模块二领导力与质量部门管理

领导力与质量部门管理QualityLeadership焦点如何有效地完成“工程师”向“经理”、“管理者”向“领导者”的角色转化？如何应用情景领导的方法完善自己的“管理者自画像”？质量领导力课程模型1.管理与领导的定义2.领导者与老板3.领导者与客户4.领导者与质量文化5.领导者与员工6.质量组织职能7.领导者与激励8.领导者与衡量9.领导者与冲突管理案例分析-背景(15分钟)你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你们一起落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。在14样物品中，先以个人形式把14样物品以重要顺序排列出来，把答案写在第一栏。开始进行讨论，以小组形式把14样物品重新按重要次序再排列，把答案写在工作表的第二栏。有关讨论：你所在的小组是以什么方法达成共识的？你的小组是否有出现意见垄断现象，为什么？你对团队工作方法是否有更进一步的认识？资源提供序号供应品清单第1步顺序个人第2步顺序小组第3步专家排列第4步（3-1）个人和专家比较第5步（3-2）小组与专家比较1药箱2手提收音机3打火机43支高尔夫球杆57个大的绿色垃圾袋6指南针（罗盘）7蜡烛8手枪9一瓶驱虫剂10大砍刀11蛇咬药箱12一盆轻便食物13一张防水毛毯14一个热水瓶（空的）接下来第六步个人得分（第四步的总和）第七步团队得分（第五步的总和）第八步最低个人得分（小组中）第九步个人得分低于团队得分的总和第十步个人得分的平均数1.管理与领导的定义什么是管理？法约尔是现代管理学的主要奠基人之一。他认为管理就是计划、组织、指挥、协调和控制管理学过程学派的代表人物哈罗德.孔茨：管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标詹姆斯.H.唐纳利：管理就是由一个或更多的人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动彼得.F.德鲁克：归根到底，管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”，其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就什么是领导彼得·杜拉克对领导的定义，是管理学界普遍认可的，就是“动员别人实现组织目标的过程”，后来有人加了一句话：“别人认为这种动员是合理的”卡内基的墓志铭：一个知道选择比他自己强的人为他工作的人安息于此彼得.F.德鲁克:领导的唯一定义是拥有追随者的人管理面对的是复杂性；领导面对的是变革管理是关于复杂性的规划和预算；领导是关于为变革指明方向管理是培养通过组织和员工安置完成计划的能力；领导是组织大家向着某个目标努力管理是通过控制和问题的解决完成计划；领导是激励大家产生实现计划的愿望管理者重在管理；领导者重在创新管理者注重保持；领导者注重发展管理者注重系统和结构；领导者注重人管理者依靠控制；领导者依靠激励管理者目光短浅；领导者高瞻远瞩管理者问“怎样”、“何时”；领导者问“什么”、“为什么”管理者应对现状；领导者挑战现状领导者vs.管理者在你看来，领导者与管理者之间有什么不同？尽管其创始人来自不同背景不同专业，却在文字上形成了一种模式，很快证明，一位优秀领导要想成功就必须具备7种品质：•尊重：“我坚持尊重他人。我的风格是跟他们谈话，随时准备为他人提供帮助，回答他们的问题。它同时意味着待人坦率诚实。“—SanfordI.Weill，花旗集团主席兼联合CEO。•热情:“热情的人能够成事。真正的领袖每一根神经里都透着完成任务的热情。热情的人能够感染其他人，使他们也充满热情。正如你知道的那样，热情是会传染的。”—LeonardRoberts，RadioShack集团主席兼CEO•远景:“任何一位CEO（或成功人士）都具备一个最关键的品质——愿意尽最大努力追求自己的目标，即使别人认为这只不过是白日做梦、难度太大，或根本不可能实现。”