专柜销售技巧学员手册

专柜销售技巧标准研讨会通过这次培训，您希望能达到哪些目的？专柜销售技巧第1页您认为专柜销售人员意味着什么？为提高销售成功率，您认为要做到哪些？2专柜销售技巧学员手册通过这次培训，您就能1)了解优秀的专柜销售人员应当具备的专业态度，建立积极的心态2)使顾客乐于光临您的专柜3)能迅速洞察顾客的需要，推荐合适产品4)生动介绍产品，使顾客听得明白，听得心动5)自如应对各种刁难顾客，处理异议6)使顾客满意而归，建立良好的品牌美誉度专柜销售技巧第2页综述作为第一线的专柜销售人员，您是公司的最佳代言人。您的言行举止，为公司树立了良好的形象，传达了产品的信息，沟通了顾客的需要。无论对于公司，还是对于顾客，您都有着举足轻重的地位。为提高您的销售成功率，您需要不断加强对产品的认识，对品牌的了解，树立专业的态度，建立积极的心态，掌握娴熟的销售技巧，从而建立顾客对您的信任感，为公司，顾客和您创造价值。3专柜销售技巧学员手册专柜销售技巧第3页您的销售心态如何？用几分钟的时间看看以下的描述与您是否符合。请诚实作答。除了您本人以外，不会有任何人看到您的回答。YesNoYesNo1.每天上班前我都为自己设定了目标2。我为自己身为一位专柜销售人员而自豪3。我认为，每次销售的机会就是一次学习的机会4。我觉得帮助顾客挑选到真正适合他的产品时我扮演了一个顾问的身份5。我觉得重要的是顾客需要什么，然后才是我能提供什么。而不是硬性推销我的产品6。即使一天没有做成生意，只要有顾客逗留在我的专柜前，听我讲解，我也觉得是一种成功7。看到顾客走来，我总是很高兴，因为这意味着一次机会8。如果我讲了很久，可顾客最终还是没有买我的产品，我会问自己：我还有什么地方没有做好?9。我从不把私人的情绪带到工作中去10。我乐于和其他专柜销售人员交流，向他们学习11。如果长期销售情况不佳，我会分析原因，并且和我的业务员或督导咨询，寻求他们的帮助14。当顾客对我的介绍怀疑或有顾虑时，我会鼓励他们表达意见15。当顾客在我和竞品之间反复徘徊，我不会厌烦16。当顾客对我，我的公司，我的产品报有偏见时，我不会和顾客争辩17。当顾客不理我时，我不会气馁18。我知道在我背后有整个公司在支持我19。我希望顾客成为我的朋友，而不是仅仅做成生意对于以上各项陈述，您选择的“是”越多，您的销售心态就越好学员手册5专柜销售技巧专柜销售技巧第4页您的日常工作•遵守商场或公司规定的作息时间及公司请假制度•每天报告进销存情况•维护和清洁商场样品及展台•检查自己的着装和仪容•记帐，完成各类报表•展示介绍产品•收集其它品牌市场活动信息•其它9专柜销售技巧学员手册专柜销售技巧第5页需要的定义改进或达成某些事情的愿望你必须去了解和满足顾客的需要，才能够帮助顾客，您的公司和您自己获得成功学员手册辨别需要的练习•我想要一件轻便保暖的长外套。•我还想比较比较。•这个款式不错，不过价钱有点贵。•球鞋嘛，一定要透气耐穿。•我正在找一件既能搭配休闲装又能配职业装的上衣。•我对有气垫的休闲鞋很感兴趣。•我以前一直试用国际品牌，质量可靠，比较让人放心。•你们的面料是不是进口的？13专柜销售技巧专柜销售技巧第6页寻问的目的寻问的目的就是对顾客的需要有清晰，完整和有共识的了解。清晰就是：完整就是：有共识就是学员手册对于专柜销售人员来说，很容易把顾客表达出来的需要当作需要的全部而不利用寻问去探究顾客其它的需要和需要背后的原因，以及需要的紧迫性，这样就有可能丧失了“销售引导”的机会，同时还可能变成“硬推销”造成顾客的反感。15专柜销售技巧专柜销售技巧第7页学员手册何时寻问：当您想从顾客方面获得资料时。是否要寻问是由您决定的，您若觉得需要更多的资料，以便对顾客的需要有更清晰，完整有共识的了解，就应当寻问。销售时用多少时间寻问，要根据客户的具体状况而定，也取决于客户当时是否能清楚说明自己的需要以及是否愿意向您说明。顾客沉默的原因：1。不愿意2。不习惯3。不明确（您的问题或他的需要）您平时遇到沉默的顾客怎么办？