店面销售员培训方案

天籁之声机构分享成长1店面销售员培训方案胡志刚老师制作手机：[phone]邮箱：[e-mail]更多资料登陆《金牌销售员-超越》《九型人格与销售》《如何管理80后员工》《80后员工认知突破》等课程寻各大培训机构代理合作天籁之声机构分享成长2承诺的力量举例说明天籁之声机构分享成长3规则的重要性举例说明天籁之声机构分享成长4态度？价值观信念规条态度天籁之声机构分享成长5当你看了以下几道数学题后，第一反应会是什么呢？4+6=108+3=117+5=119+1=103+6=9天籁之声机构分享成长6勇于承担责任规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），我喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。当有人做错时，做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”天籁之声机构分享成长7消极心态树抱怨忧虑推诿绝望混日子宿命被动空谈索取自满懒惰脆弱忌妒侥幸贪小利自闲自私冷漠犹豫虚荣无聊怕苦拖沓愤恨自悲气馁放纵虚伪易怒急躁找借口狭隘怯懦天籁之声机构分享成长8角度改变观念。雪狼天籁之声机构分享成长9积极心态树爱心自律合群无私平常心激励决心拼搏恒心创新进取心豁达真诚雄心虚心进取心热情乐观务实宽容心企图心信心勇气开朗贡献信任责任感幽默理解沉着坚强成就感果断天籁之声机构分享成长10期望---信念--态度--行为--结果你的结果正是你内心的期望天籁之声机构分享成长11服务顾客提问:每个月的工资谁在给我们发呢?老板经理销售人员顾客天籁之声机构分享成长12店柜人员应有的工作态度顾客至上一视同仁诚意待客亲切服务形象代言天籁之声机构分享成长13情绪：喜怒哀惧有原因天籁之声机构分享成长14天籁之声机构分享成长15布什总统的表情天籁之声机构分享成长16布什总统的表情天籁之声机构分享成长17布什总统的表情天籁之声机构分享成长18情绪和情感的性质和功能情绪和情感概念情绪（emotion）和情感（feeling）：是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。构成：主观体验外部表现生理唤醒天籁之声机构分享成长19情绪和情感的关系区别：①情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。②情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。联系：①历史上统称为感情。②相互依存，不可分离。天籁之声机构分享成长20情绪和情感的分类情绪的分类《礼记》七情说：喜、怒、哀、惧、爱、恶和憩。生物进化观：基本情绪；复合情绪伊扎德：复合情绪分三类，一是基本情绪的混合，如兴趣—愉快；恐惧—害羞等；二是基本情绪和内驱力的结合，如性驱力—兴趣—享乐、疼痛—恐惧—怒等；三是基本情绪与认知的结合，如活力—兴趣—愤怒、多疑—恐惧—内疚等。天籁之声机构分享成长21情绪状态的分类心境：指人比较平静而持久的情绪状态，它具有弥漫性。激情：是一种强烈的、爆发性的、为时短促的情绪状态。＃意识狭窄＃：在激情状态下出现的现象，表现为认识活动范围缩小，理智分析能力受到抑制，自我控制能力减弱，进而使人失去控制，甚至做出一些鲁莽的行为或动作。应激：指人对某种以外的环境刺激所做出的适应性反应。天籁之声机构分享成长22各种情绪现象的时间历程表现象时间现象时间表情几秒—几分心境几小时－几个月生理变化几秒—几分情绪障碍几周—几年自我报告的情绪几分—几小时人格特质几年—一生天籁之声机构分享成长23情感的分类道德感：是根据一定的道德标准在评价人的思想、意图和行为时所产生的主观体验。理智感：是在智力活动过程中，在认识和评价事物时所产生的情感体验。