【培训课件】顾问式销售

顾问式销售技术课程概览一．顾客为什么不买二．谈恋爱学销售三．销售的第一种力量—建立互信四．销售的第二种力量—挖掘需求五．销售的第三种力量—介绍宣传六．销售的第四种力量—超越期望一、顾客为什么不买?讨论：1.在销售中，你认为产品和客户关系，哪个更重要？2.在销售过程中，越早介绍产品越对成交有利吗?3.你认为了解需求、介绍产品、处理异议与有效成交四个环节中，哪个环节最重要？4.当我刚刚向客户介绍我的产品，客户就询问价格，这时我应该立即告诉他价格吗？5.价格是决定销售难度的核心要素吗？价格越高的产品销售难度越大吗？6.在销售拜访时，销售人员要说得多，还是问得多？模拟演练：你为什么不买？不了解？不需要？不相信？不愉快？顾客购买四个要素讨论：1.第一个小贩为什么没有成交？第二个小贩为什么卖出了李子？第三个小贩为什么能够在老太太买了李子后还能卖出猕猴桃？2.老太太为什么会买猕猴桃？3.如果你是第三个小贩，你没有猕猴桃，只有既小又甜的李子，你如何说服老太太买你的李子？4.概括一下，小贩的销售技巧。销售的四种力量第一种力量:介绍和宣传第二种力量:挖掘和引导需求第三种力量:建立互信第四种力量:超越期望左脑右脑利益，逻辑线索，理性思维友谊，模糊意识，感性思维顾问式销售关系营销建立互信与超越期望挖掘需求与介绍宣传销售的先后顺序？介绍宣传？挖掘需求？建立互信？超越期望？建立互信挖掘需求介绍宣传超越期望销售人员五种知识储备产品公司行业竞争产品社会常识销售人员四个核心沟通技能看听问说销售人员四个习惯永远保持嘴角上翘时刻不要忘记PMP永远衣着干净得体时刻不忘修养礼貌二、谈恋爱学销售你谈过恋爱吗？恋爱流程和销售流程非常相似恋爱技巧无师自通会谈恋爱的人就会做销售为什么大多数人都有男女朋友或老婆老公，却卖不好产品，不能成为销售高手？恋爱与销售设定择偶标准寻找意中人认识与交往恋爱拍拖求婚婚姻生活观察研究意中人订婚与结婚╳产品研究收单客户分析家访售前预热介绍产品落单维护谁是我们的梦中情人？——设定择偶标准VS产品研究我们是卖什么的？谁是我们的重点顾客？钱多、病多、知识多、保健意识多、关怀少、负担少有钱人的购买心理有钱人与没钱人的区别人性的弱点“贪”天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往！我该如何打动你的芳心？——研究意中人VS客户分析如何收集顾客信息？上策：利用线人中策：外围侦察下策：直接交火哪些情报最有价值？利益型还是情感型理性还是感性有钱还是没钱有影响力还是没影响力顾客的一切信息都是情报！你愿意嫁给我吗？——求婚与结婚VS介绍产品与成交我是如何优秀？→你嫁给我会…对方跟你私奔是最高境界只有对没本事的男人才要财礼早就应该知道并且搞定她那个难缠的妈？婚礼只是仪式，是给别人看的照顾老婆是老公的基本责任——婚姻生活VS售后维护自己的老婆自己维护有人专门替别人照顾老婆是白头偕老还是劳燕分飞？我们的口号是：不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！关系发展的四个阶段-跟客户谈恋爱4、同盟彼此建立了利益关系，愿意在明处或暗处进行支持，同时也乐于将我方产品和服务介绍给朋友、下级单位、自己的客户3、信赖客户个人自己接受公司和销售人员的价值，如果客户个人能够决定，他将做出对我方有利的选择2、约会能够与客户在约定的时间和地点进行客户个人兴趣或采购相关的销售活动1、好感第一次面对面接触中留下的好印象陌生人朋友情人家人培养顾客的四种能力一、初次购买力二、重复购买力三、转介宣传力四、独立销售力一、初次购买力1、健康意识2、健康状况3、经济来源4、员工关系影响顾客四种能力的关键因素二、重复购买力1、使用效果2、员工关系3、家庭库存影响顾客四种能力的关键因素三、转介宣传力1、员工关系2、社会关系3、使用效果5、利益驱动影响顾客四种能力的关键因素四、独立销售力1、利益驱动2、社会关系3、员工关系影响顾客四种能力的关键因素顾客的四种价值(能力)1.