销售技巧之顾客异议与成交

运营市场部培训组2016年01月目录产生异议的原因ONTENTS顾客异议的类型处理异议的方法有效成交的技巧你在销售过程中碰到的销售异议有哪些？产生异议的原因过渡页RANSITONPAGEPart1•顾客方面的原因•产品方面的原因•销售人员的原因•企业方面的原因1.1顾客方面的原因（1）顾客的自我保护（2）顾客缺乏商品知识（3）顾客的情绪不好，心情欠佳（4）顾客的决策权有限（5）顾客缺乏足够的购买力（6）顾客的购买经验与成见1.2产品方面的原因（1）产品的质量（2）产品的价格（3）产品的品牌及包装（4）产品的销售服务1.3销售人员的原因（1）仪表（2）礼仪（3）对产品的介绍（4）沟通能力1.4企业方面的原因在产品介绍中，顾客的异议有时也会来源于企业。例如：企业经营性质、企业文化、企业的知名度等。顾客异议的类型过渡页RANSITONPAGEPart2•从异议内容划分•从性质方面划分顾客是形形色色的,因此顾客异议是千奇百怪的,据权威的资料表明,80%的顾客异议都集中在以上几个方面.2.1从内容上划分•价格异议•质量异议•需求异议•货源异议•实用性异议•购买时间异议•支付能力异议•推销人员异议•推销商品异议•决策权力异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的2.2从性质上划分1.真实的异议；2.假的异议：3.隐藏的异议：面对异议，应秉持下列的态度•异议是宣泄顾客内心想法的最好指标。•异议经由处理能缩短成交的距离，经由争论会扩大成交的距离。•没有异议的顾客才是最难处理的客户。•异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。•将异议视为客户希望获得更多的讯息。•异议表示客户仍有求于您。处理异议的方法过渡页RANSITONPAGEPart3•消除异议的一般原则•消除异议的总策略•消除异议的“独孤九剑”•案例分析与演练•灵活运用的“黄金四步”•多问几个为什么（5Y+H）•换个角度试试看•委屈一下自己•真诚合作的态度•宽宏大量，微笑面对•营造一种全新感觉不抱怨、不争辩，维护自尊，强调受益消除异议的一般原则1.避免争论2.避开枝节问题3.何时必须立即排除异议4.何时不必立即消除异议5.排除异议前应做到的事情6.先发制人排除障碍“预防”7.既要排除障碍，又要不伤感情8.莫对可能买主的异议大做文章尊重顾客，认真分析，提前准备，选对时机消除异议的总策略消除异议的“独孤九剑”价值转移法化整为零法恐怖想象法飞去来法询问法转换法补偿法忽视法是的……如果法•提升品牌价值•提升卖场价值•提升自身价值感“价值转移法”－引导顾客取舍价格是卖者心头永远的痛！有2个人都想买一支钢笔，其中一个人觉得它值20元，另一个人觉得它值50元，如果现在钢笔的定价是40元，请问谁的价格敏感度更低呢？导购说服谁购买要更容易呢？情景再现“化整为零法”－长远投资大额支出很容易引起顾客的关注小额支出却很少能引起顾客的注意情景再现顾客：太贵了！/买这些东西就要花那么多钱？/超出我的预算了！导购：哦，您是觉得费用有些高/超出您的费用预算了，是吗？其实，您买这款产品它只比××产品贵了400多元，但它的效果和使用寿命可远远超出了××产品的效果和年限，这款产品的使用寿命一般在10~15年，400元折合到每年/每个月，您才多花5元钱，也就是一包烟的钱！关于“价格异议”的分析•顾客觉得贵的原因，大致分为四种类型：A、顾客只是随口说说.B、超出客户原有的预算？C、预算总金额与其他竞品比较，觉得贵？D、跟苏泊尔的其他产品（往往是指顾客曾经了解过苏泊尔产品，觉得贵？这时我们应尽可能的想办法了解顾客觉得贵的原因属于以上哪一种类型。常见的不恰当引导：—我们这里有高档、中档、低档漆，您选什么价位的？—我们现在**打八折，打完折下来就400多，很实惠。—您有多少预算，我帮你推荐适合的产品。不要过早谈论价格问题“恐怖想像法”－放大痛苦利益驱动行为情景再现•如：河对岸有100块钱，只需要过桥就可以拿到，你会不会去？