精准营销工具-销售技巧

MAXUS大通品牌——Page1精准营销工具-销售技巧目录课程介绍核心销售流程概述核心销售流程介绍熟知核心销售流程的构成熟知核心销售流程的执行要点课程目的目录课程介绍核心销售流程概述核心销售流程介绍销售定义流程概述核心销售流程概述销售就是一连串使客户相信的过程并使其采取购买行动！信心需求购买力成功销售三要素销售定义流程概述客户期望值提高买方市场客户有更多的选择为什么需要流程创造忠诚客户→朋友达成双赢的目标满足客戶的需求了解客户的需求流程目的目录课程介绍核心销售流程概述核心销售流程介绍核心销售流程目录课程介绍核心销售流程概述核心销售流程介绍一、客户沟通客户沟通的目的让每一位客户都感受到热情的欢迎与周到的服务明确客户提出的或暗示的需求，了解客户来店的目的让客户感受到经销商对其时间与需要的关注满足客户的期望值客户沟通的目的销售顾问在展厅门口主动迎接客户；期望销售顾问营造一个较为宽松的看车环境在与销售顾问沟通的过程客户都能感受热情、温馨、舒适放心的服务，体验到上汽商用车亲切可信赖的服务品质不希望被过度频繁的联系，而影响到正常的工作生活。客户的期望客户沟通执行要点(来店)是否立即迎接了客户是否用姓氏尊称客户是否询问客户来访经销商的目的是否向客户递送名片是否感谢客户选择本店当客户表示想自己一个人在展厅看看，销售顾问是否没有尾随在客户身后是否主动询问客户当天的时间安排（例如打算在经销商待多长时间）是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问客户的选择客户沟通执行要点(来店)在沟通过程中，保持与客户的良好关系，同时站在客户角度使客户感到亲切的氛围；在客户上门拜访过程中，推荐客户进行预约上门拜访；当到店客户数量较多，销售接待人员不够时，可以安排客户在接待室阅读车辆资料或自主看车；并不是每个客户都会同意的，所以遇到抗拒时注意调整状态，并且避免过多不必要的精力浪费，迅速寻找下一个营销目标，做到精准营销客户沟通电话是在三声铃声内被接听的电话接听是否使用经销店名称电话接听是否使用礼貌用语(如，你好等)是否询问客户的称呼是否主动向客户预约来店拜访的时间不可先于客户挂断电话保持微笑’热情给客户留下专业的印象并学会感谢当主动上门拜访预约等过程中，客户出现抗拒情况时，要突出品牌优势，希望客户关注，并且感谢对方接听电话执行要点(来电)客户沟通二、需求分析了解和分析客户的需求在需求层面上与客户达成一致意见提出符合客户需要的购车建议（用途，费用及车型等）需求分析需求分析的目的客户的期望销售顾问的态度应保持一致，始终保持热情周到，没有不耐烦的情绪销售顾问能够根据客户的使用需求推荐合适的车型能够帮助客户分析出其购车的成本以及效益在销售过程中，能够及时满足客户的需求。需求分析充分挖掘关键客户及专用车的真实需求，了解集团客户关注的品牌和车型、购车预算、购车用途及需求时间等诸多要素；有效的拉近与客户联系人的关系，了解更多客户信息，并且分析客户信息，进一步确认客户购车的决策者、影响者、管理者和使用者情况和信息。需求分析是否在放松的环境中进行的，如销售休息区需求分析过程中是否有人主动提供饮品执行要点需求分析三、销售提案将产品的优势与客户的需求相结合，在产品层面上建立客户的信心特点和益处的介绍关注客户购置所需最佳车辆销售上汽商用车售后服务品牌（体验式精益服务）销售提案的目的销售提案客户的期望经销商处可以提供满足客户企业实际使用需求且价格合理的车型，配置及改装符合客户实际需要提案内容符合企业采购要求询问我是否考虑贷款购车即时告知贷款购车的可选方案、并提供与全款购车的客户同等礼遇帮客户分析各种贷款购车方案的优缺点销售提案执行要点报价过程中，客户对于价格存在抗拒心理时可以通过以下方式进行应对：•销售顾问通过介绍车辆所带来实际使用价值以及给企业可能带来的利益；•可以通过在配件和装潢改装等部分弥补差价。