商场超市营业员销售过程培训

L/O/G/O——迎接顾客Welcom——迎接顾客•一、像侦探般观察顾客•（一）不同人群的购物风格•1.女性在购物•（1）易受外界影响，冲动性购买。•（2）追求时髦，注重外观•（3）挑剔，精打细算Welcom——迎接顾客•提示：•女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。Welcom——迎接顾客•2.男性•(1).购买目的性强•(2).购买行为果断、迅速。•(3).理智，缺乏感情色彩。Welcom——迎接顾客•提示：•在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。Welcom——迎接顾客•3.青少年的购物风格•（1）冲动购买。•（2）追求时尚和新鲜感。•（3）重品牌。•（4）好攀比。Welcom——迎接顾客•提示：•营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。Welcom——迎接顾客•4.老年人的购物风格•（1）购买行为理性化。•（2）自尊心强，敏感。•（3）注重实用方便。Welcom——迎接顾客•提示：•营业员在为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可实施强迫推销。Welcom——迎接顾客•5.发现顾客的秘密•(1).观察谁是决策者•A朋友或同事•一看：亲密程度有多高，亲密的好友拥有决策权。•二看：中心位置错不了。Welcom——迎接顾客•B情侣•大件及耐用消费品，男性为主导；•日用品，女性为主导Welcom——迎接顾客•5.发现顾客的秘密•(2).观察顾客的衣着打扮•观察顾客的衣着打扮服装、化妆品行业的营业员来说尤为重要。•一看服饰。•二看化妆。•三看皮肤。Welcom——迎接顾客•看肤色。例如：通过观察，我们可以初步判断，皮肤较黄或较黑的顾客大多会有美白方面的需求。•看肤质。就是看顾客的皮肤是否有问题。例如说有皮悄、斑点、痘等。有这些特征的顾客大都是抱着解决这方面问题材的心理来购买化妆品的，而如果你能对症下药的向他们推介有关去斑、去痘的产品，必能获得良好的效果。Welcom——迎接顾客•二、顾客行为红绿灯•顾客类型行为表现•一类：有明确购买需求和购买目标目光集中，询问营业员或拿起某商品•二类：有明确购买需求但没有明确购买目标脚步缓慢，环视柜台上的商品•三类：没有购买需求的顾客行走缓慢，东瞧西看Welcom——迎接顾客•提示：•所谓“购买需求”，即在购买前的目的，比如顾客可能计划要买化妆品，那第“化妆品”即其购买需求。所谓“购买目标”即顾客所具体希望购买的产品品牌，比如顾客希望购买化妆品，他也计划好买某种品牌的化妆品，那么这类顾客就属于有明确购买需求和购买目标的顾客。Welcom——迎接顾客•1.红灯•顾客行为销售行为，行走缓慢，东瞧西看。此时营业员不要惊动顾客，让他们随便看看，不宜打招呼。Welcom——迎接顾客•2.黄灯•顾客行为销售行为，脚步缓慢，环视柜台上的商品。营业员让顾客随意看商品友好地打招呼不要主动询问他们的需要营业员在黄灯亮起时，要在恰当的时、恰当的距离、用恰当的方式与顾客打招呼Welcom——迎接顾客•3.绿灯•顾客行为销售行为，触摸某商品、主动询问绿灯友好地打招呼、询问需求、开始你的推销当顾客伸手触摸商品，或是主支向你询问有关产品的信息时Welcom——迎接顾客•三、用顾客喜欢的方式接近顾客•我们与顾客打招呼，目的是为了告知顾客四个信息：•我知道您来了！——你会随时准备为他服务。•你很重视他！——你会为他热情的服务。•你非常专业——你的穿着得体，动作规范。•你是非常友善的！——你的态度和蔼可亲，亲切热情。Welcom——迎接顾客•（一）你应该说什么——常用句型•欢迎体验XX生活！•欢迎光临XX品牌，请问您想看什么？