售楼代表销售培训(讲义)

（讲义）售楼代表销售技能培训-83-2[开场白]：恭喜各位选择房地产销售这一行业！售楼代表享有着其他销售人员所不具备的优越条件：坐销；工作环境；心理优势；更好的收入但是，房地产销售是一个充满竞争的“精英行业”：更繁杂的产品相关知识；更丰富的销售技能、技巧；面对客户最为慎重的购买选择；成交结果对客户将产生甚至一生的影响……如何成为一个合格的售楼代表，如何在这个“精英行业”中立稳脚跟，成为“精英中的精英”。我们将用几天的时间，共同探讨这些问题。第一部分消费行为基本规律[从一份《商品房购销合同》谈起]何谓购销，购销即买卖，一个销售行为包含了购（买）与销（卖）两方面，让我们首先从我们的客户这一方探寻一些他们买东西的规律，了解一下那些看楼、买楼的客户，他们到底是怎么一回事，心中在想些什么。一需求每一位客户都是报着某种需求走进商店的，走进售楼处的客户同样如此。人为什么要买东西——需要与需求需求——欲望——购买——满足饥饿——（购买）——食物寒冷——（购买）——衣服需要——（购买）——某种使用价值一、人有多少种需求马斯洛需要层次论自我实现尊重，被认同归属，人际交往售楼代表销售技能培训-83-3安全，保障生存（基本需求）（后面在销售技巧部分我们还要谈到需要层次论在售楼工作中的具体应用。）（住宅）针对不同层次需要的销售切入点：从住宅的基本层面介绍：居住，健康面积，户型楼层，朝向社区设施等从品质、安全、增值方面介绍：质量，装修标准小区保安系统公司品牌、信誉楼宇升值潜力和前景从社区大环境以及便利性方面介绍：交通，通讯区内环境配套，会所，公共区域生活、待客及商务活动的设施与外界交往从心理感受方面介绍：售楼代表销售技能培训-83-4置业是对家庭的保障值得炫耀的方面，如区内有名人居住等从成就感方面介绍：个人事业成功的表现身份、地位体现二、核心是“需要得到满足”顾客总是为了满足某一种需要才来购买，如果你销售的产品不能满足顾客的需要的话，你就不可能推销出去。*没有需求的顾客是没有的；为什么强调探询顾客第二部分购买行为一、购买行为分为：事先期望实际获得——感觉不满——抱怨，发表不良信息事先期望=实际获得——维持一般关系事先期望实际获得——非常满意——忠诚，口碑，再次投资或推介客户1、消费需求2、购买动机3、购买行动4、使用感受售楼代表销售技能培训-83-5二、购买行为类型：1、习惯型2、理智型3、经济型4、冲动型5、想象型6、不定型第三部分购买过程购买决策的5个阶段：1、认识需要隐性的、不自觉的——刺激——欲望2、搜集信息A自身知识、经验B外部信息*对外部信息选择性吸收：半信半疑——资料的权威性——售楼资料的应用3、评估备选商品认识需要评估备选商品决定购买购后行为搜集信息所有商品消费者已知的商品考虑的商品就选它了！售楼代表销售技能培训-83-6４、购买决策产生形成偏好——影响购买意愿，2个影响因素A风险——不确定因素B他人意见——意见领袖第四部分购买心理顾客的购买过程一般分为7个心理过程：引起注意产生兴趣售楼代表销售技能培训-83-7一般以发问形式：*您知道我们小区都住些什么人吗？*您知道我们小区最漂亮的景观是什么吗？*您知道我们市唯一一个户型设计获国家金奖的小区是哪一个吗？发现顾客对某些卖点有所关注，进一步引导和激发：*我们小区内居住的大多数是白领人士，您与他们为邻，该是多么愉快的事啊！*您所选的这套房，恰好处在小区最漂亮的景观的正面*您现在所选的这个户型，正是获国家设计金奖的户型呢！*您的孩子该上小学了，我们小区马路对面就是市重点实验小学…通过生动的语言，把顾客带到未来的生活环境中，去联想各种好处和情景：*如果您住在这套房子里，客厅面对罗马式花园广场，您每天的心情会怎样呢！*如果您与这些成功人士做邻居，交朋友，交流经验和信息，说不定对您的生意大有好处呢！*您看，住在我们小区，孩子走过马路就是学校，而且，这所小学教学质量和校园环境可非常棒啊！