店面销售实战技巧

店面销售实战技巧更多课程PPT及视频访问：课程目的改变促销员的态度提高促销员的销售技能第一单元销售人员的应有态度第二单元主动相迎第三单元了解和发掘客户需求第四单元介绍产品第五单元处理疑问和异议第六单元建议购买单元一销售人员的应有态度单元一销售人员的应有态度内容大纲真诚双赢自信热情持之以恒适度专业1.真诚案例一：音响促销员有一次，几个促销员在一起分享经验，其中一位促销员很得意地告诉其它几位促销员：“我前几天搞定一个客户，你知道我使用了什么样的技巧？我在演示的时候，使用了高档的功放，但送到他家里的是原来配套的功放，后来客户还打电话问为什么在家里听起来效果好像还没有AV间好，我给糊弄过去了。”。讨论：请谈谈你的看法？案例二：手机销售员有一次，一位小姐，饭店服务员，来买夏新手机，演示时就出了问题（死机），销售员就准备给他换一台，但是库里没有机器，于是找督导（苏宁店里的督导），督导意思是把那台机器摆弄摆弄，再拿出来给她。销售员起先不愿意，但当那位小姐去买卡，回来时，销售员还是把那台机器给她了。讨论：请谈谈你的看法？1.真诚为什么要真诚待客？因为客户的到来，才能使公司生存。让我们从事自己喜欢的工作。真诚是回头客的前提。如果不真诚待客，受损害最大的并不是客户，而是公司和促销员自己。说明菜量已够的服务员真诚为客户的信托银行老夫妻的故事金杯银杯不如消费者的口碑。单赢策略短视，不会做大、做久的帮助顾客只有更多的帮助顾客，你才能获得更大的成功怎样理解与动物自私特性的矛盾呢？2.双赢双赢天堂和地狱的差别海葵与小鱼的双赢这样的产品怎么卖？苹果电脑从车库起步3.自信琴师卖琴的故事自信的促销员的表现象疼爱孩子一样喜欢自己的产品你会传导化学物质给客户交通堵塞现象3.自信很多客户不善交流，充分的热情和善意，可以消除交流的障碍。用热情打消客户疑虑。因为客户是你的朋友。4.热情克服疲劳和压力什么是销售专家？就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员。案例：真理的瞬间“MomentofTruth”5.持之以恒过犹不及案例一寻呼台的接线小姐甜蜜声音。案例二阡村百货的鞠躬6.适度专业知识快速的光纤接口专业的表现不贬低别人强调自己的优势7.专业7.专业案例：HILTON的细节管理注重细节细节是专业化、职业化的标志指甲长指甲在指甲上贴花，或把指甲染成各种颜色首饰不要戴太多的首饰，通常可以戴一枚戒指手链是不专业的选择头发大家的见解？男促销员头发长度染发女促销员束发短发，长不过肩Story你的人正确了，你的世界就是正确的单元二主动相迎单元二主动相迎讨论：你平时是怎样与客户打招呼的？有几种不同的情形？单元二主动相迎内容大纲为什么要主动相迎主动相迎的种类主动相迎的注意事项1.为什么要主动相迎迅速建立与客户的关系客户期待主动相迎冷淡会使70%的客户敬而远之积极的第一印象永远是有益的1.为什么要主动相迎客户心中的六个问题“我为什么要听你讲?”“这是什么?”“对我有什么好处?”“那又怎么样?”“谁这样说的?”“还有谁买过?”2.主动相迎的种类问好式“您好，欢迎光临，请看看国内第一款无线环绕音响”“您好，欢迎光临，请看看海尔的最新款冰箱。”“您好，欢迎光临，我们今天的空调是优惠价。”“您好，欢迎光临，请看看我们专为年轻白领设计的手机。”切入式“对不起，让您久等了，。。。。。。。”“这是我们的最新款冰箱，现在正在搞促销，是最优惠的价格。。。。。。”应答式客户：“这就是海尔冰箱吧？”销售人员：“是的，先生，这是我们最新款的冰箱，先生对海尔冰箱很了解，是吗？”客户：“这手机质量怎么样？”销售人员：“质量很好啊，先生，您是第一次了解我们夏新手机吧？”迂回式“陈先生，今天带孩子一起来逛一逛商场？您的孩子可真漂亮。”“李先生上一次不是带朋友来买过我们的电脑吗？用得还好吧？。”“大姐今天的发型真不错，在哪儿做的呀？”电视促销员：“小朋友真乖，来，坐在椅子上，叔叔给你放一个好看的电影。”