客户经理营销技巧培训教案(2)

云南万策企业管理顾问公司客户经理营销技巧培训课程内容第一讲客户经理的个人素质21世纪的竞争是人才的竞争管理学家对客户经理素质的要求客户经理个人能力素质的修炼第二讲高手重视准备工作专业客户经理的基础准备掌握销售区域的状况需要一批潜在客户制定销售计划课程内容第三讲识别客户的利益点将产品特性转化为客户利益精心设计做好产品说明运用展示的技巧第四讲处理客户异议的技巧客户异议的含义客户异议产生的原处理客户异议的原则处理客户异议的技巧课程内容第五讲客户回顾与评估销售拜访后的回顾建立和更新客户档客户评估和后续行动第六讲缔结成交客户的有效方法了解成交的类型缔结成交的障碍缔结成交的时机与准则缔结成交的有效方法未能成交的注意事项第一讲客户经理的个人素质※21世纪的竞争是人才的竞争企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作。1、从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力；2、从追求短期的成功到考虑永续的经营；3、从卖方市场走向买方市场；4、从片面局部竞争，演变成全面性、全球性的竞争；这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化。※21世纪的竞争是人才的竞争例如：※关系的应用※政策的支持※银行融资※奇特点子※营销策划※媒体炒作※资本运营※收购合并※企业文化※CIS…※21世纪的竞争是人才的竞争结果：随着企业规模的增长与竞争的复杂化，组合这些经营要素，已经不是任何干练的一把手所能胜任的。结论：因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素。※21世纪的竞争是人才的竞争答案是……客户经理特别是职业客户经理谁是真正的职业客户经理？职业客户经理是谁？※21世纪的竞争是人才的竞争职业客户经理是谁？要分辨的是职业客户经理不是以下这些人，过去许多企业对人才的观点有几个误区，其一：识途老马--在单位待的时间够久，经验丰富，见多识广，这些人对于变动不大的环境挺管用，但面对变化万千，甚至需要国际化、现代化运作时，往往成为改革的阻力。其二：领导班子--在组织的高层，位高权重，一呼百应，这些人过去有较佳的关系、较好的成绩或较少的错误，才能拥有今天的地位，但并不代表他们擅长运作现代化的企业组织，或具有在市场经济竞争下的获胜能力。其三：知名人士名片的头衔众多，履历表的经历一大串，令人眼花缭乱，这些人要讲故事、论道理可能相当精彩受欢迎，但是否具有真正把事做好的实力，能否与企业中其它人员有效合作，则需要深入研究。其四：个人英雄--不论什么疑难杂症，大小事情，只要有他在，一定能搞定，这些人是组织不可缺少的英雄，如果他们放假，退休或被挖角，组织立刻停摆。⊕管理学家对客户经理素质的要求一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢？⊕管理学家对客户经理素质的要求观点一：英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品、零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于下面的七个能力品质1、自信心；2、精力充沛；3、强烈的成功欲望；4、追求金钱的热忱；5、具有良好的个人形象和习惯；6、视障碍和被拒绝为一种挑战；7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；⊕管理学家对客户经理素质的要求观点二：美国管理心理学家坎非尔德通过研究则指出个人素质和性格特征都与客户经理和销售人员的各种实际工作有关。我们知道，客户经理的定位，是以担任管理职务为职业的进行客户关系管理的专业人才。今天在知识经济条件下，客户经理作为专业的职业客户经理需要专业的职业化能力，称为KAS。⊕管理学家对客户经理素质的要求什么是KASK指的是拥有充足的专业知识，例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等；A指的是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等；S则是指纯熟的工作技能，包含四个方面，思维能力、组织能力、绩效管理能力以及专业风采；第一项修炼：思维能力是首要的技能ↅ客户经理个人能力素质的修炼第二项修炼：创造绩效是主要的任务第三项修炼：善用组织技能发挥团队量第四项修炼：专业形象赢得尊敬ↅ客户经理个人能力素质的修炼1、思维能力是首要的技能第一方面：思维技能。作为客户经理头脑要能想清楚才能做好事情。管理大师彼得․杜拉克说：要做对的事，再把事情做对。Dotherightthings.Dothethingsright.所以培养客户经理的思维能力是最重要的事，也是最抽象最难培养的，思维技能表现在三个方面分别是拟定计划、制定决策与解决问题。ↅ客户经理个人能力素质的修炼2、创造绩效是主要的任务第二方面：绩效管理。客户经理领取薪资与享受应有的福利，回报给企业的是绩效，无法产生绩效的职业客户经理，就像不能拍出清晰像片的照像机一般，期望很高，结果很差，所以职业客户经理必需面对的现实是创造一流绩效，否则走人。企业的竞争极为现实，每一分没有产出的投入都会降低竞争力，因此作为客户经理如何协助企业提高绩效，是最为核心的技能，其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种关键技能。ↅ客户经理个人能力素质的修炼3、善用组织技能发挥团队力量第三方面：组织技能。美国钢铁大王卡内基的墓碑上刻着一行字：“这里躺着一位善用比自己能力更强的人。”一语道破职业客户经理应有的组织技能。现代企业是更面临多种族、多文化的高度差异化团队，面对这样的环境，如何使一群人快速组织起来，集中力量于共同的目标，和谐地相互信赖相互支持的工作，并能确保一致的工作方法或维持相同的工作标准，这时职业客户经理的组织功力将成为决定性的因素。