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相达培训/咨询别克销售顾问基础培训——顾问式销售流程及演练相达培训/咨询•顾问式销售概述•顾问式销售的流程及技巧•销售顾问的岗位职责相达培训/咨询何为销售?何为顾问式销售?钱物客户我相达培训/咨询•质的消费•情感消费•量的消费相达培训/咨询销售顾问担当着怎样的角色?•如果客户进入店里只是来随便逛逛,那么我们就没有必要在打扰他们。•销售顾问担当着怎样的角色?•客户不愿意将他们的需求告诉我们,因为我们是销售人员。•客户不够买我们的车辆主要是因为我们的价格太高了!•试乘试驾最主要的目的是让客户尝试,只要满足了顾客的所有要求,他就一定会买我们的车相达培训/咨询销售顾问角色定位演员医生专家护士记者相达培训/咨询成功销售的三要素有哪些?信心需求购买力不敢买不想买不能买品牌显性预算公司隐性决策人相达培训/咨询销售三区的定义是什么?关心区影响区控制区相达培训/咨询MOT的定义是什么?小小的决定小小的印象小小的时刻相达培训/咨询衡量服务质量的标准是什么?客户期望值及实际值的定义是什么?期望值的来源包括哪些方面?客户期望值管理及提升的方法有哪些?相达培训/咨询实际值的来源包括哪些方面?RATERR信赖度A专业度T有形度E同力度R反映度相达培训/咨询基盘客户开发来电接听进店接待需求分析产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪上海通用别克销售标准流程及技巧有哪些?相达培训/咨询标准流程学习模块•客户心声•客户期望及目的•MOT执行标准和所需技能•表格及参考工具•互动演练管理动作话术MOT执行标准相达培训/咨询基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪14销售流程执行标准相达培训/咨询15基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发---客户心声•“参加过活动一个是他们组织的一些4S店搞活动,前一段时间是一个绿色郊游,还有送一些东西,其实就是周末组织大家一起出去玩儿,然后另外就是有一些教大家一些用车经验,一些购车感受,认识一些朋友。”——北京/思域•“最好提供这样一个平台,交流一下,或者了解多一点,可能别克这部车基本上都没有。”——广州/凯越•最好有这种活动。近一点,两三百公里的,不要五六百公里的。”——南京/骊威•“都有一点吸引力的,因为很想去自驾车游,组成一个团队,大家开的都是这样的车,不要太远,几千公里就不行,应该是几百公里,一千公里以内的去,有人定了路线,有导游或者是订了酒店,有一个比较好的团体出去玩,可能玩得开心一点。”——成都/林荫大道相达培训/咨询16基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪基盘客户开发客户期望•通过销售顾问的拜访,保持与经销商的关系。例如,通过车主俱乐部、售后服务、保险的事先提醒或者免费知识讲座等,对车主的车辆使用及相关活动信息进行提醒和传达。目的•从保有的基盘客户中挖掘出更多的新客户。相达培训/咨询•按照行业经验及当地市场状况,确定基盘客户置换周期。•在选择被置换车型时应根据原旧车车型的特点准备置换话术。•根据客户电话,地址等信息筛选出符合要求的客户。•销售经理制定统一的分配原则。•展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数是否和分配客户意向数一致。•销售顾问在跟踪时,明确客户是否已经换购其他品牌,如果是,将其列为战败意向,在DSM中录入战败车型及原因。•根据设计的置换活动方案,对有意向的客户应主动邀约其到店看车并约定日期,然后录入到DSM系统,以便提醒跟踪。“欢迎您随时光临我们的展厅,我可以详细向您和您的朋友介绍……(提及客户的要求)。您可以事先给我打个电话,我会安排好,到时,您和您和朋友都会得到我们特别准备的小礼物,以表达对您长期支持的感谢……“……女士/先生您好,最近怎么样?我想了解一下您的车在使用上有没有什么问题。”