•欢迎光临，请随意挑选，如果有需要请随时叫我，Welcom——迎接顾客•（二）你应该做什么——七“要”原则•原则一：时机要把握。•原则二：距离要适中。•原则三：眼神要接触。•原则四：要微笑、点头。•原则五：手要自然地摆放在身前或者背后。•原则六：语气要温和、亲切。•原则七：要与所有同行者打招呼。•常见应对：•您好，欢迎光临！请随便看看，喜欢的话可以试试等等•话术•欢迎体验XX生活！•欢迎光临XX品牌，请问您想看什么？•欢迎光临，请随意挑选，如果有需要请随时叫我，YOURSITEHERE接待——5米关注，3米招呼，1米搭话•常见应对：•您好，您想看看什么？•您好，需不需要我给介绍一下？•您好，你看看这款吧，这是我们今天刚到的新货，具有。。。•话术：•你好，欢迎光临XX品牌专柜，你是想帮宝宝挑选洗护用品吧？宝宝的皮服很娇嫩，选择合适的洗护用品很重要，你宝宝原来用哪个品牌？YOURSITEHERE接待——进入专属区•话术：•你好，你想看看液晶电视吗？这款XX品牌的液晶电视是最近推出的新款，这具有。。。。的优势，是观看球赛的首选，你坐下来好好体验一下吧？•看样子你对我们的产品挺熟悉的，你应该不是第一次看这款机子了吧？它。。。。我拿给你看一下吧？YOURSITEHERE接待——进入专属区YOURSITEHERE接待——进入专属区方法与技巧引发顾客兴趣的技巧1.对品牌的兴趣2.对产品作工的兴趣3.对材质的兴趣4.对设计的兴趣YOURSITEHERE接待——与同伴一起进店常见应对：你们好，几位想看点什么？你好，这位小姐想看点什么？我们的XX很适合你的先生，我们那边有休息区，你可以坐坐。话术：你们好，看着你们有说有笑地进来，我真羡慕有这么好的姐妹啊！两位想看点什么呢？你好，欢迎光临，哟，这是你家孩子吧，长的真漂亮。瞧这大眼睛，。。。。你今天是给自己选，还是给小朋友选？YOURSITEHERE接待——与同伴一起进店话术要求：同性顾客结伴，夸赞他们的友情夫妻或情侣，通常可以赞扬先生对女士的体贴、周到，或是赞美一方，让另一方脸上有光。带孩子的顾客，则要着重夸奖小孩子。L/O/G/O——探寻需求Explore——探寻需求•一、与顾客展开对话•当顾客有以下行为时，我们就可以开展第二步工作：探寻需求。•1、朝目标商品走去•2、寻找目标商品•3、注视同一商品•4、触摸商品•5、抬起头来Explore——探寻需求•二、接近你的顾客•1.从前方接近顾客•2、动作要轻柔•3、与顾客保持距离•4、面带微笑•5、与顾客目光接触Explore——探寻需求•三、诱导顾客说话•让顾客看商品三妙法•1.赞美诱导法Explore——探寻需求•提示：•请记住这种方法的要点是，发现顾客的优点，然后由衷的去赞美。赞美的主题尽量不要与产品相关，等顾客放下了戒备心理，你才开始提与产品相关的问题，这样，顾客就会在一种放松的壮态中与你进行沟通了。Explore——探寻需求•2.优惠诱导法•3.发问诱导法•我们诱导顾客说话时，要注意因人而异不同的人要用不同的方式去诱导他。Explore——探寻需求•从顾客需求入手：•您喜欢哪种口味呢？•您是自己买还是送人呢？•您以前用过我们的产品吗？•……•从产品需求入手：•这是我们最新推出的新型产品。•这款型号是我们最受欢迎的产品。•我们的产品均获得了国家优质质量奖。•……Explore——探寻需求•（1）对于有购买需求或是有购买目的的顾客•我们可以采用直接询问的方法。因为这类顾客可能一进门就会盯着某种商品看，所以我们就可以直截了当的问他是不是对某商品感兴趣，并提议为其做详细介绍。Explore——探寻需求•（2）在面对没有购买目的的顾客•这类顾客可能本身对你的产品也不太了解，所以我们可以给顾客一些选择、参考，让其从中挑选。这样就能容易找到他的喜好。Explore——探寻需求•（3）回头客或者熟客•对于回头客和熟客，我们的态度可以稍为亲昵一点，但要注意分寸，不要问及顾客个人的隐私。Explore——探寻需求•（二）诱导顾客说话的两种方式•能吸烟吗？