蒋冬青_门店销售与服务技巧

1门店销售与服务技巧主讲：蒋冬青2今天你将会学到：•第一部分：赞美：方法、技巧和秘决；•第二部分：门店销售服务流程《六脉神剑》：迎宾—寻机—开场—体验—开单—送客•第三部分：客人投诉处理技巧；•从理念到动作：具体动作的学习；卓冠祺管理咨询3为什么学习？•士兵•商场•导购卓冠祺管理咨询4超级赞美之不露痕迹第一部分卓冠祺管理咨询5请问：•现代的白领女人最缺什么？•女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？•男人呢？卓冠祺管理咨询6超级赞美之不露痕迹•花儿不能没有水，人不能没有赞美．•“逢人减岁，逢物加价”的本领；卓冠祺管理咨询7习惯赞美•含蓄、深藏不露•赞美和奉承、拍马屁等同•导购和客人破冰卓冠祺管理咨询8寻找赞美点•男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、衬衫、领带、气质、文雅、斯文、酷、声音……•女性:发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、脖子、项链、鞋子、腿、腰……•即兴发挥的赞美：公交车司机案例•发现别人发现不到的优点：秃顶赞美卓冠祺管理咨询9赞美五步秘决：•寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人）•这是个优点：发现对方各种的长处•这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处•自己的语言：以自己的语言自然的说出•适时的说出：对话中适时的加入赞美卓冠祺管理咨询10赞美和奉承的区别：•发现一个优点就是赞美•发明一个优点就是奉承卓冠祺管理咨询11练就沟通高手赞美是后天养成、训练出来的卓冠祺管理咨询12错误的赞美：•翻来覆去就那个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服”卓冠祺管理咨询13门店销售服务流程六步曲《六脉神剑》第二部分卓冠祺管理咨询14讨论时间：店里没有客人，接待客人前在做什么？卓冠祺管理咨询15案例：不一样的乞丐•引起注意（陈列、方式）•产生怜悯（购买的欲望）•施舍行为（购买的行为）卓冠祺管理咨询16吸引客人的方式：动作1：忙碌卓冠祺管理咨询17门店吸引客人的方式：•忙碌的景象•消费者的心理抗拒•品牌形象卓冠祺管理咨询18错误的行为•站在门店等待客人（无所事事）•站在门口等待、招揽（堵住门口）•站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）卓冠祺管理咨询19六脉神剑第一式：迎宾动作２：迎宾卓冠祺管理咨询20迎宾语：“欢迎光临某某品牌”•迎宾动作：八字步•肢体站立：两手自然下垂•垂或交叉；面带亲和•轻轻微笑、语气平和•吐字清晰，脱口而出卓冠祺管理咨询21你能每天保持练习吗？•最好的发挥；•建议：每天上班开始，迎宾客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓、相互指正；卓冠祺管理咨询22讨论：•对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？卓冠祺管理咨询23六脉神剑第二式：寻机卓冠祺管理咨询24寻机：•动作：忙碌吸引客人的同时余光观察客人；•与待机之别•忌讳：“探照灯式”“紧跟式”卓冠祺管理咨询25寻找哪些时机：•眼睛一亮•停下脚步•扬起脸来•寻找东西•触摸感受•打量货品•其他时机卓冠祺管理咨询26六脉神剑第三式：开场卓冠祺管理咨询27开场原则：•通过开场介绍引导到体验（用、拎、穿、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的•扣住客人触动—冲动—感动—行动卓冠祺管理咨询28开场技巧一：新款开场“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”好奇心理卓冠祺管理咨询29开场技巧二：促销开场“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”“小姐，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候！”卓冠祺管理咨询30开场技巧三：赞美开场：“先生，您真是有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……”卓冠祺管理咨询31开场技巧四：制造热销开场：当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁：”这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们店里这个货已经快卖断货了，库存不是很多了，建议您试试！“卓冠祺管理咨询32开场技巧五：•唯一性开场物以稀为贵，机会难得“我们做活动的时间就这么几天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……”卓冠祺管理咨询33开场技巧六：•功能卖点开场“除了保暧以外，这款茄克的最大特性是采用了植物纤维具有环保健康的功能。”卓冠祺管理咨询34开场技巧七、八：•品牌开场•个性化开场、明星开场卓冠祺管理咨询35开场注意事项：•永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义；卓冠祺管理咨询36六脉神剑第四式：体验卓冠祺管理咨询37体验（用、拎、背、穿、触摸等）一、试穿标准动作二、沟通一问二套三、处理客人异议动作３：鼓励体验卓冠祺管理咨询38沟通技巧１：问•销售就是发问——需求•买手机的经历卓冠祺管理咨询39首先问客人需求：问客人“需求”的问题便于回答、利于留住客人“是您自己穿，还是送人？”“您喜欢什么颜色？”“您喜欢什么样子的款式？”卓冠祺管理咨询40然后问客人感受的问题：•问“有同理心”的话客人会觉得你提出的问题是为他着想的•“如果不合适，买了穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”•“买东西款式非常重要，您说是吧？”•”买东西质量非常重要，您说是吧？“•“买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？”卓冠祺管理咨询41最后问客人的选择：•问“多选一”的问题（在销售流程后期）卓冠祺管理咨询42沟通技巧二：•“五同”行销法：销售后期同乡、同语气、同爱好、同学、同窗卓冠祺管理咨询43如何对待价格这一敏感问题？•“声东击西”和“价格谈判”•一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，感受到商品价值时，转移客人的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。