您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 商业/管理/HR > 市场营销 > 销售服务技巧(新版)
销售服务技巧•门店经营部•2009.6.18销售服务技巧•销售前的服务技巧•销售中的服务技巧•销售后的服务技巧销售前的服务技巧学习重点:门店常用的销售、促销方法销售前的准备工作销售前的信息情报分析学习目标:通过对本部分内容的学习,改变门店员工现有”轻售前、重售中“的思想意识,认识到售前工作的重要性。同时根据对顾客类型的了解,结合科学的市场分析,合理运用销售和促销方法,更多的吸引顾客,为整个销售环节建立良好的开端。内页销售前的服务技巧1、传统式销售方法::1.1封闭式销售(柜台陈列销售)1.2敞开式销售1.3半敞开式销售一、门店员工须知的销售方法内页销售前的服务技巧2、预约式销售方法:2.1网上购物2.2电话购物3、展览式销售方法4、赊款购物销售方法5、异地购物销售方法销售前的服务技巧1、商品展销促销法:以主推、包销名优商品集中展销季节性商品展销区域性商品展销2、示范、表演促销法3、保质取信促销法:“三包”法诚久保障4、购物有奖促销法、5、提供赠品促销法尽量避免赠品缺货,引起顾客抱怨赠品应选择品质优良的产品二、门店员工须知的促销方法内页销售前的服务技巧6、价格促销法7、以旧换新促销法8、店内广播和背景音乐促销法9、营造户外销售气氛法10、POP广告促销法11、宣传签卡促销法12、商品陈列促销法作用:展示商品、提升品牌形象、营造品牌氛围二、门店员工须知的促销方法内页销售前的服务技巧1、跟你的商品谈恋爱三、门店员工销售前的准备第一步接触你的商品第二步第三步了解你的商品介绍你的商品第四步学习你的商品第五步爱上你的商品第六步喜欢你的商品第七步将爱进行到底销售前的准备工作销售中的工作销售后的工作销售前的服务技巧2、销售前的商品准备检查、准备商品检查商品标签3、卖场与商品的清洁工作4、销售前的信息情报收集对于竞争对手情报收集注意要点:顾客对象商品价格、陈列方式、陈列量、广告方式经营前景接待顾客方式其他内页销售中的服务技巧学习重点:了解顾客的类型和购买动机根据销售中的基本环节,介绍接近顾客的技巧,了解顾客的需求、解答顾客的疑问商品介绍的技巧销售中的服务技巧一、认识你的顾客内页顾客类型情态分析应对技巧说话慢条斯理,并较观注商品,但不急于决定耐心倾听,自信推介,不要催促做决定说话声调高昂,抑扬顿挫,对产品的次要细节无耐心聆听,且特别爱发表意见注意语言和态度的谦逊、亲切、温和注意动作机敏,不让顾客等待走到展区内,不主动询问只是默默地注视着感兴趣的产品从顾客的表情和动作查知其喜好通过具体的提问来诱导,协助选择商品多嘴型在有多位顾客关注某一产品时,多嘴型顾客经常会在一旁说出的近期有关此类产品的报道或者竞争对手的促销力度等顾客多时最好是尽快诱其深入正题,以免耽误了服务别人的时间,但在顾客少时不要打断其说话,耐心的倾听善于发现时机,将话题引导回商谈中慢性型急性型沉默型销售中的服务技巧内页博识型博识型顾客基本上对欲购买的产品已经过一段时间的调查及了解,且信息较准确要善用“您知道的真多呀!”这类赞美语,发现其喜好进行相应推介,甚至一起探讨此类产品的卖点,达到共鸣对同类产品的性能、价格有较权威的认识,并且购买意向较明确要特别注意态度和语气的谦逊温和猜疑型对欲购买的产品存在这样那样的顾虑,比如售后、安装等通过提问来把握顾客的疑问点清楚的说明理由和根据优柔寡断型此类顾客经常出现对多种商品都较满意,难以确定购买意向。商品说明要强调和比较有利点,以充分的理由说明“这个很适合您”。主见型对欲购买的产品略知一二,但缺乏较到位的认知,比较坚持自己先入为主的看法。尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考,要自信地推介顾客类型情态分析应对技巧权威型销售中的服务技巧内页理论型多为年轻的知识分子,对产品对没有感性上的认识,只是在理论上有所接触说明要作到条理清晰要作到要点简洁,根据明确冷讽型对销售人员介绍的产品表示不顾一屑,甚至针对其弊病进行讽刺。用沉着冷静的心情应对用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。