售楼代表销售技能培训-83-8售楼代表利用联想的技巧介绍得越生动，越能激发客户拥有的欲望提供更多可信、全面的市场信息，通过自己专业的介绍，帮助顾客比较、评价，为成交打下基础：*对，选房是一件需要慎重的事，您可以把您去过的楼盘告诉我，我帮助您通过专业的角度仔细比较、分析一下，这样您就更清楚了…通过比较、说服，顾客认可售楼代表的意见，确认售楼代表推介的选房方案售楼代表销售技能培训-83-9*顾客的心理特点：1、贪便宜、贪多、贪方便2、怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、怕买错东西、怕面积不够足3、希望超值增值、希望有折扣、希望拥有眼前的一切*顾客的从众心理：A不愿第一个去尝试，寻找安全感。B购买越高价的商品，这种心理越强烈。第五部分客户分型了解客户类型——有的放矢一、通过外在表现，分为：售楼代表销售技能培训-83-10自大型挑剔型暴躁型自私型多疑型沉稳型独尊型率直型特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：售楼代表销售技能培训-83-11二、按感情分类：自大型理性型感情型犹豫型拖延型沉默型特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：售楼代表销售技能培训-83-12售楼代表销售技能培训-83-13三、按支付能力分类：安置型特征：应对：安居型特征：应对：小康型特征：应对：豪华型特征：应对：创意型特征：应对：售楼代表销售技能培训-83-14四、按性格分类：完美型特征：应对：活泼型特征：应对：售楼代表销售技能培训-83-15客户是什么？1、客户是任何生意中最重要的人；2、客户不必依靠我们，我们必须依靠客户；3、客户的光顾不是对我们的打扰，而是对我们的帮衬；4、客户与我们做生意是帮我们的忙，我们是通过帮助客户来做生意；5、客户是我们企业的一部分，而不是局外人。客户不是现金出纳机，而是有感情的人，我们应当尊重他们；6、客户带着需要和欲望来到我们面前，我们的工作就是满足他们的需要；力量型特征：应对：平和型特征：应对：售楼代表销售技能培训-83-167、客户是给我们企业带来效益、给我们带来薪水的人；8、客户如此重要，他们的确应当获得我们最礼貌的关照，和最周到的服务。从买方谈完了，下面我们探讨一下“销方”[销售]第一部分什么是一个好的销售代表成功要点：热爱销售工作，不辞辛劳、加班加点，强烈的成功欲望，乐观的态度，丰富的知识，珍惜时间，懂得发问和聆听，愿为客户服务，保持良好状态条件：能力和知识，学习能力、自控能力、表达能力、交际能力等公司知识、产品知识、市场知识、客户心理等心理素质：杰出的销售代表必须具备必胜的信心、良好的心态和正确的对待客户售楼代表销售技能培训-83-17的态度销售代表心态调整自我暗示语：今天，我要微笑，建立信心假定每个客户都会购买，积极销售，增大成功率全面了解熟记楼盘资料，以及相关知识专家形象：解决客户问题的能手，成为顾问端正心态乐观的心态衡量得失，不患得患失专业心态，随时进入工作状态，微笑正确对待拒绝客户希望销售人员成为他们的合作者和顾问，而不是“对手”，好的代表所做的不是去讨顾客喜欢，而是真心去帮助顾客售楼代表销售技能培训-83-18我充满自信和希望。今天，我要创造业绩，我要成为最好！（读读羊皮卷）八气歌：入行是我一种福气，做人做事要有志气受挫千万别有怨气，逆境中要提升勇气被刁难时紧记忍气，待人处世保持和气在起跌中磨练脾气，坚持必定扬眉吐气克服自卑心态的“百分比定律”每一次拒绝都有收获待客态度实事求是，赢得客户信任从客户的立场出发售楼代表销售技能培训-83-19销售能力：工作的信念+高度的目的性+全身心的努力+明确的方向+有技巧的实施的结果强调：计划准备工作相对来讲，建立正确的销售观念比熟知销售技巧更为重要，治标与治本的关系。下面谈一谈基本的销售观念：第二部分我们卖的是什么一、产品——价值完整的产品包含核心价值和延伸价值：产品的延伸价值：服务、品牌、文化、付款方式、满意度、心理感受等产品的形式价值：款式、包装、技术等售楼代表销售技能培训-83-20价值就是客户的利益。