皮具销售技巧-6月

销售技巧Salesskills引导案例1•海尔空调的服务理念•奥康皮具成功的销售案例营销服务与消费心理营销服务1营销人员对顾客心理的影响2售中服务售前服务售后服务34引言营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务。企业的营销服务是由售前、售中售后服务构成的体系。营销服务在功能营销的基础上，通过加强“服务”这一手段来达到扩大销售的目的。这是企业越来越认识到服务在销售中的重要作用而必然采取的措施。营销服务的特点•1.服务性•2.短暂性•3.主导性•4.不对等性营销服务的心理效应•1.首因效应（优先效应）•2.近因效应•3.晕轮效应（光环效应/印象扩散效应）•4.定势效应营销服务三阶段的心理化妆品的营销案例1.首先立足于“观念教育”2.提供“专业性服务”3.实行“跟踪服务”营销服务三阶段售前服务与顾客心理•售前服务是整个商品交换过程的重要活动，是争取顾客的重要手段，因此，售前服务对顾客的心理影响是非常重要的。它是指产品从生产领域进入流通领域，但还没有与顾客见面的这段时间里的各种服务，主要包括货源组织i、商品的运输、储存保管、终端店面的广告宣传、货架摆布、商品陈列，物品卫生等。在这一过程中，为顾客服务的工作主要体现在为顾客买好、用好商品所做的准备与预先控制上。售前服务的准备就是要达到引起顾客注意，并对商品产生兴趣，从而产生购买欲望。售前顾客心理分析1.顾客认知商品的欲望2.顾客的价值取向和审美情趣3.顾客的期望值4.顾客的自我意识售前服务心理策略1.建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要2.最大限度地满足顾客的相关需求3.促使顾客认知接受商品（1）帮助顾客树立新的消费观。（2）利用广告宣传与咨询服务等手段，增强顾客的注意力。（3）售前进行商品质量检验，是确保售前商品质量的有效措施。售前个人准备工作营销人员的仪表行为对顾客的心理影响营销人员的服饰穿着与顾客心理营销人员的言语运用与顾客心理营销人员的行为举止与顾客心理奥康店面售前服务由此我们联想到我们应该做哪些售前服务？个人？商品？店面？案例3辉瑞制药公司的售前服务售前服务一提升皮具销售案例接近顾客实战情景训练顾客第一次走进店铺和导购员的初次接触就像一段年轻男女的相亲。如果导购能够通过自己的热情的招呼，得体的应对给顾客留下美好的第一印象，甚至“一见钟情”，那么“结婚”成交也就成功了一半。情景一常见应对1.您好，欢迎光临！（平淡，不能将店铺的信息准确传达给顾客）2.您好，有什么可以帮助您的吗？（问题大而空，让顾客无从回答）3.您想看点什么？这边是我们今天新到的款。（不了解顾客的需求就介绍，给人唐突的感觉）引导策略每一个人走入店铺放入顾客都是潜在的买家，只要发现喜欢的鞋包，他们都有购买的可能。当顾客第一次走进一家陌生的店铺，他们的内心会因为不熟悉而对商家和商品产生不信任和怀疑。此时，他们最需要的就是导购员的帮助。面对第一次进店的顾客，导购首先要做的就是打消他们的疑虑，通过不断的重复品牌的名称来加深顾客的印象，通过自身的良好素养来展现品牌的实力，让顾客对品牌留下一个较好的印象，从而为导购展开进一步的介绍奠定良好基础，同时这也有助于交易的实现。话术范例话术范例一导购：“欢迎光临**品牌专卖店！小姐，请问您今天想看点什么呢，让我来为您介绍一下号吗？”（**品牌是应该重点强调的内容）话术范例二导购：“您好！欢迎光临**专卖店，您逛街累了吧？是先坐下来休息会，还是现在就挑选呢？”话术范例三导购：“小姐，您好，欢迎光临**品牌！我们品牌是1988年，是全国真皮标志产品的鞋包的代表品牌，在全国各地都有我们的专卖店，我们店是本城最大的一家奥康专卖店，我为您介绍两款您何时的鞋包吧？”（通过对品牌的客观事实的描述使顾客打消对陌生品牌的顾虑，从而接受导购的介绍）方法技巧重复强化：都够通过不断的重复品牌名、店名来强化顾客对品牌的认识，以达到良好的广告效应。