奥体花城销售技巧之二--客户梳理

客户梳理—奥体花城销售技巧之二(内部交流/仅供参考)奥体花城目录一、何为客户梳理？二、为何要进行客户梳理？三、客户梳理的步骤四、小结奥体花城一、何为客户梳理？客户梳理是在接待完客户之后，对客户的购房过程、对销售人员的接待过程以及前两者反映出的问题所进行的若干次有针对性的“回放”与提升，同时为下一次客户到访或成交所进行的有针对性的回访计划。奥体花城二、为何要进行客户梳理？从定义中可以看出，客户梳理主要有以下作用：1、对客户的选房过程进行一个“回放”。相对于其他商品而言，商品房的货值量要大的多，涉及到的因素也很多，需要客户进行综合的判断与考虑。所以客户的选房过程需要在接待完之后进行一个回放，对客户能否成交有一个初步判断，回放的内容包括很多，主要有这几方面：1)有无购房需求，也即是否想买房并且是否具备购房的实力。有实力无需求或者有需求无实力都不是目标客群，需要销售人员在提问、聊天、互动的接待过程中去探明真实需求;奥体花城二、为何要进行客户梳理？2）“3H&W”,(注：W代表WHO,W代表WHEN)也即谁住？谁出钱？谁做主？何时购买？以下简要说明：◆谁住：必须明白此房时本人住(一班情况下是一家人)、老人住、孩子住，还是做投资或者赠予他人等，这将影响销售人员对客户的直接判断。◆谁出钱：此种情况下，一般为其本人，但往往也有一些特殊情况，比如年青人购房结婚（即婚房），往往双方或者一方家人要出钱;为老人购房，儿女可能要出钱拼揍;有时候是到访的不出钱，未到访的却出钱等等情况比较多，“谁出钱”将影响我们对客户的直接判断与成交。奥体花城二、为何要进行客户梳理？◆谁做主。此种情况往往是谁出钱谁做主，但有时候也并非如此。比如家长为孩子买房做结婚用很大一部分在孩子这一方、妻子没钱丈夫有钱但丈夫听从妻子的（可能因为各种原因）那么妻子就可以做主、老板为小蜜买房老板有钱但小蜜可能就做主，尽管小蜜没钱等等情况。判断谁做主，也是影响能否成交的一个最为关健的因素。也许房子特别好，但做主的未到，可能她（他）就不能下定。奥体花城二、为何要进行客户梳理？◆何时购买。有些情况下，往往我们对客户以上都很明确，也非常的了解，但不知客户何时购房，表现在销售人员身上就是虽着急但没用，往往有时会错过很好的销售时机。判断客户何时购房对销售人员有时可以节省时间，没有必要在客户身上浪费太多的时间与精力（如客户看完房之后的第二天即出差或出国或发生其他一些时间性较长的事件如疾病、出车祸、老人没了、参加婚礼、考试、封闭会议等），同时也就有了长线与短线客户之分了。以上三方面不是单一的，往往是同时或者同步进行，也没有明显的前后顺序之分，但我们必须明白的是：对客户情况了解的越详细，判断客户就越准确，这一点，任何时候都不会有错！！！！奥体花城二、为何要进行客户梳理？2、以销售人员的接待过程所反应出的问题进行“查漏补缺”。与客户选房考虑因素比较多相对应，销售人员的接待过程也会反应出比较多的问题，客户梳理不能光梳客户，更重要的是我们自身所暴露出来的问题，通过客户梳理以及对接待过程的“回放”，暴露出自身存在的问题并在梳理时加以克服或者解决，对下次接待水平的提高非常有帮助。更直接的一点说，销售水平的提高就是在不断的总结自身的缺点（如对客户把握不准、自身形象、言、谈、举、止等），客户梳理就是在帮助自身提高接待水平。奥体花城二、为何要进行客户梳理？3、有针对性的回访计划。因为客户没有成交，所以才有了客户梳理，通过客户梳理，其最后必然要形成一个结果，这个结果就是回访计划，并且是有针对性的。◆回访计划，就是销售人员对客户的再次到访或者约访要有一个“借口”这个借口必须得合情合理，让客户足以信服（有时候若做的不好，就有可能做一些无用功，如电话回访，打完之后没有结果），回访计划可以是电话回访、可以是登门拜访、可以是通过发送电子邮件、可以是“请客吃饭”、也可以是“情感投资”（并非真正与客户产生感情，而是做一些像发一些温馨短信、生日送花、为客户送一些小礼品或者双方互相答应为各自办一些事情等）等等。回访计划的制定，其最终目的是约客户二次或者二次以上到访并促其成交。奥体花城二、为何要进行客户梳理？◆有针对性。这其实是特殊情况特殊分析。回访客户必须有针对性，不管积累的客户量多还是少，因为有些客户不希望你给他打电话发短信、不希望你请他吃饭、不希望你去打扰他。但我们必须明白：客户个性并投其所好，让客户对销售人员的行为感兴趣而不厌烦。奥体花城三、客户梳理的步骤大致分为以下几下步骤：客户基本情况购房目的客户的3H&1W客户所选的产品是否合适存在问题解决措施奥体花城三、客户梳理的步骤以下为简述：[客户基本情况]:在接待完客户之后，我们应该明白客户的基本情况，诸如姓名、联系方式、到访人数及关系、接待时间、认知途径、住址、单位、家庭情况、收入情况等等一些情况，大致内容如同手工版《客登表》，基本情况的了解，可以对客户有一个大致的判断。[购房目的]:也就是了解客户为何要来购房。因为客户购房时目的很多，有自住的，有投资的;有购买住宅的，有投资商业的（商铺、办公等）;有为了改善的，有初次购房的;有为孩子购买的，有为老人购房也有养小蜜而购房的等等，只有我们知道了客户为何购房之后，后边的工作做起来才有针对性！奥体花城三、客户梳理的步骤[客户的3H&1W]:明白客户是谁出钱、谁做主、谁主以及何时购房。[客户所选产品是否为合适产品]:首先应该明白，产品没有十全十美的，客户没有十全十美的，关健是销售人员能否给客户选一套适合客户的房子，这很关健，也是销售人员对客户把握准确与否的一个判断标准之一。因为客户最终选择的是房子，要有用处的。[存在问题]:因为客户没有成交，所以自然会存在问题，可能客户有很多问题，但影响客户购房的因素只有一个或者两个（最多两个）为主要因素，通过“拔云见日”，通过分解，得出影响客户最主要的因素。奥体花城三、客户梳理的步骤[解决措施]:针对问题，提出解决措施。值得注意的是：有些是针对问题解决的，有些是为了了解更详尽的客户情况，有些纯粹是为了维系，只能说一组客户一套解决方案。解决措施的最终目的也是为了让客户再次到访或成交。◆应该明白：以上只是一个大致的梳理顺序，若时间一长，大家配合比较默契时，可不必遵循，只要明白梳理的目的是为了下一步的成交或者使成交周期缩短即可！！！奥体花城四、小结应该说，客户梳理实际上是对首次接待质量不高所采取的补救措施，这种措施也是没有办法的办法，但既然都做不到一次到访一次成交，那么客户梳理自然是必然的也是每日的“必修课”。这里只是想让客户梳理的顺序或者说内容更有一定的方向，有一个头绪在内，有一个参照，以便快速的提高销售水平最终完成公司的财务指标。谢谢！奥体花城