3.主动相迎的注意事项微笑用微笑把客户吸引过来；微笑着与客户打招呼；不主动打招呼态度冷淡，显得漠不关心接一待二顾三一群客户几拨不同的客户2米8齿3.主动相迎的注意事项总结切入式单元三顾问式销售的基础——了解和发掘客户需求讨论：你是先介绍产品还是先了解需求？（做个简单调查）你平时是怎样了解客户需求的？想一想：在我们平常的销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比重？内容大纲为什么要先了解需求？了解客户哪些需求？如何了解需求？发掘客户需求的技巧1、为什么要先了解需求？1、为什么要先了解需求？广州天河城夏新手机柜台的真实案例（客户走到柜台前）一个客户，18岁左右的男孩，对夏新A8感兴趣，于是促销员拿出A8的真机给他讲解，示范。促销员用广东话讲了大约有10分钟，男孩一言不发，最后突然冒出一句（普通话）：“多少钱？”，促销员一愣，忙改成普通话：“1068元”……1、为什么要先了解需求？READPEOPLEToLEADPEOPLE对症下药1、为什么要先了解需求？有了解需求，你才能针对性地介绍产品，才能投客户所好，销售才能成功便捷服务顾问式服务营销广州昌岗永乐CAV的滔滔不绝的介绍预期的价格直接询问间接判断2、了解客户哪些需求呢？您喜欢什么款式？主要是谁使用？过去经验2、了解客户哪些需求呢？3、如何了解需求？询问聆听观察思考响应3、如何了解需求？询问封闭式问题开放式问题两种问题的使用技巧对客户了解程度案例：南京状元楼酒店的封闭式问题eric拿着房卡，来到酒店的前台。eric来到一位25-26岁，非常精神的小伙子面前。S:先生要退房？C:我…S:（不等ERIC说话）那先生要续房？C：不是S:那先生是要加房？C：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。这时旁边的一位小姐说：“你让客人先说完。”如果这个小伙子使用开放式问题就没有这个故事了：S:请问能帮您做什么？两种问题的使用技巧客户的专业程度选择填空比自由填空要容易得多。对买彩屏手机的客户，促销员这样问：“先生准备买一个多少色的手机呀？”客户可能很难回答，因为他也不知道。但这时候如果你问：“先生准备买一个6万5千色的还是26万色的呢？”两种问题的使用技巧你的资源空姐的开放式问题和封闭式问题比如：你现在有一款单屏的和一款双屏的手机。你可以问：“先生是要买一个单屏的，还是双屏的呢？”这个时候如果问：“先生准备买一个什么价位的手机呀？”你得到的答案有可能与你的手机相差甚远两种问题的使用技巧客户的个性一般来讲，开放式问题对那些性格外向的客户效果较好，而封闭式问题则对性格内向、不善表达的客户效果较好询问第三方问题减轻客户压力让客户开口说话“现在许多人都喜欢时尚款式的电视，他们认为电视摆在家里，好看是第一位的，您觉得他们的看法如何？”“现在很多人认为这种类型的电视的价格应该在3000元左右，您觉得他们的想法如何？”询问自己承担责任“我是不是已经对这一点进行了充分的解释？”“你明白吗？”3、如何了解需求？聆听聽听苏格拉底的双倍学费3、如何了解需求？聆听客户讲话时不要打断适时给予客户适当的鼓励和恭维客户：“这个我知道。”销售人员：“先生对这方面还挺了解的。”3、如何了解需求？聆听努力记住客户的话若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再讲一遍3、如何了解需求？观察客户的年龄客户的形象举止人不可貌相，海水不可斗量决策者（OPINIONLEADER）倡议者影响者决策者观察客户手拿几张彩页，在闲逛观察客户在其它品牌柜台的兴趣观察的结果需要验证3、如何了解需求？思考客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求客户所表述的要求不一定是其真正的需求。3、如何了解需求？