无理取闹型常表现为在卖场内一味地讨价还价或者提一些过分且不合理的服务要求,故意找碴。就特别注意自己讲话的口气是否礼貌,切记不要与他辩论,如无法应付时,报告上级领导处理。经济型多表现为中低端产品的消费者,特别关注赠品等附加消费品向他推荐经济划算的商品以满足他的理财心理。习惯型对产品较熟悉,使用已习惯,不会受广告、别人意见等较大影响在这类消费者面前不需再做商品介绍,在和他们打完招呼后,即可开始做协助性的服务工作顾客类型情态分析应对技巧销售中的服务技巧求新动机:青少年和儿童求美动机:城市年轻女性求名动机:城市青年男女求廉动机:低收入阶层人员求实动机:家庭主妇和低收入者从众动机:女性癖好动机:老年人求安动机:老年人求便动机:青年人、男性二、顾客的购买动机内页销售中的服务技巧三、顾客购买心理七阶段购买心理的七个阶段购买过程销售人员的任务目的(第一阶段)注意商品(第一阶段)待机等待接近顾客的机会创造吸引顾客的机会(第二阶段)引起兴趣(第二阶段)接近取得了接近机会就向顾客打招呼接近吸引顾客接近柜台,向顾客打招呼,争取进一步的交流机会(第三阶段)联想使用状况(第四阶段)涌起购买欲望(第三阶段)商品说明简洁说明产品的特征,描述好处所在发现顾客的喜好,推荐合适的型号一边演示,一边用实例解说将自已对商品的爱和商品本身的用途转化为顾客的利益,激发顾客购买动机和心理需要(第五阶段)比较价格等要素(第四阶段)解答从各种角度比较说明针对顾客的提问,给予确切的解答运用资料、图片和实例,取得顾客的信赖进一步亲近顾客,聆听、回答顾客的疑问,取得顾客对自已和商品信赖(第六阶段)信赖销售人员和商品(第七阶段)决定购买(第五阶段)成交观察顾客的表情,取得成交的机会运用成交的技巧,促成顾客决定购买利用各种手段让顾客决心购买,成功销售销售中的服务技巧四、接近顾客发现需求1、打招呼与接近顾客向顾客说“欢迎光临”是接待顾客的第一步2、如何知道顾客的需要直截了当地问顾客要什么看到顾客在看洗衣机就介绍洗衣机,听到顾客说家里冰箱不好用就介绍冰箱边观察顾客的言行边寻问顾客3、掌握询问的两种方式开放式寻问限制式寻问销售中的服务技巧1、推荐产品的功效和好处确认需求以后,你应该马上引导顾客产生联想:使用产品将带来的不同结果,由此激发顾客的购买欲望.告诉顾客她的需求是可以满足的2、示范和试用产品给顾客做示范和亲自操作商品,这样可以让产品自己告诉顾客它的功效和好处:为顾客进行示范,引导顾客说出感觉或感受使顾客了解好处之外的其它好处五、推荐商品内页销售中的服务技巧3、激发顾客购买的方法激发生理需要激发尊重需要激发顾客的健康安全心理激发顾客嗜好性的消费心理激发顾客价廉物美的心理4、处理销售过程中的各种异议顾客的异议往往是我们成功的机会,只要解决了顾客的异议,你的销售就会成功,处理的方法:请顾客再次试用或再次示范产品的功效向顾客承诺各种售前售后的服务向顾客展示相关的证明资料重提之前顾客已接受的产品好处来淡化缺点将谈话的重点转移到产品的总体好处上内页销售中的服务技巧1、掌握时机\促成交易顾客发出的购买讯号:不断的试用产品与你讨价还价询问售后服务点头赞同你所说的,询问赠品情况2、连带销售\更多推荐经过你的努力,顾客已经决定购买产品,在顾客付款时/之后,千万别忘了要进行连带销售:向顾客介绍相关配套产品向顾客介绍本周的促销特价/最优惠六、促成销售内页销售后的服务技巧学习重点:良好的售后服务处理客诉的技巧销售后的工作细节总结销售经验、做好销售分析内页销售后的服务技巧诚久保障19天价格保障39天退货保障99天换货保障会员服务积分兑换赠品积分兑换有偿服务延保服务家安保服务一、良好的售后服务内页销售后的服务技巧1、让顾客发泄,耐心聆听2、充分道歉,让顾客知道你已经了解他的问题3、换位思考,理解同情4、收集信息5、给出一个解决的办法6、如果顾客仍不满意,咨询他的意见7、跟踪服务8、深刻检讨,总结经验9、特殊问题,特殊处理二、处理投诉和抱怨方法内页销售后的服务技巧1、销售后交接班工作2、商品盘点3、总结销售经验4、做好销售分析销售数据管理:日清卡销售分析三、销售后的工作内页
本文标题:销售服务技巧(新版)
链接地址:https://www.777doc.com/doc-1690371 .html