如果您不介意的话,我们店有活动的时候,我会及时联系您,另外,您如果有朋友想买车的话也可以带他们一起来参加,或者直接与我联系,”•工具:DSM系统•工具:DSM系统•工具:DSM系统•工具:DSM系统•工具:DSM系统•工具:销售流程检查表•工具:销售流程检查表基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪根据售后保养数据梳理出有效信息的客户选择被置换车型销售经理分配客户给销售顾问销售顾问创建客户意向确定基盘置换周期销售顾问电话跟踪邀约客户到店看车基盘客户开发相达培训/咨询基盘客户开发•平常时刻是否会主动联系我?•平常时刻是否会向别人推荐我?•关键时刻是否会为我说话?•关键时刻是否会捍卫我的产品,或者我的信誉?•该人在公司内朋友圈内影响效应评估是多少?——职位级别、同事关系、业务能力、职业发展前景……•是否有该人的替补人选?相达培训/咨询基盘客户开发•MOT执行标准和所需技能•邀约客户——电话邀约技巧准备工具资料人员拨打初期中期末期总结确认记录总结相达培训/咨询销售流程检查表基盘客户开发预检复检分级关键指标改进措施是1否0是1否01.销售顾问是否在交车后严格按照DSM规定的时间回访基盘客户2.经销商组织各类活动时是否及时联系客户3.是否保持与客户的日常联系4.公司是否有制定针对基盘客户及销售顾问的再购买奖励措施5.针对战败意向客户,是否根据DSM的相关记录进行登记与分析关键指标总计00满分55预检复检20基盘客户开发来电接听进店接待需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪四、销售流程精细化管理与持续提升相达培训/咨询来电接听——客户心声21•“不过那边我觉得特别不好的地方就是它是直接用话务员,我觉得一定要人工接。有些还要按一个分机号码,感觉那个反应慢了。”——西安•“我好像收到过一家短信,我就是不记得哪一家了,我打过电话,他说我发短信了,是介绍了一下他是什么店,地址也说了,但是他没告诉我他是哪条路多少号。”——杭州•“打电话没有人接,让我觉得很不好。”——北京•“他第一时间就把他现在的4S店那个位置很详细跟你说了,还有那个地标,那里附近有什么特别的地方,如果你开车应该走哪条路方便,如果坐车,你坐什么车比较方便。你一打电话,那个销售人员就会跟你说怎么过去。”——广州客户期望1.打电话给经销商进行咨询时,电话能够很快接通。即使需要转接也不需要等很久;即使是下班之后打电话也能有人接听;2.直接进入人工接听,而不是语音自动应答;3.疑问能够迅速、有效地得到解决并且电话接待人员表现出热情、诚意以及对客户的重视和关心。目的•通过电话沟通了解客户的需求并邀约客户来店。相达培训/咨询来电接听确认来电目的问候并自我介绍回答问题或转接电话留下客户信息并邀请来店电话接听短信跟踪录入DSM•前台的热线电话只能打进不能打出,具备自动转接功能。•电话响铃三声内接听。电话的铃声应采用统一商务彩铃(模板在SGMinfo网站下载)•下班时间客户来电可转接到展厅经理手机。•接听电话时应先报公司名,再自我介绍。•确认客户来电目的时,应听清并理解客户的需求。•电话里和客户沟通时首先用普通话交流。如果客户使用方言,则销售顾问可顺应其用方言进行交流。•在转接时销售前台要注意是否有人接听,如没人接听可询问客户是否需转接他人。•如客户要找的人员不在,应留下客户信息,马上通知相关人员与客户联系。•销售顾问应主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线。•在电话咨询过程中,主动邀请客户来店看车或试乘试驾,最后请留下客户信息。•等待客户挂断电话后,销售顾问才能挂断电话,随即发送统一的短信以感谢客户致电。•客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据“展厅来电登记表”(见光盘的“流程中使用表格”文件夹表2-1)立即录入客户信息到DSM。•您好,XX别克。我是……,请问有什么可以帮到您?……请问女士/先生您贵姓?”•女士/先生,谢谢等候!