网点营销技巧

中国银行椒江支行标杆网点建设项目－主动服务营销-2主讲：孙利柜面服务7句话1、您好，欢迎光临！（站相迎）2、请问您需要办理什么业务？（笑相问）3、好的，请稍等。（双手接）4、办理这项业务需要一点时间，请您了解一下我们最新的产品。（巧营销）5、请输入密码，请看计数器；请核对，请签名！（快准办）请问您还有其他业务要办理吗？6、请收好、请对我的服务进行评价！（双手递）7、请慢走！（站相送）晨会营业部周会环境坏了一个月的自动门有产品名称与价格，不过字很小，看得很费劲有很多款式各异的挂钩灯管坏了，大厅光线不足台面很宽，与客户很有距离吸烟问题VIP室服务柜面服务仍需加强的地方站姿！！注意规范，养成习惯。招手迎不够及时，低柜很少做招手迎。主动问好不能少。服务时表情稍显严肃，多点笑容会更好。单手情况较多，希望尽量克服。指引动作很少，要记得加上。特别低柜要记得“请坐”的动作。一指禅动作要注意，五指并拢的指引手势。基本没有听到“请问还要办其它业务吗”辅导期间服务质量检测数据日期招手迎主动问好微笑双手接有引导手势请核对，请签名请问还要办理其它业务吗？双手递笑相送营销开口率12月10日21/4020/4016/4015/4012/4011/405/4019/4023/408/40营销推荐客户办理智能通跟客户推荐网银营销保险销售理财产品推荐客户开通短信通知，客户表示卡是儿子的。营销如何打造视觉营销发现客户关注产品，马上上前客户看到环球信用卡的资料表示非常感兴趣，并拿走一份带走如何打造视觉营销少用专业术语利益鲜明、突出用最简洁的话术及时更新、更换如何布置视觉营销饱满有序大量排放显著位置贴近客户营销时机的把握客户情绪曲线T时间Q情绪热度A情绪最高点大堂经理大堂经理应该做什么？大堂经理的工作职责服务管理营销服务谁？管理什么主动服务营销（巧营销）25927位客户走进银行：4%的顾客会说出他自己的需求；96%的顾客办完业务后会默默离开，寻找能帮助其解决问题的地方。1、没有人主动帮他解决问题时2、有人主动向他介绍银行业务时•有需求的客户中80%会办理；•业务量增加36%。3、客户办理新业务的途径•3%的客户能够根据自己的需求来办理；•15%的客户通过亲戚朋友介绍；•82%的客户通过银行人员宣传和介绍。原因失去客户的百分比1、死亡1%2、搬家3%3、自然地改变偏好4%4、在朋友的推荐下更改5%5、在其他行有更好的产品和服务9%6、对产品和服务不满意10%7、服务人员对其漠不关心68%客户流失原因统计表如何处理客户投诉？营业网点内引起客户投诉升级的8大因素缺乏变通投诉多次确认身份态度冷漠缺乏热情希望客户不了了之流程僵化多次出现差错太长的等待让客户多次重复12345678处理投诉的步骤隔离道歉倾听解决吸取经验自我心态调节转移客户视线；降低客户心理预期；多一点关注；调整好自己的心态；避免客户投诉的最好方法改善服务从晨会士气开始