门市销售服务技巧

第一讲销售服务的基本观念和态度•••一、确认门市的重要性•门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现品质，从而赢得顾客，提升门市营业额。【案例】…【周到的服务能够提升门市价值】•珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段会随咖啡附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，此时某顾客却要求咖啡厅提供点心。•顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢!”•服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！”•顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？”•服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！”•顾客：“那可以请经理来一下吗？”•店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？”•顾客：“我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢这里的点心，可以帮我准备一份吗？”•店经理：“真对不起！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！”赢得顾客很难，失去顾客却轻而易举。服务员和经理忽略了门市服务的重要价值，没有注意到让一位下午的常客失望是极大的损失。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题：一、买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情；二、门市的库存不足未被及时发现；三、如果门市经理与服务人员的回答相同，那么根本体现不了门市经理的价值所在。•认知决定行为，因而真正确认门市的重要性对于门市销售人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有认识其重要性，就容易出现对事情的不当处理，可能导致顾客永远不会再次消费。实际上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。二、销售服务员与解说员的定位……•1、重视自己很多顾客光顾门市是因为广告宣传而不是销售人员的出色工作，因此很多销售人员实际上只是解说员。门市的销售服务人员必须要有一个人之，即要先重视自己，才能够重视产品，重视门市，否则门市销售服务人员就只会无所事事，也不懂得如何使产品增值。如果希望提升商品的价值，那么门市销售服务人员首先应该给自己定位，你是做解说员还是销售服务员。•2、销售服务能为产品增值•商店中的商品是相同的，唯一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够帮助产品产生增值效应。相应地，若门市销售服务人员只是简单的解说员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。【案例】…【咖啡的增值效应】•灌装咖啡在饮料机销售为3-4元，路边卖咖啡的小摊位会卖到10-20元，而在4星级、5星级的酒店中相同品质的咖啡可能会是40甚至50元，在更高档的西餐厅里，一杯咖啡可能会卖到100到200元。•咖啡的原料可能都是同样的咖啡豆、同样的奶汁、同样的糖，但其销售价格却不同。这是因为通过销售服务，咖啡价值增值了。具体分析来看，通过饮料机购买咖啡，顾客需要自己打开，喝完后把它扔到垃圾桶，没有任何人员帮助增值，这只需要花费4元。路边小店中，有人帮助煮咖啡，煮咖啡的服务会使咖啡增值，因此咖啡增值变为10-20元。而在4、5星级的酒店中，微笑、音乐、灯光使得咖啡增值到40-50元。而在更高级的西餐中，随着服务和环境的改善，咖啡增值的幅度就会更大，达到100-200元。……三、顾客至上的真实体现……•现在所有门市都强调“顾客至上”，但许多门市却将它流于口号，并没有将“顾客至上”落到实处，而是利用广告树立形象，将顾客骗到门市里。要做好门市销售，就必须将“顾客至上”的口号落到实际的销售中，真正的关怀顾客，不计代价和报酬的关怀顾客，使顾客通过进入门市之后受到的热情，对待真切的感受到尊贵和关怀。【案例】…｛刘先生在日本珠宝店的一次经历｝•刘先生到日本出差，忙完后和同事一起再上场逛了逛。