•投标过程中，尤其是政府部门及大型企业采购，尽可能与客户进行充分的沟通；•客户对提案内容有不同意见的，可进行不断调整协商，满足客户需求，也可通过向客户展示产品，介绍产品的性能优越性和能够给客户带来的价值。销售提案执行要点是否主动了解客户以往的购车经验和相关知识是否主动询问客户是否办理保险是否主动询问客户是否需要上牌服务是否准备制式报价单及购车流程说明是否陪同客户到收银台付款/付定金是否主动询问客户是否考虑贷款购车询问客户下次电话联系的合适时间并作记录销售提案四、产品感知产品感知的目的让客户感到激动兴奋，确信找到了自己需要的车辆拥有超过客户期望的产品知识，在竞争比较方面出乎客户的期望，确保客户欣喜根据客户对产品的了解程度，灵活处理试乘试驾能进一步提高客户对产品的信心，让客户进一步感受对汽车的拥有权产品感知客户的期望车辆的外观形象及用途上符合客户的要求能感受到上汽商用车的车辆形象销售顾问专业知识丰富，可以解答有关该车的任何问题能用通俗易懂的语法来解释复杂的专业词汇术语销售顾问对该车竞争车型的对比分析也很到位，在介紹车辆时是客观公正的，不刻意诋毁竞争车型产品感知车辆展示前的要对产品进行概述；从最能够满足客户需求的配置或左前方开始介绍，补充那些可能对客户有益处的特点客户认同；在产品感知阶段要鼓励客户多动手触摸；做好试乘试驾车辆的注册和保险的记录工作；对试乘试驾的情况进行详细记录和统计，上汽商用车区域经理将每月审核产品感知执行要点产品感知清洁和保养的制度和记录，销售经理每日监督记录；客户试乘试驾登记和统计分析的记录根据客户的类型，为其安排相应的试驾路线，为客户设计好试乘试驾测试重点，并根据客户的需要进行调整，介绍路线和注意事项在对比竟品是否用语恰当(ACE或CPR)，不用任何诋毁言辞访问过程中，是否对提出的问题都可以做到清晰的回答请问客户当天试乘试驾了吗是否主动提供试乘试驾执行要点产品感知试乘试驾车辆是否整洁，温度适宜试驾车是否停放在试乘试驾车专用停车区，车头向外便于驾出是否主动解释试乘试驾会给客户带来的好处是否根据客户需求介绍车辆的各项功能介绍车辆各项功能的时候是否强调对客户的好处（FFB）说明隐藏的安全装置，例如侧面碰撞保护、制动等，解释主动和被动安全装置之间的差别引导客户进入客户休息区，询问客户是否需要饮品，提供客户车型目录执行要点五、交易达成推荐一款适合客户的车让客户在某个时间范围内或某个确定日期前提取新车（越快越好）在车有现货时，让我可以马上提车过程中价格协商要创造让客户赢的感觉强调价值，客户需求的解决而非价格向客户说明所选择的经销商、产品、质保和服务都具有高附加值交易公平，同时不高于其他客户的购买价格，在整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明，而且能完全满足客户的需求让客户了解和评价相关的信息（例如新车价格、二手车置换、服务价值、质保范围、合同条款及附件条件和付款手续等）交易达成的目的交易达成商务谈判形式正规、谈判内容项目明确合同样式标准，条款语言表达清晰客户的期望交易达成是否可以说出今日车辆库存概况，先询问客户对车型和颜色选择提前准备好报价清单，方便客户理解准备制式交易合同，根据客户需求有重点地解释相关条款，附加条件，有效时限和隐含优惠解释价格政策，让客户了解他们所获得的价值，强调产品的保值性交易达成执行要点商务谈判中注意处理抗拒技巧，不立即反驳，不轻易认同，对于客户的不满、误解等及时提出解决方案，并表示对客户的理解；签署合同到交车时间周期较长的情况，注意在合同中增加适当条款，降低合同违约风险；合同需要经过政府主管行政部门的审批，须获得批文，并按约定分担审批费合同需要妥善保存，要按法律要求保存一定年限（至少两年）。