挖掘产品价值从以下方面入手：1、客户需要2、节省金钱3、节约时间4、增加财富5、省事方便6、方便易用7、避免冒险8、节省精力6元钱的产品，描述成10元，再8元卖出去售楼代表销售技能培训-83-21二、房地产的价值表现五大价值要点：亲近自然；家居气氛；空间结构；社区归属；文化氛围住宅的延伸价值：1、小区的整体规划、设施：建筑风格、景观设计、绿化、车位、会所、学校等2、小区的物业服务：服务内容、管理水平、收费3、地段、区域大环境、交通4、付款方式、方便性5、物业的升值预期6、开发商的知名度、信誉和品牌7、客户的心理感受：舒适感、身份地位体现、荣誉感……住宅的核心价值：面积、户型、朝向、价格、装修等住宅的延伸价值：小区配套设施、物业服务、周边环境、升值潜力、品牌、文化氛围、付款方式、服务满意度等住宅的形式价值：装饰、款式、楼宇设计、建筑风格、楼层、朝向等住宅的核心价值：户型、面积、用料、房内配套等售楼代表销售技能培训-83-22住宅的延伸价值：1、小区的整体规划、设施：建筑风格、景观设计、绿化、车位、会所、学校等2、小区的物业服务：服务内容、管理水平、收费3、周边环境：地段、配套、交通4、物业的升值预期售楼代表销售技能培训-83-235、开发商的知名度、信誉和品牌6、小区的整体文化氛围7、付款方式、方便性8、客户的心理感受：购房过程中的舒适感、对销售代表的满意程度等三、买房不仅是为了居住而是为了生活社区的生活方式小区的生活方式房内的生活方式售楼代表销售技能培训-83-241、房内的生活方式生活方式差异：生存型——舒适型——享乐型顾客会关注：空间（使用面积）的大小、房间功能的划分、户型设计的合理性、使用的舒适度、私密性，以及采光、通风、采暖条件等总价决定消费水平，户型决定生活方式如年轻白领：小户型、精装修、低首付、低月供，户型设计上可以没有厨房2、住宅小区内的生活方式住宅小区内的环境是住户生活方式的第一道延长线，小区内的环境和配套设施与住户的生活方式紧密相连、互相呼应，是住户生活的重要组成部分。A小区整体规划与设施：规划主要包括建筑风格、景观设计、绿化等，配套设施主要包括便民商店、运动场所、健身设施等，以及室内公共活动场所、网球场等，规模大的小区应有幼儿园、小学、超市、公共汽车站等。B物业服务水平：好的物业管理及服务不仅能创造良好的生活、居售楼代表销售技能培训-83-25住环境，还能保持物业设备的功能完备，可以延长房屋的使用寿命，同时，优秀的物业管理可以提升小区品质形象，增加住户的荣誉感，提升物业价值。物业服务包括：a公共性服务：保洁、保安、绿化、维修等；b代办性服务：代收水电费等；c特约性服务：室内维修、代送报纸等。物业服务随着时代发展，其内容也在不断增加和充实着。C小区内的各种活动：联结、凝聚区内住户，增进感情，促进了解，文化的体现。北京很多住宅小区有业主俱乐部，足球队等。3、社区的生活方式小区内的配套不可能完全满足住户全部生活的需要，因此，买房时客户会关注小区以外的社区设施，如交通、学校、医疗、购物等。A地段市中心（繁华地段）：优势：生活方便，社交方便，易出租，租价较高劣势：空气污染大，嘈杂，价格高，升值空间小郊区（非繁华地段）：售楼代表销售技能培训-83-26优势：风景好，空气清新，安静，价格便宜劣势：生活、社交不够方便B交通小区周边交通网络是否发达，辐射范围是否广大，交通设施吞吐能力强弱。在北京，地铁、轻铁沿线物业为什么好卖？C购物及消费菜市场、超市、百货商场；餐饮、娱乐场所；D其他生活设施学校、医院、体育场、电影院；银行、邮局；消防队、公安等功能——价值转化功能——价值——好处——满足需要记得前面讲的：要满足顾客的需要——价值三、买房不仅是为了居住更是一种投资售楼代表销售技能培训-83-27人们受两种观念影响：1、购房是对生活的投资：享受新的生活方式，随着小区规模形成、物业服务水平提高、周边生活设施不断健全，生活质量会不断提高。2、购房是