—RichardA.McGinn,ChairmanandCEO,朗讯科技公司主席兼CEO人性化:“行动必须超越法律条文，注重诚信的精神，以及将问题引向最需要的地方的意愿。它还包括承诺将世界变得更美好——一方面以公司这种存在方式，另一方面为员工们创造机会，花时间花心思帮助他人”—BetsyHolden，北美Kraft食品公司总裁兼CEO。好奇心:“我对一切都感到好奇而且兴趣甚浓。因此，我一直在努力学习未知的东西。”—HarveyGolub,AmericanExpress公司CEO。诚实：“下定决心做正确的事情相当重要——承诺以最高的道德和诚信标准要求自己。这样能够使人们对你更信任、更有信心。这样人们会以你意想不到，甚至永远都注意不到的方式帮助你。”—RaymondV.Gilmartin,Merck&Co主席、总裁兼CEO。实用主义:“好的领导有一个重要的标志，那就是知道你并非什么都知道，而且也不可能什么都知道。”—AnneM.Mulcahy,施乐集团CEO.省思：七种品质领导者主要角色及责任辅导者Facilitator评估者Appraiser预见者Forecaster顾问者Advisor授权者Enabler跟随者Follower分组练习:什么是领导?(10分钟)通过小组讨论,描绘你心中理想的领导者5个应具备的特征和5个不应具备的特征,为什么?2.领导者与老板服从老板的六大原则管理老板达成一致帮助预防最成功的经理人是那些能迅速抓住老板意图的人--AmyBernar每个人都有客户，如果他不知道客户是谁，也不知道客户需要的是什么，那么他还没有了解自己的工作.--戴明3.领导者与客户生产者关心的期望成果由客户由生产者任务产品期望SQC最终客户经纪人修补者为客户为生产者测量测量实际成果所有人客户关心的源头产品VOC流程关键的问题我们做什么我们为谁做他们想要什么过程他们想要什么?以及为什么?怎么改进他们的满意度?如何改进他们的绩效?我们怎样实现文化转变?17为什么要创建以客户为中心的文化组织内不同的人对顾客的需求有不同的理解帮助组织形成一种共同的语言，从而使组织内所有人都清楚顾客的真正需求细分客户--最终，永远是最终用户胜出修补者经纪人最终用户三方利益共同传统观念：客户分两类，即内部客户和外部客户客户有三种角色,这三种截然不同的角色往往是由产品决定的美国美国VS日本日本生产者为中心客户为中心客户/产品关系焦点：对于医院来说，客户是医生还是病人？《医院管理评价指南（2008版）》4.领导者与质量文化领导法则使命/价值观/从质量开始从客户入手建立诚信系统四件必须要做的事精灵通则与四项基本原则PERI–政策/教育/要求/坚持四项基本原则–定义/系统/态度/衡量质量文化变革过程做出承诺做出承诺形成信念形成信念转化行动转化行动持之以恒持之以恒新的商业模式新的新的商业商业模式模式旧的商业模式旧的旧的商业商业模式模式CommitmentConvictionConversionContinuance做出承诺做出承诺形成信念形成信念转化行动转化行动持之以恒持之以恒做出承诺做出承诺形成信念形成信念转化行动转化行动持之以恒持之以恒新的商业模式新的新的商业商业模式模式旧的商业模式旧的旧的商业商业模式模式CommitmentConvictionConversionContinuance管理层管理层的承诺的承诺质量质量改进改进团队团队质量质量衡量衡量质量质量成本成本评估评估质量质量意识意识改正改正行动行动零缺陷零缺陷计划计划从头从头再来再来质量质量委员会委员会赞赏赞赏消除消除错误错误成因成因目标目标设定设定零缺陷日零缺陷日主管教育主管教育第一波第一波第二波第二波第三波第三波-周哈里之窗分组讨论（15分钟）每组请一位学员花3分钟1.介绍本企业文化现状和文化变革方面面临的挑战？2.您认为在您的企业应该建立什么质量文化和价值观？5.