17专柜销售技巧专柜销售技巧第8页学员手册请判断以下问题是何种寻问：（请用O表示延展式提问，用C表示限制式提问）1.___您有些什么要求呢？2.___您对色彩有什么特别的偏爱吗？3.___您平时的衣服是休闲装多呢，还是职业装多？4.___您试穿后觉得如何？5.___您是买了送人还是自己用？6.___能否请您告诉我这件外套您准备在什么季节穿呢？7.___您理想中的价位是多少呢？8.___您认为这个款式是不是很时尚呢？9.___这么说来，您是想要一双能透气透汗的休闲鞋，是吗？10.___您能不能告诉我您孩子的尺码呢？下列句子中，有些是顾客表达了明确的需要，有些没有，请在您觉得需要进一步确认顾客需要的句子旁打勾，并写下一句可用来确定该需要的限制式寻问：例如：___以前我也买过休闲裤，可是穿的机会很少。虽然我蛮喜欢宽松的款式，可是职业要求我不能穿着休闲服。那么，您是希望买一条穿着宽松舒适但是也能体现职业气质的裤子，对吗？___我一般穿裙子，因为我的腿比较粗，穿裙子不好看。___我不喜欢棉质的外套，我以前有一件这样的，没洗几次就走样了。___以前我的运动鞋没有气垫，跳跃时不舒服。___我的孩子特别顽皮，所以我不买贵的服饰给他。20专柜销售技巧专柜销售技巧第10页学员手册请问你们有没有软底鞋。。。。。。（小琳是一位优秀的运动鞋促销员。这天一位顾客来到她的柜台前，询问是否有软底鞋出售，但是小琳的产品中没有这样的鞋子，可是小琳并没有简单地回答顾说“没有”，相反，她耐心地询问顾客。。。。。）顾客：请问你们这里有没有软底鞋？小琳（关心地）请问您为什么指定要软底鞋呢？顾客（不耐烦地）有就有，没有就没有，你还管我为什么！小琳（礼貌地）对不起，我的意思是如果能明白您的理由，我就可以向您推荐最适合您的产品了。顾客（颇有些难为情）这个嘛，因为我的脚底有很深的老茧，所以不能穿硬底鞋不然走路久了会很疼。小琳：噢，是这样，其实很多顾客都有和您类似的问题，我们有专门呵护脚底，减轻走路，跳跃及奔跑时对脚底的压力而特殊设计的一系列鞋子。它们突破传统的仅仅考虑鞋底材料软硬的观念，而是通过气垫减震，增加底部弹簧，鞋帮两侧提升的设计，使得跳跃时对脚底的压力比一般软底鞋减少40％。（向顾客出示一款合乎他尺寸的鞋子）顾客（接过鞋子，观看）是吗？不过这个底一点不软，有你说得好吗？小琳（微笑）我所说的不如鞋子本身好。您穿上试试看，亲身体验一下嘛。顾客（小琳帮助顾客穿上鞋子）的确，好象又轻又有弹性。小琳（自豪地）是啊，我们的这款鞋子的特殊设计还获得上年度的运动鞋大奖呢。您看，这本时尚杂志上也有关于它的报道。顾客（微笑，轻轻跳跃，试鞋）真不错。26专柜销售技巧专柜销售技巧第11页学员手册何时进行销售演说•顾客表达某一个需要时或•您和顾客都清楚明白该需要时或•您知道您的产品/公司能处理该需要或该需要背后的需要时小心！如果条件不成熟就开始销售演讲，1.顾客觉得您急于推销，不是诚心关心他的需要2.您的介绍可能缺乏针对性而变得不够具体和实际，缺乏说服力3.您介绍的产品，可能不是最能满足顾客需要的问题：当您已打算进行产品介绍，但顾客却不热心聆听时，可以怎么做？28专柜销售技巧专柜销售技巧第12页学员手册您的产品的FBI请写出您的三款产品的F（产品特征），B（带给顾客的利益）和I（能证明该利益的证据）您卖得最好的两款产品(至少写出5条FBI)型号：FBI型号FBI您卖得最好的两款产品(至少写出5条FBI)型号：FBI型号FBI在介绍产品时，您应当：1.尽可能多地挖掘产品的独特特征和利益2.尽可能把潜在的或隐藏的利益用语言表达出来3.