前台培训销售技巧

什么是销售？销售是发现并满足客户需求的过程。销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。销售是即说服客户的大脑也打动客户的心（信任关系）。。。。。。。。。。。。。销售4C理论Confuse迷惑Clear解释Comfort安抚Contract销售推荐服务的标准流程向客户提出问题引导客户发现他自身车辆的问题向客户解释问题产生的原因告之解决的方法向客户推荐服务项目完美的技巧人格类型开场与探询技巧试探冲击产品展示技巧处理疑难问题技巧要求成交技巧如何与客户进行平等的沟通支配型老板型权威型影响型互动型表现型服从型修正型温馨型稳健型支持型四种人格类型如何与人沟通四种人格特质类型权威型一、要干脆利落有效率二、马上有响应行动三、表现出每分钟都关注着他四、坚守问题的事实面五、不要替他做最后裁决表现型一、给他时间把事情说完二、和他建立关系三、询问其意见、看法四、询问其希望如何解决五、表现坦诚友善的态度理性型一、提供其事实与数据二、对问题提供特定解决方案三、但仍表现出愿保留弹性四、表现出正式、专业的态度五、不要闲扯淡、要有组织六、给他时间做决定温馨型一、诚恳的态度二、不要打断他的话三、不要坚持事实为何四、不要勉强其立即下决定五、要用悠闲、非正式的态度问出确切的问题处理反对意见的技巧不要插话，忽略轻微异议表示同感或称赞找到拒绝的真实原因孤立异议战胜异议确认问题已经解决步骤处理反对意见的技巧常见异议处理太贵了！潜台词：不知能否把价格压下来。对策：您是与什么比，觉得它贵呢？处理反对意见的技巧常见异议处理我想考虑一下！潜台词：我如何才能脱身？对策：在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？处理反对意见的技巧常见异议处理我刚从XXX那里买了XXX牌子。潜台词：如果我先遇到您，我会在您这儿订货的。对策：没问题，XXX是非常好的公司。从专业的角度我想提醒您：您尽可以放心地使用他们的产品，除了……之外，（竞争优势〕处理反对意见的技巧常见异议处理给我点儿资料，我需要的话，下次再来。潜台词：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出选择这些服务主要应该考虑的地方。趁您现在就在现场，我当面跟你介绍一下。您的车里程数现在是最适合做这个养护项目的，如果过几个月再来做这项保养的话，也许要做双倍的保养才能达到现在的效果。要求成交技巧非此即彼成交法注意：只给两种选择方法：您想做发动机内部清洗还是喷油嘴清洗呢？常用成交方法退让成交法注意：不能退让太多方法：如果您选择做两项服务的话，我们给您9折优惠，可以吗？要求成交技巧常用成交方法分批成交法注意：当客户钱紧而又分不清该选择哪项服务时。方法：一开始我们可以先做喷油嘴的清洗，这是最重要的，您下次再来的时候，我们再做发动机内部的清洗，这样最好，您说呢？（如果客户的车辆主要表现症状符合喷油嘴堵塞的情况下）要求成交技巧常用成交方法恐惧成交法注意：创造紧迫感的压力成交法。方法：我们的优惠服务周活动还有1天就结束了，在您之前的几辆车都做了我们推荐的发动机内部清洗服务，现在如果您犹豫，您就会错过这次机会。我肯定您对这个产品的功效很感兴趣，不过下次您来的话，我们的优惠服务周就结束了。要求成交技巧常用成交方法比较成交法注意：推理和比较方法：我们的发动机保护剂同时具备了保护，修复和抗摩的功能，其实是只用了一样的钱做了三件事，这比分别买三种产品要合算的多。要求成交技巧常用成交方法回敬成交法（豪猪成交法）注意：用问题回答问题客户：太贵了。回敬：太贵了？我们大部分客户对这个价格接受度都很高要求成交技巧常用成交方法次要问题成交法注意：您提的是重要问题，但问的却是客户购买该产品的次要决定。这个次要决定是可以选择的。方法：现在看来，这件产品最适合您。您用现金结帐还是用信用卡。要求成交技巧常用成交方法“我想考虑一下”成交法注意：当客户说我想考虑一下时，防止脱钩。方法：这么说，您显然是对这个产品有兴趣？您最关心的是哪个方面呢？是价格的问题，对吗（从借口找到异议）？抛开价格的问题，您会考虑什么因素？（孤立异议）要求成交技巧常用成交方法微不足道成交法注意：化整为零；。