销售过程处理异议技巧3

处理异议NC商业培训部关晖内容提要出现反对意见的可能原因处理反对意见的基本原则销售人员常见的缺点处理反对意见的基础处理反对意见的方法处理反对意见的基本程序处理反对意见的技巧出现反对意见的可能原因分为两类:可以解决的反对意见实际有困难的反对意见可以解决的反对意见习惯性的反对抗拒变化需求不迫切希望了解更多信息利益不明显逃避决策实际有困难的反对意见缺乏信用缺乏购买力确实不需要产品处理反对意见的基本原则正确面对,永不放弃双赢策略,客户满意充分沟通,倾吐心声设身处地,耐心聆听探询原因,明确需求销售人员常见的缺点不熟悉自己的产品只讲不听,不让客户讲话喜欢驳倒客户处理反对意见的基础认识自己公司认识自己产品认识自己客户认识竞争产品了解市场状况耐心聆听顾客体会顾客需求察觉隐藏抗拒掌握反对原因运用处理技巧处理反对意见的方法明确的反对意见:重点在于澄清需求或利益难于琢磨的反对意见:先弄清真正原因处理明确的反对意见建立足够的信心需要沟通FAB,从客户的立场去说明利益要具体化,客户不会糊糊涂涂的花钱帮助比较,解决疑窦提供产品的深入知识,资料是最佳的解决来源举出别人获得利益的实例,别人满足的实例,列出足够的证据,越接近客户生活越好处理难于琢磨的反对意见抗拒客户的反应处理方法拖延的抗拒不相信产品的利益重新FAB,澄清利益再探询假借理由的抗拒提出含糊的借口,让你觉得有道理提出问题,查清真正原因,让客户讲出话中之话,再分析沉默的抗拒淡漠而无反应冷静理解探询,换角度FAB转换话题的抗拒闪烁其词,不集中在一个主题对一主题提出问题,聆听,再伺机诱导话题转向商谈反对层出的抗拒反对层出,也不听你的解释探询真正的原因,重新总结谈话重点倦怠的抗拒打哈欠,看别处是否安排不佳,重新探询,改变技巧混乱的抗拒反应迟钝,不了解改变谈话重点处理反对意见的基本程序缓冲:设身处地探询:真正/隐藏的原因聆听:分辨话中之话,话外之话,弦外之音答复:如果无法答复,记下问题,解释如何弄清楚并约定何时答复处理反对意见的技巧-聚光法把焦点对准关键的重点-我不知道有是不是了解您的意思,您所耽心是不是携带不方便/超出费用预算?-我相信您有足够的理由这么想,能不能请您再详细说明?处理反对意见的技巧-镜子法把相对性的利益反射性的提出-太贵:您耽心的是抵不上成本?那么让我再说明一下进货成本-我没有位置:您认为这个产品会占用您很多位置吗?处理反对意见的技巧-自食其果法以反对的重点充当为客户应该买的重点-我现在没有时间:这就是我要讨论的重点,节省时间就是我向您推荐的这个产品最大的利益,因为质量好,减少退换货,款式新颖,客户满意30天付款,减少资金压力处理反对意见的技巧-重探法再深入探询以了解相关问题-效果不好:我了解您的意思,您能不能再说明一下,您认为用在哪一种情况下效果不够好?-价格太高:谢谢您提出这一点,我再请教您一下,您是怎样计算的?处理反对意见的技巧-同感法了解对方的想法是必然的心理-我可以体会您在还没有使用我们产品前有很多顾虑,XX医院的XX主任原来也耽心这一点,后来采用我们的产品后,他确实觉得...处理反对意见的技巧-诱导法把对方的想法引导到有利的角度-我了解您觉得单价要比竞争者高些,如果您从疗效和安全性来考虑的话…-您有没有从实际获得利润的角度去衡量过...处理反对意见的技巧-意见支持法支持对方的感觉与意见-要我是您,我也会这么想-当然…-难怪您这么说…-我了解…-果真是这样…-这是应该的…-真是了难得...处理反对意见的技巧-证实法提出有利的证据-这是我们最近刊登在XX杂志上的报告...-从这份最近的专业新闻报导中您可以了解...