初次购买力2.重复购买力3.转介宣传力4.独立销售力4、同盟阶段3、信赖阶段2、约会阶段1、好感阶段三、销售的第一种力量——建立互信销售＝建立信任70%的顾客作出购买决定是因为信任业务员，20%是相信公司背景，10%是认为产品合适。赢得信任就是打破与顾客心灵隔阂,消除戒心，拉近彼此心灵的距离。圆脸目光注视着装仪表(干净整洁大方)诚恳(谦虚)态度套进乎(讲顾客喜欢的主题)微笑头衔高相貌目的性不要太强多倾听语气缓和(语速慢)公司背景和专业背景多才多艺真实案例(姓名,地址真实,具体的时间和地点)主动坦露自己的隐私多次重复演示工具充分回避敏感话题发掘对方弱点多赞美第三方支持(线人,第三方公证)专业知识的与业务的熟练的程度(要说专业语言)自信心强细节化(观察)诚信(说到做到)团队配合换位思考(为顾客考虑)虚心求教(示弱)有礼貌(声音轻柔肢体语言合理主动热情家庭化称谓,坐姿怀旧)与顾客有同样的行为和语言方式挖掘与解决需求(解决问题聊理想,聊家人(对方同辈)使用公司的标签标识语言富有条理性想办法送对方一个合理的礼品在沟通中与人际交往中的距离如何赢得顾客的信任1.穿着与仪容2.表情与动作3.语言节奏与语音语调4.谈话技巧5.谈论话题6.专业背景7.辅助证明工具和材料总结：所有人都喜欢说自己感兴趣的事情大部分客户代表都是说的多，问的少提问不深入、不完整、不恰当、主观客户代表提问越多，对自己越有利客户的购买动机来源于需求。需求的本质就是客户的期望和现状之间的差距。需求没有痛苦，就不会有所改变痛苦需求是我们找到客户问题、引申痛苦的机会点针对性引导并让客户说出解决方案，提出明确需求，接受快乐，其认同感、价值感就更强96%客户需求模糊，或者不明确，甚至说不出，或者不愿意说给你听如何开发需求从很小的缺点开始自然而然地，逐渐地转变为很清晰的问题、困难和不满把不满意转变为痛苦、严重的后果、影响最后变为愿望、需求或要行动的企图挖掘需求的方式——提问我们永远要比客户提前一步看到结果，我们永远要比客户落后一步拥抱结果！每个人都能提问题，但并不等于每个人都会提问题。总是向顾客提问，顾客会有什么感觉？怎么解决？《卖车》与SPIN第一次询问。。。。。。赵本山：你靠边~~~请问，一年来这拐你拄没拄？。。。。。。赵本山：我说他完了！媳妇儿，就你这眼力你看看，一年来有什么明显变化？往上看~~~高秀敏：要说变化那脑袋比去年更大了，赵本山：对了！由于你一年没有坚持拄拐，导致你的病毒迅速的往上涨，你两条腿有两根大筋，好比是两条高速公路，病毒一每小时一百八十公里的速度迅速往上转移，你完了，无情的病魔正在吞噬着你的大脑健康细胞，一个崭新的植物人即将诞生！范伟：忽悠，接着忽悠！忽悠！你是不是想让我再走两步？赵本山：去年走两步瘸没？范伟：瘸了，赵本山：跺两脚麻没？范伟：麻了，赵本山：因为什么？范伟：你忽悠地，。。。。。。。。。。。。第二次重新询问。。。。。。赵本山：别喘气儿，有能耐别喘气儿，……停！迷糊没？（状况）范伟：没迷糊！赵本山：没迷糊，站住！（状况）高秀敏：他咋迷糊了呢？（暗示）。。。。。。赵本山：没迷糊你搁那抓啥呢？（暗示）范伟：有点冒金星~~~赵本山：冒金星，现在你的脑袋明显智商偏低。（难点）范伟：你别整那个事儿，就咱这个脑细胞抠出来上秤约，比你多二斤！赵本山：这样吧，我给你测试一下，（多次正反暗示）。。。。。。范伟：我~~~我怎么回事儿~~~赵本山：你知道你这是啥病没？范伟：怎么的？赵本山：我告诉你，非常好治！范伟：怎么治？赵本山：你俩腿必须离地，因为现在你有压力。只要离地了你马上就能答上来。（需求回报）范伟：离地~~~怎么离地呢？赵本山：你想个办法~~~看着没，自己就找位了~~~（需求回报）范伟：用这个代替行不行？