美感：是根据一定的审美标准评价事物时所产生的情感体验。天籁之声机构分享成长24哪一张脸更伤心？——表情信息的偏侧化天籁之声机构分享成长25情绪的外部表现——表情天籁之声机构分享成长26面部表情面部表情是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现各种情绪状态。天籁之声机构分享成长27姿态表情身体表情人在不同的情绪状态下，身体姿态会发生不同的变化。手势表情是表达情绪的一种重要形式。语调表情感觉反馈天籁之声机构分享成长28情绪的动机—分化理论人物：伊扎德观点情绪与人格系统：人格由体内平衡系统、内驱力系统、情绪系统、知觉系统、认知系统和动作系统组成情绪是人格系统的组成，情绪系统是其中的一部分，是人格系统的核心动力。情绪特征主要来源于个体的生理结构。情绪激活与调节包括生物基因—神经内分泌激活过程、感觉反馈激活过程、情感激活过程和认知激活过程。天籁之声机构分享成长29情绪的调节天籁之声机构分享成长30天籁之声机构分享成长31情绪调节的内容具体情绪的调节包括所有正性和负性的具体情绪，如快乐、悲伤等。唤醒水平的调节主要是调节过程的唤醒水平和强烈的情感体验，同时也需要调节一些较低强度的情绪。情绪成分的调节不仅包括情绪系统的各个成分，也包括情绪系统以外的认知和行为等。天籁之声机构分享成长32情绪调节的类型根据调节过程的来源内部调节外部调节根据情绪的不同特点修正调节维持调节增强调节根据情绪引起原因原因调节反应调节天籁之声机构分享成长33情绪调节的基本过程生理调节情绪体验调节行为调节认知调节人际调节•情绪调节的个体差异•情绪调节与身心健康天籁之声机构分享成长34与顾客的沟通天籁之声机构分享成长35沟通用肢体语言沟通(以小组为单位,小组成员监督并与以回应)让别人记住你(语言沟通)做完沟通由学员上台与大家分享体验天籁之声机构分享成长36你看到了一對情侶或是一個骷顱頭？天籁之声机构分享成长37你看到有三個臉了嗎天籁之声机构分享成长38沟通的利器发问什么时候问？问什么？怎么问？问谁？天籁之声机构分享成长39提问的案例某日，老师在课堂上想看看一个学生的智商怎么样，就问他：“树上有十只鸟，开枪打死一只，还剩几只”？天籁之声机构分享成长40这个学生没有急着回答老师的问题，而是以“问”作分析（注：下文括号里的内容是老师的回答）：1、此枪是不是无声手枪?（不是）2、枪声有多大?（80-100分贝）3、枪声很震耳吗？?（是）4、在这个城市里打鸟犯不犯法?（不犯）5、确定那只鸟真的被打死了?（确定）6、树上的鸟里有没有聋子?（没有）7、有没有关在笼子里的鸟?（没有）天籁之声机构分享成长418、边上还有没有其他的树，树上还有没有其他鸟?（没有）9、有没有残疾的或饿得飞不动的鸟?（没有）10、算不算怀在肚子里的小鸟?（不算）11、打鸟人的眼有没有花?保证是十只??（没有花，就十只）12、有没有傻到不怕死的鸟?（都怕死）13、会不会一枪打死两只鸟?（不会）14、所有的鸟都可以自由活动吗?（完全可以）“如果您的回答没有骗人”，学生满怀信心地说，“打死的鸟要是挂在树上没掉下来，那么就剩一只；如果掉下来，就一只不剩”。……天籁之声机构分享成长42沟通的法宝倾听为什么要倾听？因为人有两个耳朵，只有一个嘴巴听什么？天籁之声机构分享成长43倾听的演练测试你倾听的能力大巴停了几次？中途什么原因停车了？在终点站下了多少人？大巴司机是谁？天籁之声机构分享成长44沟通公式沟通的总体感觉=7%语文表达+38%口头表达+55%面部表情。“面部表情”包含了所有的身体语言：目光、表情和手势等。身体语言的表现力对于一个销售人员是如此重要，应当花相当的精力去提升你的身体语言表现力。