时代光华-专业销售表达技巧

第一讲销售工作的步骤与流程1．引言2．传统的销售过程3．新的销售环境4．以客户为中心的销售第二讲专业的销售表达技巧1．销售表达的目的2．专业的形象3．如何克服紧张情绪4．声音的控制5．有效的开场白6．表达中肢体语言的运用第三讲两种不同的表达1．引言2．说明性的表达3．说服性的表达4．参与决策的人第四讲表达中的问题和难点1．引言2．提问与回答3．疑难情况的处理送客阶段当顾客完成购买以后，总会下意识地回头再看一眼柜台，这时销售人员一定要继续表现热情，目送顾客一定的距离。送客阶段也是非常重要的一个阶段，目的是给顾客自始至终留下一个美好的印象，顾客再次购买时，还会选择你的柜台和商品。销售人员在柜台销售工作中与顾客交流的时间虽然十分短暂，但其中需要的技巧和专业行为却是很多的。希望以上介绍的柜台销售技巧能帮助你提高专业行为，为顾客留下好的印象，销售更多的商品！【本讲小结】本讲介绍了柜台销售过程中的处理异议和完成交易两个阶段。在销售过程中处理异议是销售人员一般都要面对的过程，在处理异议时，首先要停顿片刻，分析异议产生的原因和种类，然后通过提问的方法来确定顾客异议产生的原因，从而锁定异议，确定顾客不购买商品的原因；接下来为顾客处理异议，根据异议的不同种类来使用不同的处理方式；检查顾客如果没有其他问题，就可以进入到完成销售的阶段。完成销售可以采用直接、假设、选择和机会等成交法来适时地促成交易，并切记要微笑着目送顾客离开，自始至终都给顾客留下美好的印象，使得顾客乐于再次光临。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第１讲销售工作的步骤与流程【本讲重点】销售工作的步骤新的销售环境客户购买的决策流程销售工作的步骤如果没有销售，商品将堆积在仓库里，进而导致大规模的失业。可见，社会中的根本问题不是实际产品的生产，而是这些产品的销售。有些销售工作包括图１－１中所有的步骤，有些则只包括其中的几个步骤。图１－１销售的８个步骤１．寻找潜在顾客很多情况下，销售人员必须能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客必须具备两个基本条件：一是愿意购买；二是有支付能力。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件和电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。２．访前准备一般来说，接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在顾客的个人和商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。３．接近并与客户建立良好的关系初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中最重要的３０秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法。在介绍方法时，应富有创造性，并努力创造一个轻松愉快的氛围。销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。４.了解客户的需求了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目的。５．描述产品在明确顾客存在的问题之后，销售人员就要准备解释并生动地描述相关产品的特征和优点。销售人员在描述产品的过程中，比较困难的一项任务是使顾客准确地领会自己的意图。信息的传递和接收者之间的交流沟通很容易误入歧途，接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地理解信息，因此，在描述产品的过程中，销售人员要与顾客不断地交流，描述要针对客户的需求，一定要让顾客知道为什么要听你讲、利益是什么以及对他们有什么好处？６．异议的处理销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分，当没有异议时，销售人员反而应该焦虑不安，因为有异议正表明顾客对产品是感兴趣的。销售人员要解决有关顾客购买的一切问题。７．成交销售人员在顾客满意的情况下完成销售，此时应对客户的合作表示感谢，谢意的表达必须是真诚的，应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的，他们随时都会受到认真的热情接待。８．回访交易达成后继续与客户保持经常的联系，对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访固然有其自身利益的因素，但也会给客户带来帮助，所以销售人员的回访极少会受到客户的抵制，反而会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。