网点专业服务营销技巧短训集锦

网点专业服务营销技巧短训集锦太平人寿银行保险部课程目的、定位、使用说明24个短训课程目录24个短训课程短训的目的及定位1、展现公司与网点的伙伴关系—不只是为了推广保险，而是提高网点的整体销售能力—从服务营销思维，专业化销售流程，到柜面人员销售能力的培养（只是以保险当案例来进行演练）2、提供对柜面人员实战专业销售技巧的培训—不只是为了提高保险和其他中间业务的销售，同时为了提高柜面人员个人销售实力和身价（*因此内容不完全符合网点销售现场实况）—技巧考量全面性使概念更为完整（或许只有一些技巧能应用于目前的网点销售）3、展现客户经理对网点及柜面人员的服务与支持—利用培训，演练，增加彼此的相互信任与了解—通过定期的研讨，了解网点销售的问题及困难—不只是关心柜面人员现在的业绩，也关心未来营销能力的成长使用说明（1）本短训共分24个单元（按一定销售流程），最好能按其顺序，安排计划，每次30分钟左右提供于销售人员本短训主要以“关键时刻的关键动作”的演练为主，并不属于讲授性课程，而是一种体验、研讨、演练性的培训，所以高度互动及引导的授课方式为主。短训提供一个架构，其间客户经理可以根据自己的经验，在授课前准备好合适的故事、游戏、案例及参考答案。众口难调，一个内容不可能符合所有区域及不同成熟度的网点。客户经理务必调整成适合自己网点的案例及答案。—是为柜面人员个人营销技能的成长，所以内容是全面的，不只是卖保险—技能可能不完全能应用在现在的网点销售，但是为了使大家对营销有个全面了解—技能不是培训完就会，一定要持续的练习才可能产生效果培训时，客户经理应展现此培训的定位，不要让柜面人员认为你只是“业绩导向”，只是为了提高自己保险业绩而作的培训。应将下列信息带到：使用说明（2）客户经理也可以依据目前网点销售时的弱点，重点地抽出其中几个单元，假如更多的案例及更贴切的内容，做深入的强化。但务必注意到“实战的角色演练”即“持续的练习和辅导”，客户可准备一些小奖品，奖励那些在培训现场或之后，一直练到能将话术自然脱口而出的学员。使用说明（3）编号短训主题培训模式1服务营销概念——透过服务，创造销售机会理念讲述及研讨2关键时刻，关键动作回顾及研讨3如何主动创造销售机会头脑风暴及研讨4第一时间观察客户特质/个性游戏及研讨5如何切入——时机、方式和话术研讨及演练6如何创造客户的信任与安心研讨及演练8如何精简探询客户需求游戏及演练9刺激客户需求的方法——善用营销心理故事及研讨10如何精简、煽动地介绍产品研讨演练11核心卖点与话术的呈现（保险产品）案例演练12即时促成的话术案例演练短训主题目录1编号短训主题培训模式13客户争议处理技巧角色演练14客户对保险不信任的处理话术演练15客户质疑保险公司时的处理话术演练16客户对红利质疑时的处理话术演练17保险期限太长时的应对技巧话术演练18如何打“预防针”，以保客户退保案例演练19退保时的挽留方式角色演练20面对客户情绪化抱怨的处理方式角色演练21如何与客户维持良好关系，持续追踪话术演练22如何善用网点促销时机——提高业绩讲述及话术演练23善用故事法与成功案例——增强说服力与煽动性讲述及研讨24如何请客户推荐客户——滚雪球效应话术演练短训主题目录2网点服务营销短训（系列1）服务营销概念——通过服务，创造销售机会网点营销不是纯粹的推销，而是以关心客户需求为出发点，主动提供多元服务。他课题生银行品牌价值，创造客户良好感觉，争取客户的信任，借以创造更多的销售机会主动营销，是未来金融服务的主流模式，银行人员将逐渐扮演起营销第一线的角色，服务营销的理念及技巧也就成为网点急需培养的竞争本领。一个故事：有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情来干活呢？”于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够足，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。请猜猜看，这个年轻人最后的命运如何？2、关键思维研讨（1）服务的最终目的是什么？为什么服务可以创造销售机会？（2）为什么要服务？服务对企业、客户及个人各有什么价值（增值）（3）为什么服务营销对银行是一种竞争利器？3、参考总结（1）服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率—通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求草有机会创造销售机会，为客户创造更高价值—通过服务，达到客户的满意，建立银行的形象及口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队。3、参考总结（2）服务的价值（服务是一种增值活动）—对客户的增值：提高“认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值—对企业的增值：品牌、形象、口碑、提高产品价值，提高获利—总结：服务最终的获益者，还是自己（服务者本身），银行人员应善用“服务”为自己带来无限的增值3、参考总结（3）服务是一种竞争利器—当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。—别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。—以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势网点服务营销短训（系列2）关键时刻，关键动作——掌握珍贵刹那，创造双赢我们没有第二次机会，来改变客户对我们的“第一印象”，在与客户互动的关键时刻，应以最专业的关键技巧，为彼此创造双赢。当客户“感受不到”你的价值时，一切服务的努力也就白费了。客户进入网点营业厅，与我们的接触都是短暂的片刻，柜台人员更应重视此短暂的关键时刻，以精简纯熟的技巧创造销售机会，以获得自己的业绩。