专业销售流程与技巧

welcome专业销售流程与技巧module1课程目的了解销售的原则并以之为工作标准能够根据顾客调整自身行为明确顾客的需求激发顾客的热情给顾客留下深刻印象的产品介绍回答顾客关心的问题成为一名成功的汽车销售顾问课程内容课程介绍顾问式销售理念售前准备顾客接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交处理抗拒交车售后追踪总结和行动计划8:30开始17:00结束moduleint自我介绍姓名；职务行业经验最大的成就家庭情况业余爱好对本课程的期望控制范围影响范围控制范围关心范围可控制范围：自己的衣着、态度、行为等可影响范围：周围同事的态度、决定、顾客的需求等关心范围：……控制范围顾问式销售理念module2销售的定义识别顾客的需要……满足顾客的需要……双赢!!module7销售的原则关心并帮助顾客赢得顾客的信任探询并理解顾客的真正需求创造并保持顾客的热情最终目标：双赢module5信任度需求度购买力销售三要素信任度需求度购买力控制范围影响范围关心范围module4真实一刻（ＭＯＴ）企业内部建立系统，帮助确认并定义可以提供顾客愉快的购车体验和车主经验的机会点这些机会点随后被转换成一系列公司与顾客接触的“时刻”（Moments)只要确认这些时刻，公司就能了解与顾客接触时，顾客需要什么，并采取适当的行动这些“时刻”，就是“真实一刻”（MomentofTruth)针对这些“真实一刻”，采取适当、正面的措施，就能创造“顾客热情”！module4超越顾客期望值如果得到所期望的...顾客期望值真实体验值满意98765432109876543210顾客期望值的提升市场竞争的不断加剧科技、文化等社会环境的变化自身过往的经验和教训以顾客的立场考虑问题有计划地逐步实施不断改进，以保持顾客热情提升顾客的体验值失望的顾客顾客不会抱怨…...但他们会去别的地方！顾客不会抱怨,他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你….请乐于接受客户的抱怨！失望的顾客受感动的顾客鼓励人们自发相告的广告非常好——据统计，一个感动的热情顾客将会介绍8个潜在顾客，而一个失望的顾客将影响26个。这26个人又会怎样呢？……顾问式销售流程概述处理抗拒潜在顾客开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾——“知己知彼，百战不殆”（孙子兵法）。准备步骤的目的:使自己变得更加专业，自信增强顾客的信任与顾客建立起良好的关系潜在顾客开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾module12销售顾问的形象建立态度知识技巧社会市场公司产品个人目标和策略拿起一面“镜子”,照一照自己和公司好的？可改进的？自我准备module13自我准备心理准备行动计划销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A)“让我看看，哪些东西我们没有了…”可以，你可以订它，…但它会引起许多问题！”没有存货——经销商团队对上门的顾客都负有责任，我们必须以礼貌的、公平和专业的态度对待所有的顾客。接待步骤的目的:引导顾客进入舒适区建立顾客的信任感让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会潜在客户开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾舒适区的建立舒适区安全担心焦虑舒适区：无压力担心区：有一定压力，可承受焦虑区：压力过大建立顾客的信任感注意礼节，融洽双方关系调整交流方式，有效沟通根据顾客行为类型调整自我行为帮助顾客消除疑虑module14礼节—作为/迎接客人迎接问候饮料寒暄坐，请坐，请上座茶，上茶，上好茶欢迎光临module15交流方式语句7%语音、语调35%肢体语言58%交流方式—正面的态度表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作放松，有自我控制顾客的行为类型主导型友善型分析型帮助顾客消除疑虑顾客希望在他走进展示厅时销售顾问至少要问候一声顾客只会把时间给那些关心他需求的专业人员和有礼貌的销售顾问顾客想和那些诚实可信的，理解他，并珍惜时间的销售顾问打交道他们是合适的人选吗?没有时间我必须买...我能信任他们吗?留给顾客第一印象的机会只有一次接待步骤的关键行为销售顾问在顾客一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他顾客时也应如此。销售顾问在迎接顾客后应适时询问顾客能为其提供什么帮助，这样也就可及时弄清顾客来访的目的。销售顾问应给顾客以机会，让他主动交谈，以帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪。-这是专业销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求。需求分析步骤的目的：辨别顾客的需求建立顾客信心潜在顾客开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾探询顾客需求——冰山理论显性隐性提问的方法开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答封闭式问题用“是”、“否”回答问题谁，什么，哪里?使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答。你将会获得有关此人的更多信息！提问的步骤一般性问题——过去或现在辨识性问题——现在和未来联接性问题——未来倾听的技巧探查(Probing)展开法澄清法重复法反射法总结(Summary)销售顾问通过提问和倾听探询顾客的需求，让他随意发表意见；不要采用压迫的方式使顾客对你失去信任。销售顾问了解顾客的需求后用自己的话向顾客重复一遍，使顾客相信他所说的话已经被理解。需求分析步骤关键行为——在这一阶段，我们指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备。车辆介绍步骤的目的：依据顾客需求说明产品特性和带给顾客的利益让顾客产生深刻的印象并对销售顾问有信认感。潜在顾客开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾钻石式结构产品介绍“谢谢”获得允许怎样进行？“谢谢”第一轮结束开始介绍结束有什么区别?