处理异议练习列出所遇到的异议讨论其中一种异议的最佳处理方法谈判技巧谈判的含义需要合作/交易期望获得利益谈判的类型类型目的举例参加者日常谈判(沟通)解决内部问题薪水岗位职责岗位变迁管理人员员工商务谈判增加利润合同还款发货价格供应商顾客法律谈判(诉讼)获得利益避免损失债务违约政府谈判的原则双赢出现输赢，意味着谈判失败案例一:令人头疼的客户背景:客户需要发货焦点:远期欠款讨论:–怎样提高客户的信任度–怎样防止远期欠款的形成谈判者应具备的能力分析的能力-(优先顺序…)沟通的能力-(将计就计…)组织的能力-(小组谈判…)分析能力-优先顺序案例二:秀才不出门背景:三家供应商,同类品种关键:30分钟的冷战结果:价格最低,质量最好讨论:–客户真正的需求是什么?–我们需要什么样的信息?谈判时的建议错误的信息不如没有信息明确不可以让步的问题不可以在原则问题上让客户报有期望错误的信息:–“我向公司汇报一下”–“我和老板商量商量”–“这个事情我不能决定”–“您认为什么价格可以承受?”经销商与客户的差异经销商优先顺序客户质量1价格销量2质量价格3销量提高客户满意度客户满意度=服务期望威尔逊的楔子期望需求成交分析能力小结设法知道对方真正的需求原则问题不让对方报有幻想委婉的拒绝是一种艺术向上授权将失去自己的威信沟通能力-将计就计见怪不怪威胁侮辱虚张声势冷战攻心术故意犯规威胁XX公司服务好,我要从那里进药XX公司价格比你低,我要从那里进药专家的意见告诉对方你不能在威胁下进行谈判告诉对方谈判的目的是解决问题应该还有其他的办法案例三:你们也有责任问题:货款已还,产品接近效期关键:药品销售不理想讨论:–客户的期望是什么侮辱你们公司太牛了,从不考虑客户的困难让你的老板来别在这干了,X公司不错,我可以推荐你去专家的意见保持冷静坚定的重复你的立场警告对方你会随时中止谈判,除非他的建议更有建设性虚张声势竞争产品利润高,我要进竞争产品还有很多库存,无法付款专家的意见拒绝对方的条件,诱使对方摊派对论据提出质疑对模棱两可的东西要求证据支持冷战让你等待–接电话–会见他人–会议专家的意见坚定信心不要放弃你的条件,除非他作出让步不要在冷战下妥协攻心术我怀疑你们的政策还有保留我们要享受到合理的价格X医院的价格比我们低你们公司大,欠这些钱不算什么专家的意见坚信公平的交易是你的责任提问题检验对方是否有根据把问题引导正题上来谈判就像外交外交就是模糊如果感觉越来越模糊那就是理解了谈判的技巧人际关系与处事风格人际关系与处事风格性格类型自负的人高雅的人和蔼的人自豪的人害羞的人脸皮厚的人科学性强的人喧哗的人制造麻烦的人运气差的人神经紧张的人诚实的人有效率的人不诚实的人固执的人较笨的人节俭的人喜欢独处的人策略性的人具有艺术气质的人聪明的人喜欢运动的人爱捉弄人的人穷困的人敏感的人喜欢水的人性格类型自负的人喜欢自己的味道高雅的人小心谨慎的和蔼的人喜欢其他人的味道自豪的人感觉自己的是非常特别的害羞的人默不作声的,后脸红脸皮厚的人后大笑科学性强的人有规律的,耽心环境污染喧哗的人大声地制造麻烦的人并带出残渣运气差的人想放屁却拉屎神经紧张的人一半突然终止诚实的人承认并从医学上说明理由有效率的人同时进行性格类型不诚实的人指责他人固执的人停止后狡辩较笨的人憋一个小时节俭的人留一部分做储备喜欢独处的人隐蔽的,并且可以原谅自己策略性的人同时大声说笑艺术气质的人很有滋味聪明的人能够确认邻居的喜欢运动的人轻微的爱捉弄人的人在床上,把床单改在配偶身上穷困的人真正的享受而不狡辩敏感的人开始就紧张地要哭喜欢水的人在浴室里,制造很多泡沫有75％的人与你很不一样思考问题的方式不一样决策的方式不一样利用时间的方式不一样工作的速度不一样谈话交际的方式不一样处理感情问题的方式不一样对待压力的态度不一样对互相冲突的意见看待的方式不一样行为科学的研究人员发现–_______约会或开会通常要迟到–_______几乎总是准时的–_______总喜欢刨根问底–_______总与人保持着密切的接触–_______在任何场合总有什么事要对别人说–_______是一个没有废话的“实干”型的人习