当导购在“欢迎光临”后加上品牌或公司的名称时，能够不断强化顾客的潜意识，加深其记忆。实时性介绍：1.我们在当地有**家专卖店：2.我们品牌的产品一年可以销售**元：顾客四处浏览鞋包情景二常见应对1.您好，请随便看看！（语言消极，使顾客产生一种“看看就走”的错觉）2.您好，请看看我们的新货。（不了解顾客需求就盲目介绍，容易引起顾客的警惕）3.您好，需不需要我帮您介绍一下？（容易被顾客拒绝，无法开展后续销售）引导策略顾客走进店铺闲逛，有可能根本就不想买东西，纯粹是为了消磨时间，也有可能暂时不买，但不就得将来就有购买的计划，先到店里手机流行趋势、价格等信息。这类顾客在店里浏览时往往会想“如果我不买，会不会遭到导购的白眼？”“我要是什么都不买，会不会被他们笑话”…….在这种心理的支配下顾客旺旺无法安心挑选。面对具有这种心理的顾客，导购员不必急于接触，而是与顾客保持一定的距离已减轻顾客的心理压力，但应注意其动向，随时主动上前提供帮助；还可以用语言、态度、行动让顾客知道“买不买没关系，我们会尽量提供让您满意的服务”，以此来消除顾客的紧张，让他们享受在店铺中悠闲时光。话术范例范例一导购：“小姐，下午好，请随意挑选，买不买没关系，看重哪一款就招呼我一声，我会马上过来的！”（随意的打招呼后与顾客保持一地昂的距离，并尽量让其感到没有人注意其行动）范例二导购：“您好，欢迎光临**品牌，很荣幸能为您服务。”顾客：“我自己随便看看。”导购：“没关系，您随便看，买不买没关系，我都会提供让您满意的服务。这边有今天新上的几只包包很特别，您要是喜欢，我现在去给您拿来看看。”（先安抚顾客，打消他们的顾虑，再进行推荐）范例三导购：“小姐，您的帽子真漂亮，特别衬您的肤色。如果您再配上一款同颜色的挎包，那就更完美了。这个货架上正好有三款与您的帽子同色的包包，您看看喜欢吗，喜欢的话我拿给您试试？”（通过赞美消除顾客的警惕性，放松对导购的戒心，更容易接近）方法技巧保持距离，适度关注：不要急于接待，不要过于热情，不要跟的太紧，给顾客充分的自由和安全感，营造一种轻松随意的购物氛围，适时提供服务。赞美接近法：1.赞美顾客的衣着打扮2.赞美顾客的品味3.赞美顾客的风度气质顾客停下脚步仔细看某款鞋或包常见应对1.这是我们的最新款。（容易让顾客认为“新款一定很贵”从而加大销售阻力）2.喜欢可以试一试啊。（没有新意，在卖场形同废话）3.这款特价可以打六折！（会使顾客有一种“便宜货”的感觉，从而降低购买欲望）引导策略当顾客在店铺内驻足观望时，往往是因为某件商品引起了他的兴趣。这时，顾客常会触摸或是翻看商品，同时可能向导购询问一些他所关心的问题来判断这件商品是否符合自己的需求，是否值得购买。这时的导购人员以良好的服务态度，热情周到的向顾客全方位介绍商品，展示样品，鼓励试穿试用，以此来诱发顾客对商品的购买兴趣，使顾客在对商品有进一步了解和分析的基础上，凭借自己的主管感知对商品作出评价。话术范例案例一导购：“小姐，您眼光真好！这双是我们刚刚到的新款，很多顾客都觉得不错。我给您找一双合适的码数，您试穿一下，看看感觉如何。好吗？”（赞美顾客的眼光，以此消除其戒心，并主动提供服务）案例二导购：“小姐，这双鞋是今天上午刚到的新货。您看，今年最流行这种黑白拼凑的款式了，穿上显得特别有气质。您穿多大的号？我给您找一双，您试一下吧？”（赞美顾客的时尚敏感度）案例三导购：“小姐您好，（见顾客拿起包）这个包还有一款棕色的，正好配您脚上的靴子，显得非常有档次，要不我那给您试挎，感受一下？”案例四导购：“小姐，您来的真巧，正好赶上我们限时抢购的活动，现在这款包这要八折，一个小时前还是原价不打折呢！我给您拿下来您试试，感觉下吧？”方法技巧主动提供服务：1.我马上去下来给您试，好吗？2.我把黑色和咖啡色的都拿给您试试，您看更喜欢那个颜色的？3.我给您拿一双，您穿多大号？顾客进店后径直向某款鞋或包走去常见应对1.喜欢的话可以试一试。（虽然注意到了顾客的需求，却不能激起顾客更多的兴趣）2.您好，请问您是想买皮包吗？