交易达成执行要点六、履约交付履约交付的目的做好预计交车所需的时间并事先告知客户缩短客户交车等待时间，比客户期望的更快用客户喜欢的联系方式与喜好来沟通交车状态让客户了解车辆交付过程，特别是让客户理解，由于交车前需要做很多事前准备，不可避免地会出现一些等待的时间预定完美的交车过程，提高客户交车满意度确保对客户的关心顺利地过渡到售后服务的服务顾问，使客户提前了解售后保养日程安排，并树立对经销商服务能力的信心履约交付客户期望能够得到质量好，无瑕疵的车辆付款方式、交车时间、交车地点均能按照合同规定进行供多样化的付款方式，如有需求提供上门交车服务个性化礼貌服务签署合同以后，依旧保持对我的重视。我期望及时交车，最好可以马上提车向我解释后面的交车流程，让我理解交车时间安排，并使用我最习惯的联系方式通知我交车过程的最新信息用我感兴趣的方式或配合我的喜好来安排好交车仪式履约交付履约交付是否在事先约定的时间期限内打电话给客户，告知客户车辆到达并约定交车时间在交车前一天与客户再次确认交车时间及付款方式向客户解释交车流程的相应步骤和周期引领客户到收银台，为其介绍收银员进行付款是否引领客户到交车洽谈室是否准备好所有文件并解释所有文件，主次有序，快速有效执行要点履约交付是否与客户一起坐进车内（客户在驾驶位），详细解释内饰、配置和功能是否浏览《操作手册》，告知客户何处有快速查阅信息的技巧提示如延迟交付，在第1时间（当日）打电话给客户致歉并告知新的交付期间如果发生延迟，提供车主手册上的相关信息（可复印部分内容）或送礼品是否及时通知客户车辆的交付状态由销售支持专员做好车辆入库、动态和售前的PDI管理工作，按时向售后服务部申请PDI检测，避免客户以车辆质量原因拒绝交易执行要点七、售后关怀使上汽商用车客户感到自己深受尊重与欢迎定期联系客户以提高其欣喜度理解客户不满的原因并迅速予以解决售后关怀售后关怀的目的客户希望得到有持续关怀的服务，但不宜过多重复及繁琐的询问电话，同时可以得到续保服务、年检提醒、车友俱乐部等关怀服务和活动售后服务的价格上能有优惠，售后服务流程便捷。售后关怀客户的期望执行要点关注集团客户的采购动态，根据其车辆采购政策、采购预算等变化及时提供应对方案当销售政策发生变动时，应及时通知客户年度合作协议到期前一个月与集团客户协商，完成续签事宜重要节日（如新年、中秋、生日等）安排公司相关领导共同拜访重要集团客户，并准备礼品和宴请售后跟踪应定期进行，因为定期给客户一种感觉不是“要我介绍客户时才打电话给我”，而是平时建立的一种良好的互利关系。售后关怀执行要点执行要点售后跟踪帮助客户解决实际问题，比如对平时的简单保养，省油技巧，加装的建议等有足够的了解才能对客户有真正意义上的帮助车辆交付24小时之内，销售顾问是否询问客户满意并确认车况是否良好车辆交付24小时之内，销售顾问是否主动帮助解决问题车辆交付1－3天内，提醒客户将会再次联系，进行满意度调查是否有记录表明有通过短信或电话向客户传达个性化祝福和问候询问客户是否安全到达售后关怀执行要点——Page50谢谢THANKS