间，你也没有在浪费时间。要尽可能地实现你预期的目标，按类型区分，每次拜访的目标可分为：举例：探寻信息促成决策z现在的生意z其他竞争者的信息z客户的年龄z客户的指标z客户的风险承受能力z客户的生意目标z客户的爱好z客户的人员变动z客户的进销存z付款程序z客户当前优先考虑的问题z客户的发展期望是什么z客户的相关社会联系z约见洽谈z下一步洽谈z与另一个有决定权或影响力的人约见洽谈z明确将来的产品/服务z下首次定单或试用定单z再次下定单z新产品尝试z测试和尝试产品/服务介绍并做出评估z示范z客户参观工厂z说服决策者参加演示会z移动/改进陈列z进行调查或审核z递呈现状调查报告或审核评价探索信息促成决策销售拜访前的准备23实践练习请选择一个你准备会谈的客户，完成理财业务会谈目标的设定。你准备拜访的客户客户姓名：所从事的职业/类型：预约业务面谈日期：你的面谈目标面谈目标（SMART）目标种类（打√）目标1搜索信息/促成决策目标2搜索信息/促成决策目标3搜索信息/促成决策目标4搜索信息/促成决策替代1搜索信息/促成决策替代2搜索信息/促成决策销售拜访前的准备24第三课销售会面与洽谈25第一印象客户在购买产品之前，通常会先对你进行考察。所以，—个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己：就一般常识来说，几乎所有的业务人员都了解，在自己为服务对象提供服务的具体过程之中，个人形象是被对方注意昀多，并且是昀受对方重视的部分。当你寻找到客户，或客户找到你头上，你应该如何面对他?根据做事先做人的OCP法则，推销与服务应该：z先推荐自己(oneself)z再推荐观念(Conception)z昀后推荐产品/服务(Product)道理非常简单:与客户打交道，昀重要的是第一印象！卖商品，首先是销售自己！销售会面与洽谈26有调查表明，接近客户并影响到会谈的成功的80%的人认为，是会谈前30秒钟昀为关键。我们应从与客会面的第一时刻，就给他/她留下良好的第一印象。第一印象比重遣词造句声音语调肢体语言___________%___________%___________%您永远没有第二个机会去制造一个好的“第一印象”销售会面与洽谈27开场白在开始与客户之间的每一次对话，无论是首次对话还是再次的对话时，要确保获得客户的高度关注，并且引导对话过程朝着你的具体会谈目标的方向发展。在与客户开始对话时，首先要与客户之间作一些短暂的闲聊，共同营造友好的氛围，奠定良好的客户关系的基础。在一般情况下，你要运用“意图陈述”（对举行这次会谈的原因进行解释）来启动讨论的“业务”部分。谈论的重点内容应该是关于客户以及对方的资金状况，而不是关于你或你的公司。一个良好的开场白，可以：所以，开场白一定要言简意赅，引起注意。建立一个和谐的