最好的油14.95油9.95产品介绍—怎样进行？“以顾客为中心”的称谓针对顾客的益处各特点的介绍顺序配备功能好处给顾客自身带来的益处“以顾客为中心”的称谓“我们服务站有一群非常优秀的维修技师，他们有能力保养和维修好你的车！”“你如果拥有了上海华普，同时也拥有了我们维修站优秀技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”让顾客参与概述征询顾客认同鼓励顾客提问让顾客操作车辆介绍步骤关键行为销售顾问在介绍所推荐的车辆时，应着重介绍那些直接迎合顾客购买需求的特性和好处，这将有助于建立顾客对顾问及产品的信任感；销售顾问要让顾客确认所介绍的车辆确实符合他的需求与愿望；这将使顾客确认他的需求已经被了解。试乘试驾步骤的目的：进一步强化顾客信心让顾客体会“拥有”的感觉导入报价成交阶段潜在顾客开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾车辆准备试乘试驾前准备试乘试驾中试乘试驾后试乘试驾执行要点销售顾问先驾车，演示车辆符合顾客购买需求的特性，然后让顾客自己亲身体验。顾客试车时，销售顾问避免多说话，让顾客按照自己的节奏轻松的体验。试乘试驾步骤关键行为确保演示车辆是最新款，能够有效的代表上海华普产品形象确保演示车辆在营业时间内，车容整洁、车况良好、至少有四分之一箱的燃油销售顾问应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作保证顾客持有有效的驾驶执照要按照预定场地或路线行驶，避开交通拥挤路段在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣试乘试驾注意事项——达成我们和顾客的双赢。不要有“无论如何也要做成这笔生意”的企图，不要玩弄手法，保持流程的公开和透明。报价成交步骤的目的强化顾客对其选择的信心与顾客达成交易确认顾客完全满意潜在顾客开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾报价的原则报价前增加产品的价值报价时应充满自信不对公司赢利说抱歉module25“三明治式”报价方法针对顾客的益处，满足其主要购买动机清楚的价格（明码标价）强调超越顾客预期的益处针对顾客的益处，满足其主要购买动机清楚的价格（明码标价）强调超越顾客预期的益处提问的变化叙述的变化肢体语言的变化购买信号购买信号何时可以交车？要求再度试乘询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车产品错位（声东击西）附加费用（运费、出库费、服务费、额外配置费用（金属漆、新款、高顶、背负式备胎。。。）夸赞顾客的价格商谈技巧给顾客群留点商量的空隙适当的“降温”搞定“影响者”价格“申请”共战（“托”、敲边、配合。。。）价值包价格价格商谈的技巧二选一法正面假定法富兰克林法失去定单交易法反复询问法转手法欲擒故纵法持续肯定法结案技巧抗拒处理——贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的顾客。不同意见的价值含有有用的信息告诉我们要改变交流方式是路标，会指引我们到达最终成交的目的地帮助我们过滤顾客提供我们“学习成长的机会”“这部车太贵了”可能意味着竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要我负担不起我做不了决定未能使我信服积极的处理态度发生前的正确预防发生时的及时应答发生后的积极处理绝不能无视它的存在处理的步骤明确抗拒缘由认同并中立化提出解决方案处理技巧倾听法复述法提问法对其表示认同转化法引导法衡量法否认法推销时机“红灯”信号：警告你正面对很大的障碍，顾客越来越有敌意或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式，重建关系。身体姿态：后仰，离开你面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝手臂：双手交叉抱胸，或摊开手：握拳，指点，停的信号腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚“黄灯”信号：提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。若继续你的推销计划，会遇到越来越多的阻力。使用开放式问题，让对方更放开。身体姿态：后仰，离开你面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备，沮丧手臂：双臂交叉，紧张手：紧张腿：翘二郎腿，偏离你推销时机“绿灯”信号：表示你的顾客已接受你和你的销售计划。没有障碍，继续展示，适时成交。身体姿态：直立，朝向你面部：友好，微笑，热情手臂：放松，开放手：放松，开放腿：双腿交叉或自然放松，朝向你推销时机报价成交步骤关键行为销售顾问在签署协议之前应该确认顾客在价格和其他方面的要求，然后拟出一个商谈备忘。销售顾问让顾客有充足的时间来考虑商谈备忘，避免让顾客仓促作出决定，以免引起顾客的不安。我们为购车的顾客庆祝，以证明他/她是我们家族的重要成员，美好的车主经验由此开始。交车步骤的目的熟悉交车流程创造顾客热情潜在顾客开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾顾客的期望关心承诺兑现良好且诚实的建议安排对顾客最方便的交车时间与地点；告知顾客交车全过程及所需要的时间；确保车辆已按照PDI标准准备就绪，可按时交车；准备好所有书面文件，以使交车顺利；交车前一天与顾客再次确定时间；提前通知客服人员或服务经理，以确保其有时间在交车现场与顾客接洽；禁忌：顾客到来之前销售顾问没有事先亲自检查车辆状况交车前的准备工作交车步骤关键行为使用专用的交车区，显示交车的重要。销售顾问按照约定的时间交货；若有延误，必须预先与顾客联系。交车时确保客服人员或服务经理到场。33%——没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。顾客跟踪步骤的目的：维持顾客的热情保持长期的关系潜在顾客开发准备接待需求分析车辆介绍报价成交交车售后追踪试乘试驾定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供相关促销通知售后追踪的方法交车后，销售顾问必须和顾客进行联系(7天之内)，询问他对车是否满意。销售顾问确定顾客详实方便的联系方式。售后追踪步骤关键行为谢谢