现在河对面有1万块，过桥可以拿到，但是桥非常危险，随时会垮塌，你还会过去吗？•油烟的危害•生锈的危害•清洗的烦恼•粘锅的烦恼痛苦阻止行为痛并快乐着“飞去来法”－借力将弱势转化成优势情景再现•能不能打折啊？有没有促销活动？•锅是白色，不好？•锅太沉了？•压力锅少了一个阀？•炒锅副手柄不好？借力打力不费力将我们的弱势转换成我们的优势！“询问法”－探询异议根源顾客：你们的产品怎么这贵啊?别人家的才××钱！导购：是吗？您说的是别人家的哪款产品啊？顾客：××产品导购：（根据我们所获得的信息，给顾客对比本品与竞品的差异点）透过询问，把握顾客真正异议点情景再现透过询问，直接化解客户的反对意见详细了解，找出顾客比较的“参照物”询问法案例潜在顾客：“这个炒锅，好像没别人家好。销售人员：“这是我们最新推出的产品，它具有温度提示的功能，进口不粘材质；持久不粘，钛金钢耐磨环，更耐用……”潜在客户：“这个能呢，我看别人家的也挺好的，比你们便宜很多了……”分析：销售人员若是稍加留意，不要急着去处理顾客的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的炒锅要差？”顾客的回答也许只是他曾经碰到××牌的，具有防滑节能底，因而觉得你的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理。经由这样地说明，顾客的异议可获得化解。“转换法”－产品更换顾客：您们有没有不粘锅？促销价多少钱？导购：有的！您用过我们的产品吗？（判断顾客是否常用、是否真正了解该产品性能）顾客：我家邻居经用过！（此人不熟悉产品功能）导购：哦，这样啊，您的邻居帮您推荐的我们的产品吧？来，坐下来喝杯水吧！不粘锅是畅销产品，顾客都特别喜欢新推出的××，因为有××方面的功能，是苏泊尔独有的。情景再现将顾客特别关注且较熟悉价格的产品转换成一款顾客不熟悉的新产品！转移顾客对某支产品的注意力，避免一开始就展开价格纠缠。“补偿法”－平衡差异顾客：“这个锅的功能、材质都不错，令人耳目一新，可手柄不好。”导购：“您真是好眼力，这个手柄是有些欠妥的，若选用最好的材料，价格恐怕要高一些。”世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多。补偿法能有效地弥补产品本身的弱点情景再现•将当顾客提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给顾客一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：•产品的价格与售价一致的感觉。•产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的“忽视法”－无意义异议•你们公司的广告为什么不找某某来拍啊;•你们公司的产品要是大赠送,我到会考虑一下;•你们怎么不打折呀,你看其他品牌都在打折哟;•你可以给我一个内部价情景再现•对于顾客发出的没办法回答的奇谈怪论;对于一些为“反对而反对”或只是想表现自己的看法高人一筹的意见时,不需要你认真处理,只要让顾客满足了表达的欲望,就可采用忽视法引开话题.“是的……如果法”－认同假设请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”A：“您的想法不正确，因为……”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”情景再现•人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。•用“是的”同意顾客部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。