惯的测试题–发表意见时身体喜欢后倾/发表意见时身体喜欢挺直或前倾–交谈时不大用手势/交谈时经常用手势–显得无精打采/显得精力充沛–身体移动较少/身体移动较多行为调查表：别人是怎样看待你的–手势不那么有力/手势非常有力–面部表情较少/面部表情较多–说话声音较轻/说话声音较响–显得较严肃/喜欢开玩笑行为调查表：别人是怎样看待你的–更喜欢发问/更喜欢谈看法–语调变化较少/语调变化较多–不那么急于采取行动/急于采取行动–不容易流露个人情感/很容易流露个人情感–行动较慢/行动较快–不大喜欢聊家常谈轶事/喜欢聊家常谈轶事行为调查表：别人是怎样看待你的–在表达观点时:往往用试探性语气/较少用试探性语气–与人交谈时:谈工作比较多/谈人比较多–解决问题时性子比较慢/性子比较急–比较注意推理和事实/比较注意感情和观点行为调查表：别人是怎样看待你的人际风格只涉及行为我们是有习惯的生物我们有作判断的倾向描述行为的两大方向是“坚定性”和“感应性”性格分析四大前提一个人的风格就是行为中显示出的坚定性和感应性的模式，应用这一规律有助于预测此人与别人共事的态度。行为，是人表现出来的，也就是一个人生活的外在表现。主要表现在体态语言。习惯，称为人的“第二本性”，因为它几乎是出于我们的本能做出的事情。所以习惯被称之为“舒适区”。风格是什么？坚定性是一个人被认为试图影响他人的思想和行动的程度坚定性，反应了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。弱强AskTell坚定性构成行为的两大基本要素坚定性较弱坚定性较强说话的多少较少较多说话的快慢较慢较快说话的声音较轻较响身体的移动较少较慢较多较快显示的精力较差较强身体的姿势后倾前倾动作的力度较弱较强显示坚定性的行为感应性是指一个人与他人谈话时表达感情的程度感应性，反应了一个人在别人眼里显示个人情感或关心他人的程度。强弱感应性构成行为的两大基本要素感应性较弱感应性较强面部表情较少较多声音变化较少较多肢体语言较少较多显示感应性的行为–影响他人的欲望某人对他人表现出来的权威和控制程度。并不表示此人现已位高权重，而只是该人天性如此,对权力特别爱好–约束自己的欲望该能力表示某人自我约束的欲望。性格分析的要素性格分析:练习一1.分型2.坚定性强/弱的行为特点3.感应性强/弱的行为特点–身体语言如手势，表情等–语调、语言–问候–着装/外观精力充沛走路较快手势较有力较多地运用眼神的变化身体挺直或前倾，特别是在强调某一种观点时更加是这样说话较快声音较响坚定性较强的行为特点较喜欢说话处理问题较迅速决策较果断较喜欢冒风险较喜欢与人正面交锋在表达观点、提出要求、发布指示时，直截了当急于决策和行动较容易发脾气坚定性较强的行为特点精力不那么充沛走路较慢手势不大有力较少运用眼神的变化身体后仰，即使在论述一种观点时也是这样说话较慢声音较低坚定性较弱的行为特点不大喜欢说话处理问题较缓慢决策较迟钝不大喜欢与人正面交锋在表达观点、提出要求、发布指示时，语气婉转不急于决策和行动不容易发脾气坚定性较弱的行为特点更加公开地表达自己的感情显得更友好面部更富于表情做手势较随便语调转折比较多喜欢唠家常感应性较强的行为特点喜欢谈论闲闻轶事看问题比较关心人的因素喜欢与别人一起工作衣着较随便利用时间不那么有规律感应性较强的行为特点不大流露自己的情感比较拘谨缄默面部表情较少较少用手势语调转折比较少对日常小事不大感兴趣感应性较弱的行为特点更多地根据事实而不是道听途说作推论看问题比较关心具体的工作喜欢单独一个人干衣着较讲究时间安排比较有规律感应性较弱的行为特点弱强强弱I型III型II型IV型感应性坚定性性格类型猪、蚯蚓高自控能力不愿影响他人马高自控能力影响他人欲望强烈?型不愿约束自己不愿影响他人猎豹不愿约束自己影响他人欲望强烈性格类型D1D2D3D4C1C2C3C4