领导者与员工传统组织架构授权组织架构管理层支持员工满足客户管理层在上，客户在下，员工被挤压他们感到意义重大学习与工作的能力与日俱增工作令人感到兴奋他们更有责任心他们变得更主动他们变得更加宽容、更易合作比较传统组织授权组织员工们首先关注在：管理层客户管理层的角色是：监督和控制辅导与教导管理层和员工的关系是：老板对部属同僚对同僚比较传统组织授权组织员工们首先关注在：管理层客户管理层的角色是：监督和控制辅导与教导管理层和员工的关系是：老板对部属同僚对同僚传统对授权组织领导者关注选择—有用的和可信赖的教育—精心为员工规划生涯发展风气—营造积极的部门氛围提供接近管理层的机会公正的评价系统较高的报酬和福利员工参与计划员工参与及团队目标高绩效EmployeeInvolvement所有团队质量之旅QualityJourney认可/奖励过程领导层培训Time员工参与时间OperatingPlanStrategicPlanSIPsActionPlansIntegratedPlans完整的计划运营计划战略规划行动计划战略改进过程团队与团队合作团队的类型—正式的和非正式的：命令团队/委员会/任务团队—非正式群体的功能：规范/需要/沟通/解决问题高绩效团队—自我管理的团队：跨职能团队/超级团队—团队凝聚力：引入竞争/增加人际吸引力/增强相互作用/创造共同目标和命运Stage1Stage2Stage3Stage4TeamFormationTeamBuildingCollaborationSelf-DirectionDirectingCoachingSupportingDelegatingManagingManagingEmpoweringEmpowering指导训练支持代表授权授权管理管理团队形成团队组建合作自我指导Stage1Stage2Stage3Stage4TeamFormationTeamBuildingCollaborationSelf-DirectionDirectingCoachingSupportingDelegatingManagingManagingManagingManagingEmpoweringEmpoweringEmpoweringEmpowering指导训练支持代表授权授权管理管理团队形成团队组建合作自我指导6.质量组织职能课堂分享（每组请一位学员介绍：时间5分钟）1.本企业质量组织结构图和职能；2.分析质量机构设置的优势和不足；3.未来希望加强哪些薄弱环节的管理质量。7.领导者与激励激励理论：早期的三种模式传统模式–X理论人际关系模式–Y理论人力资源模式–Z理论激励的需要理论马斯洛需要层次理论ERG理论（C.Alderfer）双因素理论（Herzberg）早期激励理论三种模式–X理论、Y理论、Z理论马斯洛“需求层次论”生理需要个人生活基本保障薪水待遇安全保障公司政策工作环境工作保障社会群居人际关系管理方式尊重进步、升迁受到肯定地位自我实现工作本身成就感成长的可能激励因素保健因素Maslow'sHierarchyofNeeds.埃尔德弗的ERG理论ERG理论:美国耶鲁大学的埃尔德弗（ClaytonAlderfer）提出的人本主义需求理论ERG理论将人类核心需求分为：生存需求（ExistenceNeeds）：生理和安全需求（如饥饿、干渴和性），亦即马斯洛理论中的前两个层次的需求相互关系需求（Relatedness）：社会与外部尊重的需求（体现在与家庭成员、朋友、同事以及雇主的关系上），马斯洛理论中的第三和第四层次的需求成长发展需求（Growth）：内在尊重与自我实现的需求（富有创造力地、高效地完成有意义的工作任务的热望），亦即马斯洛理论中的第四与第五层次的需求“受挫—回归”原则赫兹柏格:工作满意因素Dissatisfiers(Hygienes)è工作环境è人际关系è薪资福利è管理方式è公司政策Satisfiers(Motivators)è受肯定è成就感è不断成长è责任感è工作性质è提升机会激励因素保健因素案例分析--人事经理曹莹运用的是什么激励理论？某国有内燃机公司最高层经理人员长期忧虑的一个问题是