由于新鞋把脚后跟的皮弄破了，刘先生觉得很不舒服。后来逛到了一家珠宝店，刘先生终于可以休息一下了……•刘先生：“不好意思，请问店里有创可贴吗？”•店长：“先生您怎么了，脚受伤了吗？”•刘先生：“嗯，脚后跟破皮了！”•店长:“那一定很痛，可是店里也刚好没有创可贴，真的很不好意思，您稍座一下休息一会儿！”•同事：“不然我们找个地方休息好了，小刘脚也不方便继续逛了！”•于是刘先生一行人离开珠宝店，走了大约100米左右，后面传来了一阵阵呼唤的声音，原来是哪位女店长气喘吁吁地跑来。•刘先生：“店长，怎么急跑来，有什么事吗？”•店长说：“是这样的，这里有两片创可贴，是我到隔壁借的，因为我怕您的脚受伤走路不方便，所以特地为您送过来”•刘先生：“谢谢！”•店长说：“来，我们先找个地方坐下，我帮您把伤口贴上！”•刘先生：“这怎么好意思，我自己来就可以了，谢谢您！”•店长：“没事，这是我应该做的，加上各位都是第一次来日本玩，我更应该尽尽地主之谊呀！”•刘先生：“那就谢谢您了，真是不好意思！”•于是店长亲自蹲下来帮刘先生把伤口用创可贴处理好，最后还多拿出两片创可贴给刘先生使用，并鞠躬目送刘先生一行人离开。•在整个过程中，珠宝店的店长做了两件事：一、真正地关怀顾客；二、店长没有把营业额摆在顾客之前，可以先照顾顾客而不计代价，也不计报酬，甚至先做国民外交，再考虑后面是否有生意，真正做到顾客至上。•因此，“顾客至上”不能只是门市店面上的招牌广告，而是顾客来到门市时所体验的真实感受。因此，公司需要把“顾客至上”的口号真正转化为门市工作中的体现。四、与企业站在同一阵线……•门市销售服务人员常常会问企业能够为自己做什么，而很少有人主动地问自己能够帮企业做什么。实际上，公司需要和员工紧密团结，共同奋斗，才能够提升销售额。门市销售服务人员更是需要真正负责，并与公司共同发展，站在企业的立场上与企业共同奋战。五、一视同仁的服务态度……••顾客进到门市里面，最讨厌的是受到差别对待。销售服务人员之所以接不到大单的原因并不在于不幸运。很多时候，门市销售服务人员能否一视同仁的态度决定了销售的成功率。｛案例｝…〔在荷兰雪茄馆的遭遇〕•刘先生和朋友到美丽的荷兰旅游，除了看风车、郁金香田以及美丽的风景，最吸引刘先生和他朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄馆买雪茄，因为他们都有收集雪茄的嗜好。•刘先生：“咦…怎么进来5分钟了都没人理我们呀？”•朋友；“可能是看我们都穿运动服吧，你看，别人都穿西装打领带！”•刘先生：“以貌取人的服务态度，真扫兴！”•朋友：“再等一下，如果没人来招待就别买了！”•这时有位女士匆匆跑过来，原来是店长：“真是不好意思让各位等这么久！今天店里比较忙，所以怠慢了各位，先跟各位说声抱歉。我请各位喝杯店里的招牌咖啡吧。”•本来要发火的刘先生觉得气也平了：“嗯，那好吧，谢谢！”•店长：“你们第一次到荷兰玩呀？去看过风车、郁金香田了吗？有一家最有名的餐厅去吃过了吗？明天我刚好休假，要我充当各位的免费导游吗？”•结果刘先生他们连雪茄都还没买就已经知道晚餐要去那里吃了，非常开心，并按照原定计划购买了约40万元的雪茄。•上例中，销售经理并没有以国籍和服饰来区别对待顾客，因此最后成功成交了约40万元的雪茄。实际上，当刘先生和朋友作为观光客进到雪茄专场时，每一位销售人员都面临相同的机会，但机会只会留给最积极、最一视同仁的销售者。六、用经验取代伤痕……•一般人都害怕失败，害怕被拒绝，这是非常正常的现象。作为一名门市销售服务人员，只有不断地成长，才能够变为成功的销售人员。量变引起质变，销售人员只有从每一个亲身经历的案例中留下重要的经验（而不是留下伤痕），才能够积累量变，最终引起质变。世界上不存在天生的销售高手，所有的销售高手都是训练之后的结果。当遭到顾客的拒绝时，销售人员不能放弃销售工作，而是要继续行销，依靠大量的销售活动积累经验。门市销售人员切记：当遇到挫折时，需要控制自己的大脑，尽量少思考消极的方面。｛案例｝…〔某心理医生的悲剧〕•某心理医生刚开业，第一位咨询者是学生，该学生向心理医生抱怨压力太大，心理医生对其进行辅导，使他很快乐地走出去；第二位咨询者是一位职业妇女，开始向心理医生抱怨工作压力以及家庭压力太大，经过开导，她也快乐地离开；第三位咨询者是一位们家庭破碎的男士，心理医生也成功地让他快快乐乐地离开。结果，心理医生跳楼自杀了。•上例中，心理医生听了太多消极信息，无法调整自己心理，从而最终跳楼。作为希望获得成功的销售人员，需要使自己尽量远离消极的声音，最重要的秘诀就是不断地工作，用经验来累积自己未来成功的本钱，而不是不断地堆叠伤痕，最后造成自己的失败。