关键时刻，关键动作理念您的理念您的价值客户的感受与客户互动的关键时刻•再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了•客户通常只相信他所看到及感受到的。因此，不在于你做了什么，而在于客户感受到什么。•一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值”。回顾1）您是否曾经在与您的上司/客户互动时，没有留下良好的第一印象，而错失了良好的机会？2）是否曾想向亲人或朋友表达某种关怀，但是欲言又止，使对方没有感受到您的美意，反而产生了误会？3）你是否巧遇你心仪已久的人，使你心花怒放。但却没有及时表达，错失良机而事后懊恼不已？成功的人，善于掌握并珍惜“关键时刻”，展现出应有的“关键动作”，才能使他的付出产生价值。研讨1）在网点的营业厅中，有哪些与客户接触的“关键动作”？2）能够掌握关键时刻的“关键动作”条件是什么？1）网点的关键时刻电话——透过良好电话习惯，积累客户良好印象咨询/提问——咨询代表一种信赖及需求投诉/抱怨——对我们有意见的人总比那些默默离开的人好承办业务——了解客户情况，利于刺激客户需求客户等候时——利用客户时间空档，引导客户2）关键动作的条件以客户为中心——换位思考，从客户的角度看事情，以客户感受为导向主动出击——机会是稍纵即逝的，必须克服惰性精简纯熟——容易表达，自然而不做作自信真诚——以关心及服务的姿态，而不是以推销成功者总结关键时刻最有效的方法和技巧，将有限资源投放在关键点上，以提高其人生的效率。参考答案网点服务营销短训（系列3）如何主动创造销售机会成功营销必须主动出击，不能坐以待毙，在竞争年代，销售机会不会自然产生，它需要主动利用各种时间空间去创造。客户进了网点营业厅，是一种销售成本最低，效率最高的绝佳机会，怎么可以白白错过，浪费这主动营销的机会呢？销售狂想曲（头脑风暴）在网点营业厅，可以有哪些刺激客户需求的机会？咨询台营业柜台区资料区等候区主管办公室接待室理财柜自助服务区ATM告示牌区保安大门门外台阶1）为什么网点营业厅比其它的销售方式更具有优势？研讨2）在AIDA的销售流程重，有哪些动作可以创造销售机会？Attention（引起注意）Interest（引发兴趣）Desire(促进购买欲）Action（促成购买行动）销售流程销售动作网点营业厅主动创造销售机会1）微笑与主动关心是一种态度和习惯，它并不会耗掉你更多的时间和精力。同样是一天的工作，当我们有做或没做，长久下来，将积累出极大的差异。良好的习惯，将会使命运改变。2）主动与熟客打招呼，直呼其名字，问候近况，使客户产生亲切感，有回家的感觉。3）良好的空间及氛围，直接影响客户的感觉，可以透过网点适当的硬件的调整（干净、清爽、光线、空气、噪音……等），柜面人员及网点团队的精神面貌及服务人员之服务技巧等等，来创造良好的感觉。如此就有助于网点的任何营销活动了。4）将正在推广的产品或服务，透过精简煽动的包装，以海报或折页的方式置于客户视线范围或伸手可及之处，借以刺激客户之注意及好奇（A&I)，合理地增加暴光率。5）可把产品或服务当成一个稀有机会，当客户符合某种条件时，以关心的姿态（不是以推销），特别推荐给客户一种选择的机会（D&A)（可由客户经理在上课前加入自己的实践经验）网点营业厅销售优势参考答案1）客户主动上门，节省寻找客户的时间2）客户容易产生信任和安心的感觉3）客户会被现场的氛围所感染4）客户是有需求或有目的而来，不需盲目筛选5）方便进行成交手续，提高效率第一时间观察客户特质网点服务营销短训（系列4）观察，是关键时刻销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择最适当的沟通方式，提高销售的效率。表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，有客户之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。1、观察能力测试（1）请两位学员，先面对面相互欣赏10秒后，再相互面对，分别在自己身上做了三种变化，（必须是可视的），然后再相互面对，要求彼此指出对方的三个变化（2）从学员中随意地请学员拿出自己的手表（机械表而不是电子表），或者其他东西（如钱包、眼镜、手机等）。然后再他没看到事物的情况下，询问一连串有关此实体的一些细节，使之体会“一般人往往疏忽了周遭的一些细节”，促使学员了解“善于观察可创造很多机会”观察客户身体语言，了解其性格并研讨适当的应对模式身体语言性格特质应对模式*眼神坚定，讲话快，声音高。穿着大方，直接，动作快速而果断。*讲话，行动和反应较慢，语音低，眼神不太直视，穿着保守，手势不多。*表情充满热情，多变，讲话较多，手势较大，着装比较特别。*表情亲和，眼神带感情，谈话较慢，善于倾听，时露优柔寡断衣着较宽松舒适。2、案例研讨3、学会读取客户“身体语言”（研讨）1）当客户不太信任（怀疑）时2）当客户在思考、分析（进行评估）时3）显示出购买讯号时4）内心排斥，并正在找理由拒绝时5）客户情绪不佳，准备投诉或抱怨时4、客户性格特质及合适应对模式参考答案性格特质应对模式操控说、发表问、倾听亲和*喜询问具体细节*要求数据、证据*希望有安全保障*理性、服从权威*提供直接数据和证明（但不要太多）*讲话准确，速度慢*陈述正反面，不要过分热心推销*不要逼迫仓促决策*引用权威专家寻求和谐者（温和型）寻求细节者（分析型）*仔细聆听，但决策缓慢，不置可否*不喜人际冲突，不善拒绝*讲话速度慢且富感情*以关心及协助的姿态提出具体建议，促使其决策*善用理解、认同及赞许，以赢得其信任性格特质应对模式寻求结果者（驱动型）*说话开门见山*不考虑别人感觉*喜主导，不喜受影响或引导*喜直截了当的回复寻求刺激者（表达型）*表达清晰，滔滔不绝*追求开心，畅谈*情绪化，重感性*言简意赅，直指卖点*反应速度快*需展现