（买字很敏感，应改为“看”）3.您眼光真好，这是我们店里最好卖的款式。（容易让顾客有“撞包”的隐忧，并打消购买欲望）引导策略通常顾客若进店后径直走向某款商品，说明顾客对此商品十分感兴趣，或是对其慕名已久，或是意欲购买。因此，当他们在店铺中看到此商品时就会充满了亲切感和占有欲，这时如果导购能适时地“推”他（她）一把，就很可能会达成交易。因此，导购应强化顾客对商品的兴趣，充分且全面地向其介绍商品的有点、利益，以引起顾客更多的兴趣，导购可以从商品的款式、材质、颜色等方面入手。但需要注意的是，通常顾客对这类商品已经有了一定的了解，导购应给与对方的是关于该商品的一些特殊利益，让顾客感到“与众不同”，这样才能坚定他们的购买意向。话术范例案例一导购：“小姐好眼光，您看中的这款包是今年最火的！它最独特之处就是包包上的皮革须、车线、超大的金属扣环、通知拉链以及这种手工鞣制过的皮革痕迹。仙子啊这种包在欧美非常流行，您平常要是留意看节拍图片的话就会发现许多明星都非常喜欢带着机车包出镜，像帕丽斯.希尔顿这种话题女王就非常喜欢这款包包。可以说这只包就是一个流行的注册商标。”（利益接近法，让其感受到购买此款包包能让自己贴上“时尚”的标签）案例二导购：“小姐的眼光真好，一眼就看到了我们店里最经典的款式。这款包廓形酷似爱马仕最经典的KELLY包，那可是经过无数女性实践证明了的经典款式啊。您看，我们这款包和KELLY包最大的区别就在手柄处，KELLY包是单柄的，而我们这款是双柄的。这款包包还有一个特点就是非常轻，背起来非常舒服，不会让您有不堪重负之感。对于像小姐您这样的职业女性来说，这样一款经典款式的包包真的是非常必要，您喜欢什么颜色的，我拿一个给您试试吧？”（产品接近法）方法技巧对直奔目标的顾客有效地接近方法；1.利益接近法，通过介绍商品的好处和利益来接近顾客；2.产品接近法，通过谈论商品来接近顾客；3.提问接近法，通过提问来接近顾客，如“您今天是想来看看皮包？”有什么新到的款式常见应对1.这边是我们的新款。（不了解顾客的需求，盲目介绍）2.满200返100，欢迎选购。（答非所问，无法留住顾客）3.这是今天刚上的新款，喜欢可以试试。（盲目介绍，容易引起顾客的警惕）引导策略询问新款的顾客往往对品牌比较了解，可能是老顾客，或者是求新、求变的顾客，前一种顾客往往是因为喜欢品牌的风格而对品牌允以较多的关注，而后一种顾客则更侧重于“赶时髦”。面对这两种不同类型的顾客导购应该区别对待。对于老顾客，导购在有条件的情况下，最好能了解每一位老顾客的喜好，这样在他们再次来店时就可以进行有针对性的服务；而对喜欢“赶时髦”的顾客，导购则可以向其推荐最新潮、最流行的款式。以满足他们的饿需要。话术范例案例一导购：“张小姐，您来啦！哇，您今天的发型真特别，比韩国女明星还甜美那！昨天新到了两款包包，都是限量版的，全国限量500个，我们店每款只进了两个，您看我那给您试试，好吗？”（先和老顾客套近乎，再推荐新款）案例二导购：“您好，您一进门就问新款，我看您一定是我们家的老顾客，先生应该非常熟悉我们家的商品吧。”顾客：“嗯，我比较关注你们的产品，挺喜欢你们的风格的。”导购：“的确，我们的产品针对的就是像先生这样的成功商务男士。昨天我们刚收到一批最新款的休闲鞋，先生请这边来看看。”案例三导购：“这边是我们这季的最新款，像小姐这样的时尚达人，这些简直就是为您量身定做的一般。您看看这双凉鞋，是今年米兰、巴黎T台上最新潮的罗马角斗士凉鞋了，是不是很有型？您穿36码吧，我拿一双给您试试？”方法技巧对品牌的老顾客的接近方法：1.套近乎，拉近距离：2.询问对方的喜好，如果是熟悉的顾客应根据以往的购买经验向其推荐商品。对时尚潮人的接近方法：1.赞扬顾客对时尚的敏感度；2.向其介绍最具潮流元素的商品。我不买，只是随便看看常见应对1.哦，那您随便看看吧。（给顾客一种看看就走的感觉）2.那您先看看，喜欢的话可以试。（没有什么作用，因为不试试就买鞋或包的顾客基本没用，这句话等同于废话）3.好，那我不打扰您了，您随便看。（