•甲乙二信徒都非常喜欢吸烟，一次甲去做祈祷时，就问神父：“神父，我祈祷时可以吸烟吗？”神父非常不高兴地说：“那怎么行！”•信徒乙也问神父：“神低度，我在吸烟的时候祈祷，可以吗？”神父连连点头，说：“那当然可以了。”Explore——探寻需求•（二）诱导顾客说话的两种方式•1.开放式问题•2.封闭式问题•（三）诱导顾客说话要有耐心•（四）诱导顾客说话的雷区Explore——探寻需求•（四）诱导顾客说话的雷区•1.不问与顾客年龄有关的问题•2.遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的问题•3.不问顾客的消费预算Explore——探寻需求•四、比问更重要——聆听•在聆听中你要注意的重要信息：•客户购买的需要、目标、期望和遇到的问题。•客户对产品各方面的要求，以及最关注的方面。•客户的购买能力、购买预算、作出购买决定的程序。YOURSITEHERE挖掘——购物用途常见应对：你买来干什么？你买这款产品是为了学习吗？我觉得这款比较适合你。话术：先生，感谢你对我们品牌的关注，请教一下，你购买电脑主要用于工作还是平常的家庭娱乐？你肯定了解，现在电脑的应用是越来越细了有专攻移动便携功能的“上网本”也有适用于范围高清视频，或是大型3D游戏的。不知道你准备买的这台电脑主要用来做什么的呢？YOURSITEHERE挖掘——购物用途方法技巧顾客准备将产品使用的场合顾客关于产品的目标用途购买产品可以带来的利益回报。L/O/G/O——介绍产品阶段Introduce——介绍产品阶段•一、CAB介绍原则•C：characteristic（特点）•A：advantage（优点）•B：benefit（利益）Introduce——介绍产品阶段•CAB法使用四原则•（1）实事求是•故事：卖辣椒•一个小贩在卖辣椒，一个主妇走过来问他的辣椒辣不辣，他就说辣，那个主妇听到了，转身就走了。走掉了一笔生意，小贩觉得很不开心。这时，一个老婆婆走过来问他，辣椒辣不辣，小贩心想刚才我说实话就没有买，这回我可不能这么老实了，于是他说，不辣。可是这个老婆婆听完了，又转头走掉了。小贩看着这个老婆婆的背影，心里感到很奇怪，为什么会没有人来买自己的辣椒呢？Introduce——介绍产品阶段•CAB法使用四原则•（2）清晰简洁•案例：有一次，小田和他的父母去买彩电。当他们进入一家商场的时候，售货员很热情地介绍：“来，看看这款电视机吧，它的显示器具有8倍扫描，1250像素，是一个精显。”听到这一番话后，小田和他父母面面相觑，感觉莫名其妙。Introduce——介绍产品阶段一般应对•来，看看这款电视机吧，它的显示器具有8倍扫描，1250像素，是一个精显Introduce——介绍产品阶段话术•来，看看这款电视机吧，它的显示器具有8倍扫描，8倍扫描就意味着比市面上四倍扫描图像更稳定。它是1250像素，1250像素的比起760像素的就更清晰。是一个精显，这就意味着画面更清晰，色彩更鲜艳，整体的效果和亮度更好Introduce——介绍产品阶段•（3）主次分明•提示：•缺点+优点=优点•优点+缺点=缺点Introduce——介绍产品阶段•说法①虽然款式比较保守了一点，但是布料是全棉的，穿上会很舒适，而且还环保。•说法②布料是全棉的，舒适环保，但是款式保守了一点Introduce——介绍产品阶段•（4）充满感情•介绍产品是解说，而不是背书。情绪是可以相互影响和感染的，平板的背书会让顾客想睡觉，减退他的兴趣。但是如果我们能充满感情地解说，这样必能吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。Introduce——介绍产品阶段•3、CAB法的运用流程•C（特性）、A（优点）、B（好处）这三项内容是一种层层递进的关系。Introduce——介绍产品阶段•4、运用CAB法二要素•要素一：对你的产品要有足够的熟悉程度。•要素二：充分运用你的想象力，充分