组织技能主要包含团队建设、领导能力与培育部属的能力。ↅ客户经理个人能力素质的修炼4、专业形象赢得尊敬第四方面：专业风采。做人做事要有模有样，演员演什么要像什么，作为职业客户经理也要有职业客户经理的样子，这种专业人士的模样表现在专业风采。当英特尔的总裁葛洛夫先生到中国来访，联想的高级主管说道：国际级的企业家就是不一样，不论是私下的言谈举止，或是出席记者会发言，都展现出专业人士泱泱的风范。要赢得尊敬不仅需要成功富足，更要有专业风采，这样的能力呈现在主持会议、沟通表达与个人管理方面。第二讲高手重视准备工作Ω专业客户经理的基础准备登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业，您渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝不亚于征服一座座山峰。您去拜访客户前，也需要做好充分的准备。Ω专业客户经理的基础准备专业的客户经理的基础首先是将自己销售出去。从认识自己的良好想象开始她们她们给你的感觉有什么不同？一、仪容与穿着头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。一、仪容与穿着衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感。名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。二、职业礼仪握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。站姿：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。递交名片：递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。入座方法：……视线落点：……商谈距离：……指示方法：……€掌握销售区域的状况1、了解客户行业状况不同的产品或服务有不同的适用行业，如果您是销售机电产品的客户经理，需要了解的是工厂的分布状况、规模及经营状况。2、了解客户使用状况客户喜欢您的服务产品还是竞争对手的？客户为什么选择竞争服务产品？企业原有的客户状况如何？了解企业原有客户可以继续做好服务及发现新的商业机会。€掌握销售区域的状况3、了解竞争状况区域竞争的品牌有哪些？代理商的选择如何？有多少个代理商？其服务对比您的服务有什么区别？价格的差异有多大？客户对竞争产品的口碑如何？竞争企业的人员数量如何？4、把握区域潜力根据市场特点我们依据下列因素来评估您所经营区域的市场潜力。·市场饱和度。·区域内客户规模的大小及数量。·区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。·区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事务所、机电生产厂等等。·景气好的行业数目，通常景气好的企业需要扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。₩需要一批潜在客户1、找出潜在客户·扫街拜访·参考黄页或工商年鉴·关注相关的报纸、杂志·前任客户经理的销售记录2、调查潜在客户的资料·关键人物的职称·关键人物的个性·客户购买的决策途径·客户的规模和资金状况·客户的信誉状况·客户的发展状况3、明确您的拜访目的让客户接受您拜访的理由。四、制定销售计划格言：销售是行动导向的科学，没有行动计划，必定没有业绩。客户经理计划三要素：①接触客户时间最大化②目标③达成目标所需的资源您的销售计划※一份好的销售计划，要求您知道在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标依计划行事是专业客户经理必备的素质，需要客户经理不断摸索计划的有效性。知而行，行则知。销售是一个循序渐进的过程，当您的心理承受力增大，您的希望一次一次实现时，失败对您已经不重要了，这一次的失败避免了下一次犯同样的错误。第三讲识别客户的利益点一、将产品特性转换成客户利益▓产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。▓每一样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。一、将产品特性转换成客户益特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求例如：您每天都…因此使用传真机…节省大量的国际电话费。牙膏有苹果的香味…让小朋友每天都喜欢刷牙可避免…这双鞋是…但鞋底非常柔软富有弹性，很适合…特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度，赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。一、将产品特性转换成客户益如何让客户得到最大的满足呢？若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值。这也是客户经理们存在的价值，否则根本不需要有客户经理。如何让客户得到最大的满足呢？步骤如下：步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤3：介绍产品的特性；步骤4：介绍产品的优点；步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）为客户寻找购买的理由！！为客户寻找购买的理由！！我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。您可从九个方面了解一般人购买商