方法：158元钱，保证发动机五千公里内性能优异，每公里平均花费3分钱。要求成交技巧常用成交方法播种成交法例子：开始：最佳的保养是从头开始的，皮鞋，汽车都一样。这样才能持久如新，您同意吗？结束：从头开始就保养的重要性我们都知道，我们现在提供的养护服务正是这么做的。要求成交技巧常用成交方法顾客不关心您的产品是什么，也并不明白您的产品能干什么，他关心您的产品能给他带来什么好处。营销TheWaytoSuccess步骤二：产品宣传展示步骤一：我们必须相信三个理念步骤三：选择合适的促销方案步骤四：促销技巧步骤五：客户常见问题步骤1:我们必须相信”3个”理念1.深深坚信”JB”产品质量是最好的,因为我们的产品功效是经实践证明,并得到有关检测机构的高度认可,推荐使用.2.深深坚信”JB”保养理念可以提高客户的满意度,减少投诉.3.深深坚信”JB”产品为客户解决问题,带来实际的功效.营销步骤2:产品宣传当客户把车开进4S店后，就会到前台接待问诊处进行咨询或登记服务内容。因此，大厅的广告宣传可以把产品呈现在客户面前，创造一个良好的购买环境，激起购买的欲望。1.前台接待处可以放一些产品销售单张2.销售大厅边座摆设产品展示架3.在修理车间亦可摆放展示架4.在客户等候休息室播放光盘5.当汽车维护保养完成后，可以把产品宣传单放在汽车座位或显眼位置有利于产品宣传营销步骤3:策划选择合适本身4S的产品促销方案营销常规式保养套餐式保养维修式保养--套餐式保养销售方案产品促销方案主要意义：4S店针对定期保养的的项目进行多类化，以供客户先择。产品与保养项目捆绑一体销售，增加定期保养的附加价值，提高客户满意度。例如:营销燃油系统深化保养润滑系统深化保养自动变速箱系统深化保养冷却系统深化保养＋＋＋＋营销步骤4:促销的技巧如果乐观接受产品的用户，就可以顺利支付这种服务的费用，但是，我们知道没有客户喜欢为了一种服务支付更多的钱????----前台业务技巧!!!1.分析客户来4S店的原因??最好的服务完善的设备满足客户的要求，快速解决问题2.建议客户选择方案或由客户自已选择方案。如：A方案、B方案、C方案……营销3.在车辆保养维修时，发现积碳严重等问题的话，推荐客户使用。如：亲爱的客户，您好！因为您是我们的VIP，所以刚才我们免费帮你检测了XXX，发现油路过脏，积碳严重等问题。为了保持您车辆的最佳性能以及避免问题的恶化，我们建议做一次XXX免拆系统清洗…4.保养完成后，放一张宣传单在客户座位上。a.让客户明白我们做过XXX项目b.让客户知道如何去体会产品使用后的效果c.让客户更容易接受第二次使用d.方便4S店内部作好记录，以便跟进使用效果主动推广信息采集：润滑系统的清洗/保护：1.了解汽车里程数2.发动机动力性能情况3.发动机有无杂音4.使用机油品质5.是否是使用过类似产品6.查阅最近保养档案。前台推广方式主动推广信息采集：燃油系统清洗：1.客户来店保养或维修。在与前台接待闲聊时透露出最近油耗增加、动力不足、发动机抖动等信息。或者前台接待主动搜集以上信息。2.作为前台可进行引导性的提问：a.车主平时除一般保养外，是否做过其它针对性或功能性的深化保养。b.了解汽车里程数。c.询问车主最近是否在不同的加油站加过不同标号的汽油。d.了解汽车最近行驶的环境，有多少人驾驶过这台车。e、油耗是否高、怠速是否稳定前台推广方式主动推广信息采集：自动变速箱清洗/保护：1.了解汽车里程数2.了解车主的驾驶习惯同行驶环境3.是否按照保养更换自变箱油4.换档是否顺畅空调系统的清洗：1.是否吸烟、车内是否有异味2.是否经常清洗冷却系统的清洗/保护：1.是否经常使用防冻液2.水温是否出现异常前台推广方式采集信息的目的：1.了解车主的保养观念2.纠正或灌输车主正确的保养观念：a.汽车保养好—平时小病就没有，省时、省事、又好跑。b.运行中养护、不解体维修，全寿命使用无大修。前台推广方式电话回访：在客户做完深化保养后，我们需要对客户进行电话回访。•如果直接问客户做完深化保养后有没有感觉？得到的答复多数是没感觉。我们应该多用开放式的提问让客户充分发表他的意见和感受．把产品的效果分开来，以引导客户的方式，结果就不同。如：A)您爱车的怠速情况现在如何了？B)您爱车的油耗现在如何了？C)．．．前台推广方式亲爱的销售顾问:希望我们的介绍对您的工作有所帮助.祝你成功!谢谢！前台推广方式