卓冠祺管理咨询44声东击西：转移•“这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新款式，您说是吗？”•“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看一下是否合适，是否突显您的气质，这才是您最重要的，您说是吧？”•价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”卓冠祺管理咨询45价格谈判：取舍•其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下来台；卓冠祺管理咨询46错误的回答：•“不可能，您要看东西的质量”（错误）•不贵了，隔壁的更贵拉“（错误）•不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）卓冠祺管理咨询47客人异议正确的认识：•客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费；•拒绝不可怕，引起情绪才最可怕；•如何对待拒绝—积极的心态是最重要的！卓冠祺管理咨询48处理反对问题的原则•表示接受：我懂，我能了解；•表示认同：我能体会，我能感受；•不在某个话题上纠缠不休；•眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人。卓冠祺管理咨询49成交的关键—敢于提出成交•目前的成交现状；•形成主动提出成交的意识；卓冠祺管理咨询50客人犹豫不决，无法决定时—•可能问：“我选择哪一款好呢？”•问情况•作出结论结论：推荐库存大的一款卓冠祺管理咨询51遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达•胖—丰满、健康•瘦—苗条•老—成熟、有魅力•矮—小巧、秀气•黑—暗•任何情况下不去猜测说出客人的年龄卓冠祺管理咨询52“考虑一下，我再转转”•这是拒绝：１、另外推荐两款；２、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；３、留资料和名片给客人，礼节送客；４、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您５、说一句废话，让他记住；卓冠祺管理咨询53一线万金•给个理由，留下电话；“活动通知”、“申请特价”、“新款到货”、“礼品登记”联系时间：１－３天内卓冠祺管理咨询54“没有听说过这个牌子”•注重品牌，是想了解品牌详细情况；•介绍•销量、第一个、设计大奖•引导推荐几款，我们的设计、款式、质量卓冠祺管理咨询55“质量都差不多的，我不在乎”•价格很敏感•利益谈判•谈判不民的讲个故事吓吓他•“其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的．”•“我有个朋友，以前买某某，认为质量都差不多，所以买了个便宜的，结果现在出了问题，又要重新换某某，非常麻烦，衣服是自己穿，所以一定要选质量好点的．”卓冠祺管理咨询56当客人说：“款式过时”时•对：“经典款式，质量稳定，多年来深受喜爱；”•对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正是因为是去年的款式，现在买才是最划算的时候”（化异议为卖点）•对：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，差别不大，没有让您看出来，真的很抱歉！这款的特点是……”（利用疑义引导到卖点上）卓冠祺管理咨询57客人提出“质量会不会有问题？”•导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心•错：“您这样说我就没办法拉”•错：“不会啦”•对：“是的，我懂，我们非常理解牌您的担心，我们品牌是年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心．”（品牌卖点）•对：“质量上我们是有保证的，这点请您放心，若您不放心，假设质量上出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底……”（售卖点）卓冠祺管理咨询58六脉神剑第五式：开单动作５：提出成交卓冠祺管理咨询59主动要求•处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交要求：对：“先生，我给您包起来……”对：“先生，我给您打包……”对：“先生，我现在给您开单……”对：“先生，您是现金还是刷卡？”肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！卓冠祺管理咨询60成交完了干什么？•附加推销•组合销售卓冠祺管理咨询61六脉神剑第六式：送客卓冠祺管理咨询62六脉神剑第六式：送客•对：“欢迎再次光临XX品牌”•对：“我叫什么，下次来了找我，王先生，请慢走！”•对：“满意的话，下次和朋友一起过来挑选”•不断强化客人对品牌潜意识，加深记忆！•错：“谢谢”、“请慢走”、“有问题来找我”客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临”不是“谢谢”应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！我们要给客人说“谢谢”的机会！卓冠祺管理咨询63培训第三部分处理客人投诉卓冠祺管理咨询64处理客人投诉•讨论：无理取闹式的投诉你如何应对？卓冠祺管理咨询65案例：武汉某知名商场某鞋投诉处理不当的后果！及时汇报，快速处理！卓冠祺管理咨询66关于客人投诉•店铺的客人服务过程中，客人产生不满和投诉是正常的，导购遇到这种情况不必紧张，需要做的就是化解客人的情绪，消除不满，继续进行销售。•导购是可以通过一定的步骤来消除客人的不满。卓冠祺管理咨询67处理技巧•首先，请客人坐下来，倒水，慢慢听她说出不满……卓冠祺管理咨询68１、学会倾听•倾听，耐心聆听客人的不满的前提，原则是“少听多说”卓冠祺管理咨询69２、倾听、还是倾听；•客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此时此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情……放线的话语缓解客人的不满情绪。卓冠祺管理咨询70３、给出处理：•当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。•注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！卓冠祺管理咨询714、耐心周旋•处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老顾客．卓冠祺管理咨询72你听我说—•人都喜欢争辩，你听我说；•客人这么说了，是好事；•导购这么说了，是坏事；卓冠祺管理咨询73谢谢!!!