情景演练第一步：做好准备，处理异议•每星期一个问题•反复理解，掌握应对方法•规定时间，相互演练灵活运用黄金四步第二步：重复顾客异议•确认自己是否真的明白顾客的意思；•为自己回答问题赢得思考时间；•表现自己对顾客的尊重第三步：探寻顾客异议•深度探询，了解异议的真正原因；第四步：3F套路语言模板顾客：你们的东西比**品牌贵多了！（注：顾客异议。）导购：您说得对，我也承认我们的价格确实比**品牌稍微贵一点。（注：第一步，导购感觉）我们以前也有一些老顾客提出过类似问题，他们觉得……（注：第二步，老顾客感到）不过，许多老顾客仔细了解后才发现，虽然我们的产品表面上贵了点，但如果从长期使用的角度来看，其实我们的产品性价比更高……（注：第三步，发现，接着提供正确的信息）灵活运用黄金四步有效成交技巧过渡页RANSITONPAGEPart4•成交的主要障碍•成交的时机把握•成交的信号识别•成交的策略方法•成交的注意事项•成交的后续工作4.1成交的主要障碍1.顾客的修正、推迟和避免行为•（顾客的风险意识因投入金钱的多少、商品属性的不确定程度和顾客的自信程度而定）2.导购员不正确的心理态度•（畏难心理、急于成交、不恰当的表现）3.产品介绍无重点，无差异4.成交方法不恰当4.2成交的时机把握顾客表示对产品有兴趣介绍产品主要优点之后解决顾客异议之后顾客对某一推销要点表示赞许之后顾客仔细研究产品、说明书、报价单时4.3捕捉成交信号•眉毛开始上扬；•眼睛转动加快；•频频下意识地点头或眨眼睛；•嘴唇开始抿紧，好像在品味什么；•表现出感兴趣的神情，变得神采奕奕；•表情由冷漠怀疑变为轻松，随和友好；表情信号4.3捕捉成交信号•询问有无赠品;•重复问已经问过的问题；•征求别人的意见或者看法；•肯定或称赞产品，并对产品表示欣赏；•了解售后服务事项，如保修、退换及寿命等。•对产品质量及规格、颜色、包装等提出要求；•详细了解商品的具体情况，包括商品的特点、使用方法、价格等；•用假定的口吻与语气谈及购买。例如“要是……”语言信号语言信号种类很多，销售人员必须具体情况具体分析，准确捕捉语言信号，顺利促成交易。4.3捕捉成交信号•反复阅读文件和说明书；•反复触摸、拿放产品，爱不释手；•认真观看有关的视听资料，并点头称是；•身体前倾并靠近导购员及产品，或擦脸拢发等其它舒展动作。•突然沉默或沉思，眼神和表情变得严肃，或表示好感，或笑容满面；行为信号【小测验】•根据你自己的经验和看法，下面哪些不是销售过程中的购买信号？A.顾客提出有关价格异议B.顾客问导购介绍完了吗C.顾客要求导购员留下联系电话D.顾客详细询问价格和售后条E.顾客抱怨产品的外观设计缺乏品位F.顾客索取并阅读有关产品的宣传单【答案】BE4.4成交的策略保留一定的成交余地，适时促成交易；保持积极的心态，正确对待成败；因势利导，诱导顾客主动成交；充分利用最后的成交机会；关键时刻亮出“王牌”；预防第三者“搅局”；成交策略是促成交易活动的基本战术，适用于各种商品或服务的买卖活动。成交的实现，取决于导购人员是否真正掌握并灵活运用成交策略和成交战术。定义：是指销售员在适当的时候直接要求顾客购买商品的一种方法。优点：快速地促成交易，可以节省销售的时间局限性：如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交气氛，增加抵触情绪，丧失主动权。时机：1.顾客没有新的异议；2.面对的是老顾客，也曾了解过类似的产品时；3.购买信号明显，但又不愿主动提出成交的要求时；1.请求成交法案例分析4.4成交的方法定义：是指假定顾客已经作出购买决策，而只需答复某一具体问题，从而促使顾客成交的方法。优点：节省成交时间，可适当减轻顾客成交压力局限性：推销人员的主观假定为基础，可能引起顾客反感时机：同“请求成交法”；技巧：1.尽量模拟出顾客已经购买机和使用时候的情景2.提供的选择应让客户做出肯定的回答，而不要给客户拒绝的机会。3.向客户提出选择时，最好的方案就是两项，最多不要超过三项。2.假设成交法4.4成交的方法案例分析定义：是指直接向客户提出成交保证，让客户感觉你是直接参与者，对成交后的流程负责，使客