【自检】对照销售过程的８个步骤，回想你销售产品的经历，你认为这几个步骤中的哪一步最重要？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（１）自己在哪个阶段做得最满意？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（２）你和客户的关系如何？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________新的销售环境销售的环境、市场、客户都在变化。这些变化主要体现在以下６个方面：１．客户选择的机会越来越多在日益竞争的市场中，客户面临越来越多的选择机会。以前销售人员在介绍产品时，总是站在自己的角度去推销。而当客户的选择越来越多时，客户就会站在自己的角度选择供应商和产品，形成一种以客户为中心的销售。因此销售人员在介绍产品时，也应该时刻注意以客户为中心，而不是以自我为中心。２．客户总希望与供应商保持长期稳定的密切合作关系根据营销理念，销售人员推销的目标已经改变。因为客户购买的数量在逐步增加，他们总希望和供应商保持长期稳定密切的合作关系。客户购买这些产品的花费逐步增加，就像我们面对大客户进行销售。３．购买人日益专业化客户日益专业化：有专门的采购部门、采购专员、采购经理。这是对销售员非常严峻的挑战。以前，许多销售人员都与低工资的购买人群发展亲密的私人关系，在交往过程中很容易实现销售。这种方法如今不再适用，因为当你所面对的采购经理的技能不断提升时，销售人员在他们面前相应地就不那么得心应手，更不能很好地去推荐自己的产品了。４．信息收集的时间较多销售人员在信息收集上所花费的时间越来越多，这要求有市场调研的知识和访问的技巧。一位业内人士曾经说：“１０年前，是销售、销售、再销售，而如今的销售人员，不只是销售，而更需要信息：我们的顾客需要的是什么？竞争对手正在做什么？”５．参与购买决策的人较多销售技巧在２１世纪更为重要。销售人员要不断地提高自己各方面的技能，要掌握专业的销售表达技巧。客户对产品质量的要求越来越高，花费越来越多，那么客户的购买过程中，参与决策的人就会越来越多。作为传统的低价值的面对面销售，专业的销售表达通常是在两个人之间进行——销售人员和客户。而当产品价格非常高，面对的又是一个大客户时，销售人员所要面对的客户往往不是一个人，而是两个人、三个人或者更多，因此这些变化就对销售员的技巧提出了更高的要求。６．强调产品和劳务的整个生命周期２１世纪越来越注重关系营销，关系营销强调在产品和劳务的整个生命周期中，推销应该集中在买主和卖主的关系上。传统的推销是交易性的，强调获得销售订单，忽视销售后的时期，而关系营销则是把买卖双方结合在一起，买卖双方不再是对立关系，而是伙伴关系。表１－１传统的营销环境与新的营销环境的对比客户购买的决策流程随着销售环境的改变，客户的决策流程日益复杂，其选择越来越多，这给销售员带来一个非常严峻的挑战。以前销售人员在介绍产品的用途、性状和提出购买建议时，总是站在自己的角度；而当客户的选择越来越多时，他们越来越会站在自己的角度去选择供应商和产品。以前销售人员会根据企业的规模、产品的价格、数量来介绍，而在这种情况下，客户已经越来越没有兴趣。以客户为中心来介绍产品，在销售表达之前销售人员必须要了解客户完成一次购买要经历哪几个阶段，而销售表达是在其中的哪个阶段。作为一名客户，完成一次购买要经历以下几个阶段：图１－２客户决策流程◆客户没有购买欲望。◆客户产生了购买意向。请注意：这时客户只是有意向买，但是并没有真正决定要买，只有当客户对现有产品的问题变得越来越多，越来越严重时，客户才会进入下一个阶段。◆决定购买。◆选择。在决定购买之后，客户就会进入到选择阶段。选择什么样的产品、特征、功能最能够满足他的需求。◆购买。在决定购买之后，客户就按自己的这些需求特征到现场去选择产品，而销售人员的销售表达阶段就是在了解了客户的需求特征以后，根据客户这些需求特征来介绍自己的产品的用途和性状，来书写、解释建议书。销售人员就要抓住这个阶段，有针对性地向客户介绍产品，介绍建议书，这时用到的是销售表达技巧。【自检】假设你刚刚得到一份新的工作——为某一媒体推销广告。在开始工作之前，你首先要做的是什么？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案１－２【本讲小结】传统的销售过程包括８个步骤：寻找潜在顾客、访前准备、接近并与客户建立良好的关系、了解客户的需求、描述产品的用途和性状、异议的处理、成交、回访。新的销售环境对销售人员提出了更高的要求。客户完成一次购买要经历几个阶段，销售人员要抓住选择阶段，根据客户的需求来介绍产品的用途和性状。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第２讲专业的销售表达技巧【本讲重点】销售表达的目的专业的形象如何克服紧张情绪声音的控制有效的开场白表达中的肢体语言的运用作为一名销售人员，销售表达的技巧已经越来越重要了。首先，客户在不断地专业化，他