思考一对年轻男女手拉着手，而时间是4月份一对30来岁的男女，不拉手一对老夫妻来逛一个男客户3、如何了解需求？响应随时有语言和非语言的响应响应的速度4、顾问式销售的核心——发掘客户需求的技巧客户需求分类表不太了解自己的需求,20%客户需求明确,50%需求不是很明确,30%一对老夫妻买彩电的故事发现自己的困难被可能的更大的困难（伤害）所触动新的满意状况很满意的状况心理学基础顾问式销售技巧的心理学基础是关于人类的“痛苦学说”。“泽伊加尔尼克效应”(ZeigarnikEffect)。SPIN4个问题。SPIN提问技巧的作用寻找客户的痛处——背景问题揭开伤口——难点问题：指出客户的困难往伤口上撒盐——暗示问题：指出这些困难可能造成的严重后果；给伤口抹药——示益问题：提出用自己的产品为客户解决困难已经有人是这方面的大师，你知道是谁吗？——江湖郎中卖药给老太太的故事寻找客户的伤口－背景问题什么是背景问题有关客户现状的事实、信息为下一步提出难点问题和暗示问题作准备的寻找伤口：我想问一下二位打算买音响放在哪个房间？那先生您家以前用过VCD吧？使用背景问题请注意成功的销售员会问很少的背景问题，但它们每问一个都会有偏重、有目的。如果问太多背景问题，很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答。背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出。音响促销员问的难点问题：“在古典风格的客厅里一定也会放上一套在风格上相匹配的音响，是不是？”“各种不同的解码方式让你得到完美的试听享受，这对您的音响的要求也高了，您说是吗？”揭开伤口——难点问题手机促销员问的难点问题：问军人：“在军营里，娱乐活动很少吧？”问工地工人：“您在工地工作，环境很吵闹，电话铃声小的话，就不容易听见，是吧？”问经常出差的人：“如果您的手机在外地有问题了，维修起来是不是很不方便呢？”揭开伤口——难点问题难点问题针对难点、困难、不满实际的困难难点问题与成功销售的联系更紧密“如果您的手机还是比较落后，就会让人笑话的，您说是吗？”“军营就跟监狱一样，根本就没有娱乐活动，你说是吧？”难点问题难点问题直接触及客户的不满和困难。使用难点问题时，应注意不能损害客户的自尊或隐私。比如下面的问题，就可能让客户不舒服：音响促销员：“如果您有非常好的解码格式不同的大片或者音乐，但您的音响却不具备某种解码功能，那该多扫兴呀？”手机促销员：“如果家里有急事，电话通了，因为铃声小你却听不见，那家里人该着急呀？”往伤口上撒盐——暗示问题比如下面的问题：暗示问题暗示问题的可能严重性很小的问题放大再放大可能使客户感觉不舒服“在军营里，娱乐活动那么少，时间长了，人都傻了，你说是吗？”“我们这款音响的功放具备几乎目前市场上所有的解码格式，这样您就再也不用担心有些格式播放不了了，您说是吗？”“我们的手机铃声很大，穿透力很强，不会出现听不见电话的现象，您说呢？”给伤口抹药——示益问题注重对策它们不是注重问题而是更着重对策。这样可以营造一种注意提供对策和行动方案的积极的解决问题的气氛。而不是只看问题和困难。客户提供答案他们使客户告诉你可以得到的利益，从而降低了被客户拒绝的机会。顾问式销售的特点痛苦－快乐模式询问模式良好交流氛围作为基础不要机械套用背景问题很多都在交谈、观察中判断得出来，不一定要刻意去询问；难点问题通常是应用最多的问题，请善加利用；暗示问题，并不是每个卖点都能问出来；也可以不问。示益问题与难点问题（或暗示问题）配合，效果很好；顺序可以自便。发掘客户需求的例子－空气加湿器先生，您看冬天来了，家里空气挺干燥，是吧？（背景问题）空气一干燥，人身上就容易起静电，碰到别人或是金属什么的，就有触电的感觉，您说是吧？（难点问题）人有触电的感觉，这还是小事，但是有时候，由于静电放电，会烧坏手机、笔记本电脑等电器的电路，这损失可就大了，您说呢？（暗示问题）有了我们的空气加湿器，您就不用担心身上带静电了，