行成特征，利益，证据联系起来一起讲的习惯31专柜销售技巧专柜销售技巧第13页学员手册表示了解该需要的方法：是否能区别和熟知各种不同的表示了解需要的方法并不重要，重要的是您能够实际运用不同的方法，顺畅自然地表示了解，并且在表达时让顾客觉得您是十分诚恳的，而不是心不在焉地敷衍，或是总在说“是的，是的，我知道，我知道”有许多表示了解需要的方法，您可以：•同意该需要是应该加以处理的“举例：有道理，您所说的这点的确很重要”举例：•提出该需要对其他人的重要性举例：“很多来这里的顾客都和您有一样的需要”举例：•表明您认识到该需要如果没能满足会有什么后果举例：“是的，一般的牛仔布又硬又粗，手感不太舒适”举例：表明您能体会到由该需要而引发的感受举例：“我明白，一般，男孩子的跑鞋的确坏得比较快”举例：33专柜销售技巧专柜销售技巧第14页学员手册询问是否接受：询问顾客是否接受您的介绍，并不一定要开口。通常您只要跟顾客保持目光接触，随时观察他对您所提供的信息的反应，然后作出适当的回应。如果您介绍了产品的FBI后，顾客看上去还是不明白或是不感兴趣，您可以：•询问这帮助您：了解顾客的想法，然后处理顾客的疑虑或怀疑或：判断您所提供的是否是他所关心的信息，是否您误会了他的需要如果您不知道顾客是否接受您所提出的利益，您可以：•询问“例如：您觉得听起来怎么样？”或：““您觉得这点能满足您的需要吗？”或：“您对此有什么意见吗？”如果您发现顾客对某一项利益特别感兴趣，您要牢记在心，或用笔记下，到了提议成交时，这会非常有用。35专柜销售技巧专柜销售技巧第15页学员手册何时提议成交如果顾客并没有表明要购买您的产品，但他已接受您所介绍的利益，您可以询问：“还有什么需要了解的吗？”，然后尝试提议成交。顾客给予同意购买的讯号时•“好，就这件了”•微笑，点头，或用期望的眼光看着您或产品•重复检验，爱不释手•和同伴商量，“哎，这好象还不错”顾客已接受您所介绍的几项利益时•“听起来不错”•“你介绍的这几点满有意思的”顾客假想拥有您所推荐的产品时•“这条腰带倒是满配我的牛仔裤的”•“我要是买了这件，原来的那件只好送人了”•“有了这件外套，我就可以不用穿得很臃肿了”顾客问及售后服务，退货，退款，改裤脚等顾客要您重复刚才介绍过的一些内容38专柜销售技巧专柜销售技巧第17页学员手册服务说明在完成销售之后，您还会做些什么呢？例话：现在我来给您介绍一下这件外套的洗涤和保养方法，好吗？这是我们公司的免费咨询电话，使用时若有什么问题，欢迎来电咨询。我一，三，五在这里上班，有什么事您也可以直接找我。非常感谢您购买ESPRIT的服装，希望您穿得满意，请多向您的朋友推荐，欢迎再次光临。可别小看了您所作的这些努力，这些细节能避免或减少顾客后悔或退货，减少以后的麻烦，而且给顾客留下良好的印象，可能给您带来第二次销售的机会呢！42专柜销售技巧专柜销售技巧第18页学员手册（咖啡柜台）顾客甲：（犹豫不决地）嗯，味道还不错。但是曼特宁这个牌子好象没有听说过。小琳：哎哟，不会吧？这么有名的牌子，都没听说过。顾客甲：我还是再看看吧。（走到另一柜台前停留一会，又折回）小琳：别犹豫了。就买一瓶吧。顾客甲：这个，可是，我觉得康娜也不错。小琳：现在还有谁喝康娜？都喝曼特宁啦。又不是多贵的东西，就买一瓶好了。顾客甲：哎呀，各有各的好，真难呀。小琳：别犹豫了。这么好的咖啡，别的地方想买还买不到呢。顾客甲：（叹叹气，离开一会，又回来）唉，东西是不错，可是这个牌子。。。买不买呢？小琳：你这人怎么这么滑稽啊？不过买点咖啡呀，要是人人都象你这样，我不要做生意啦！顾客甲：算了，算了，不买了！对付墙头草顾客啊，失败了！为什么？？45专柜销售技巧专柜销售技巧第19页学员手册顾客甲：（犹豫不决地）嗯，味道还不错，但是曼特宁这个品牌好象没有听说过。小琳：您是不是担心有什么问题啊？顾客甲：这个牌子没听说过，谁知道质量好不好啊？小琳：您的担心是非常有道理的。任何一点质量差异，都会引起口味的偏差，况且咖啡也不便宜，所以一定要挑选最好的。为了确保品质，我们坚持只取用牙买加的蓝山咖啡豆。虽然曼特宁进入中国市场的时间比较短，但在欧洲，它可是最畅销的十大咖啡品牌之一，泰晤士报曾报道过“在伦敦和巴黎的咖啡馆里，到处都有曼特宁的身影。”（出示剪报）您看，所以您完全可以信赖我们的品牌和品质。这就买两盒，享受一