天籁之声机构分享成长45对顾客的赞美努力发现顾客的长处赞美事实用自己的语言赞美具体的赞美适时的赞美由衷的赞美在彼此应对中加以赞美天籁之声机构分享成长46消费者需要的基本特征多样性发展性层次性伸缩性互联性可诱导性天籁之声机构分享成长47消费者购买行为模式Who购买者市场由谁构成What购买对象消费者购买什么Why购买目的消费者为何购买Who购买组织消费者购买活动有谁参与How购买方式消费者怎样购买When购买时间消费者何时购买Where购买地点消费者何地购买分小组举例说明天籁之声机构分享成长48消费者购买决策过程参与购买的角色：发起者影响者决策者购买者使用者天籁之声机构分享成长49购买行为类型：习惯性购买行为寻求多样化购买行为化解不协调购买行为复杂购买行为天籁之声机构分享成长50消费者购买决策过程分析确认需要收集信息备选产品评估决定购买购后行为天籁之声机构分享成长51相关群体的影响相关群体:参考群体或参照群体,指一个人认知、情感的形成过程和行为的实施过程中用来作为参照标准的某个人或某些人的集合。个人在在特定情况下作为行为向导而使用的群体。只要一群人在消费行为、态度或价值观等方面存在直接或间接的相互影响就构成了相关群体。影响力的人就成为了“意见领袖”或者“意见领导者”行为影响到了群体中的他人（追随者，崇拜者）心理学所说的“从众心理”或说“群体效应”天籁之声机构分享成长52相关群体对消费者行为的影响1.信息性影响:相关群体的价值观和行为被个人作为有用的信息加以参考2.功利性影响:相关群体的价值观和行为方式对消费者发生作用后可以帮助其获得奖赏或避免惩罚3.价值表现的影响:群体的价值观和行为被个人所内化,无须在任何外在奖罚就会依据群体的价值观或者规范行事.天籁之声机构分享成长53家庭对购买活动的影响1.家庭权威的中心点各自做主型丈夫支配妻子支配共同支配2.家庭成员的文化与社会阶层3.家庭中的其他成员天籁之声机构分享成长54影响消费者购买行为的内在因素消费者认知过程:人由表及里、由现象到本质反映客观事物的特性与联系的过程。包括对事物的感觉、知觉、记忆、思维、想象等过程。天籁之声机构分享成长55消费者态度与逆反心理消费者态度的一般特征：社会性价值性相对稳定性差异性消费者的逆反心理感觉逆反广告逆反价格逆反政策逆反天籁之声机构分享成长56顾客购买心理八大阶段注意兴趣联想欲望比较相信行动满足天籁之声机构分享成长57店面销售服务流程及技巧天籁之声机构分享成长58顾客的期望期望看到面带微笑的欢迎。期望得到一种关注的眼神。期望得到诚恳的服务和具体的解说。期望得到赞赏。期望得到公平的对待。期望得到感激。期望自己的立场被了解。天籁之声机构分享成长59常用服务术语您好，欢迎光临谢谢请稍候抱歉！让您久等了！知道了不好意思对不起感谢您的惠顾，欢迎再度光临天籁之声机构分享成长60迎宾1．迎接客人进店之前应该做什么？2．正确的迎宾语言和动作是什么？3．品牌的定位和迎宾语言及动作要求天籁之声机构分享成长61注意事项：让顾客知道我们注意到他们。让其他人员知道有顾客来。天籁之声机构分享成长62接近引起顾客的兴趣对顾客观察随便观看还是想要购买？天籁之声机构分享成长63接近的技巧顾客一直注视用品时。顾客用手触摸商品时。顾客将脸从商品处抬起时。领客的脚步停止时。顾客象在寻找什么时。与顾客的目光相遇时。天籁之声机构分享成长64接近顾客的动作要领接近时的正确位置。语调、表情、动作要一体。给予必要的暗示。要留给顾客好的印象。仪态表现的适度。天籁之声机构分享成长65识别问题探询客人的需求提出需求问题发现客户需求买什么？给谁买？天籁之声机构分享成长66商品推荐以及商品体验商品提示商品推荐商品体验天籁之声机构分享成长67商品提示及说明重点将使用时之状态让顾客看。使顾客接触到商品。让顾客看到商品的价值。若第一件商品不适合，再提示第二件’、第三件让顾客选择。一次不要拿太多的商品给顾客。由低价格到高价格的顺序提示给顾客。充实有关的商品知识给顾客，以配合提示作具体说明。天籁之声机构分享成长68推荐商品及把握销售重点推荐商品的要领：推荐时要有信心适合顾客的才作推荐应配合手势向顾客推荐要