坐这个上头~~~（需求回报）赵本山：可以。范伟：这大小还挺合适，。。。。。。范伟：哎呀？怎么回事儿呢？赵本山：因为你两脚离地了，腿就没压力了，病毒就上不去了，聪敏的智商又占领高地了，（需求回报）范伟：你别~~~我下去再试一道~~~。。。。。。赵本山：正确了！看见没？你都会抢答啦！（需求回报）。。。。。。赵本山：你连二三都不分了你都二到啥程度了？（暗示）。。。。。。赵本山：你看你都能回答俩问题了！（需求回报）范伟：哎呀~~~这~~~赵本山：这样，病好治，回去之后，别让脚沾地，就有办法了~~~你先下去，我们得回家呢~~~有效成交：范伟：你别~~~大哥，大哥！高秀敏：你下去，我们得回家呢！范伟：大哥，大哥你听我说句话行不行？现在虽然我这个智商有一点问题，但是我不是愚昧人，我相信科学，刚才听了你的科学讲解之后我明白了，我下半辈子我就离不开这个东西了，那这么地，多少钱？赵本山：先别掏钱，兄弟，你这个人爱偏信，回去之后别人一说你你又不做了，这个轮椅说实话就是去年你那台自行车改的，我就知道你得得这病在这等你半年，你要给钱，我告诉你，你就给一个改装费，四百块钱，你要给多我就不跟你处，下次啥都不卖你~~~如何设计SPIN1.找出产品的机理、材料、质地、外观等卖点2.这些卖点能解决顾客什么难题，带来什么好处3.这些问题如果不解决，会给顾客带来什么严重后果4.这些问题在顾客身上的外在表现有哪些？五、如何介绍宣传特点和利益特点——产品本身固有的特征，如成分、结构、材质、尺寸等。利益——指客户从购买的产品上得到的价值，也就是产品的特点能给客户带来哪些方面的好处。汽车：配有雪地轮胎。汽车：配有真皮座椅。煎锅：有塑料把手。铅笔：带有橡皮。白板：带有轮的支架。太阳镜：可折叠。传真机：传送速度达到14400BPS。→在冰雪路面上行驶不打滑。→坐上去很舒服。→不会烫手。→方便改正书写错误。→可以随意挪动。→方便携带。→及时快捷地发送文件。六、如何超越期望顾客流失的原因1.死亡2.搬走了3.自然地改变了喜好4.在朋友的推荐下换了公司5.在别处买到更便宜的产品6.对产品本身不满意7.服务人员对他们的需求漠不关心1%3%4%5%9%10%68%只有个性化、意想不到、超值的服务才是优质服务，才是金牌服务！怎么做好优质顾客服务1.走进顾客的圈子2.融入顾客的生活3.敞开顾客的心扉4.发现顾客的需求5.满足顾客的需求超越顾客期望勤上门勤打电话从表到里由易到难从症状到疾病尊重需求学习的需求依存需求自我实现需求帮助顾客做事情送给顾客礼物专家大夫公司领导其他员工公司会议平台老顾客态度重视及时如实寻求帮助请求要诚恳要衷心致谢适可而止1、顾客服务的基础—产品产品是连接顾客和公司的纽带正确的看待效果适当的降低顾客期望值材料决定功效感觉和效果是回事效果一定是需要引导的引导效果的原则从表到里从易到难从症状到疾病2、及时解决顾客各种问题提出的问题及时解决重视及时如实寻求帮助态度3、混脸熟—走进顾客的圈子勤打电话勤上门勤打电话电话回访谈什么谈天气谈健康节假日问候喜庆之事祝贺告诉公司最新发生的大事告诉顾客公司各种活动情况第一次上门买产品当天时间:阿姨吃完晚饭后五分钟:地点:顾客的家里目的:再次确定回款时间由头:让顾客谈感受,提意见.话术:,建议和意见,强调服用的时间(倒水拿产品),回款时间地点.第二次上门第二天时间:约定的回款时间地点:约定的回款地点目的:收款由头:详细登记顾客吃什么药话术:赞美的语言,登记药为了看禁忌品第三次上门第四天时间:中午11点左右地点:顾客家里目的:灌输转介意识由头:给顾客建挡案话术:赞美顾客,引导效果,提转介.第四次上门第七天时间:晚上8点左右地点:顾客家里目的:引导转介由头:给顾客送水果话术:引导效果,解决问题,多谈转介的案例第五次上门第十天时间:下午地点:顾客家里目的:强调转介的好处和方法(缘故法)由头:请顾客参加联宜会增强保健知识话术:大谈特谈别的顾客转介的好处和方法.