我现在把您的电话转给XX,请不要挂机。•“根据您的时间安排,什么时候来我们店最方便?”“您可以随时找我,我叫XX。如果有任何问题,请随时和我联系。谢,“•方便的话是否可以留下你的联系方式,以便我们之后有活动的话及时和你联系”……女士/先生,再见!”•“……女士/先生您好,我是王XX。如果我没理解错的话,您是想……•尊敬的XXX,感谢您的来电,我是刚才与您通话的销售顾问XXX,这是我的手机号码,你在选车和用车过程中有任何问题都可以随时联系我……•工具:DSM系统•工具:DSM系统•工具:DSM系统22相达培训/咨询MOT执行标准和所需技能•电话接听技巧1.电话接待的准备工作2.电话接听技巧电话接待的准备工作-工具准备-资料准备-人员准备相达培训/咨询电话转接与留言需求探寻抗拒应对方位介绍相达培训/咨询填写说明必填指标指标说明填写人员填写时间该步骤是销售前台通过电话收集客户信息的一个过程,销售前台应该留下客户的基本信息1.客户姓名2.联系电话3.来电日期4.来电时间5.来电内容6.接听人1.客户真实姓名2.手机号码优先销售前台/销售顾问与客户通话结束后立即创建25展厅销售流程标准“来电接听”流程中DSM填写规范相达培训/咨询销售流程检查表来电接听预检复检分级关键指标改进措施是1否0是1否01.经销商联系电话保证全天都有人接听,下班时间客户来电可转接到展厅经理手机2.销售顾问电话是否在三声铃声内被接听的,电话铃声采用统一商务彩铃3.销售顾问电话接听是否使用经销店名称,同时报上自己姓名4.确认客户来电目的时,应听清并理解客户的需求。5.电话里和客户沟通时首先用普通话交流。如果客户使用方言,则销售顾问可顺应其用方言进行交流。6.在转接时销售前台要注意是否有人接听,如没人接听可询问客户是否需转接他人。7.如客户要找的人员不在,应留下客户信息,马上通知相关人员与客户联系。8.销售顾问应主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的路线。9.在电话咨询过程中,主动邀请客户来店看车或试乘试驾,最后请留下客户信息。10.等待客户挂断电话后,销售顾问才能挂断电话,随即发送统一的短信以感谢客户致电。11.客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据“展厅来电登记表”(见光盘的“流程中使用表格”文件夹表2-1)立即录入客户信息到DSM。12.前台的热线电话只能打进不能打出,具备自动转接功能关键指标总计00满分1212预检复检26检核工具相达培训/咨询27进店接待基盘客户开发来电接听需求分析及产品介绍试乘试驾报价及成交条件确认潜在客户跟踪交车售后跟踪销售流程执行标准相达培训/咨询28进店接待---客户心声•我觉得第一印象很重要,就打个比方,我现在去买这辆车,因为我已经打电话了,我说大概是什么时候到,我的车一到门口,已经有人热情出来接待,就带我停那个车位,带我们到那个展厅,然后到了展厅里面,因为我去的时候他已经知道了,就逐渐慢慢介绍,由开始比较浅,方向性的介绍,到最后他看到我已经选择了什么样的车,再慢慢细分,一个一个来介绍,我觉得他都挺耐心,而且我有问他必答,然后看得差不多了就试驾,试驾完了以后再坐在洽谈室里面慢慢聊,但是有一点我觉得,有一些地方如果太热情了,我自己觉得好像有一点不自在,我觉得热情方面一定要恰到好处,因为你太热情,我觉得还客气一点,但是你热情一定要有,但是说的话一定要说到真正就是我想的,我自己想要的,比如说价格能够降多少,最关心这个,有什么送,售后服务怎么样,我觉得应该多说这些比较好一点。•一般就是别人自我介绍,我去福特的时候,一进去就是先打招呼,然后自我介绍,我是什么销售员,然后就是您需要什么样的车型,我可以给你介绍一下。这样也行,起码我知道你姓什么,否则我也不知道你姓什么,如果叫的话,我不可能总是小姐小姐这样的叫,这样叫也不好听。•我觉得接待这个东西,有时候跟人打交道,其实我觉得包括顾客哪怕我是修鞋,我看到我的顾客,我不卑不亢,礼仪做的周到。我该问的问,不要问东问西,先生你是干吗的,问的太多了。但是人跟人不同,有的人喜欢去超市买东西,有的人喜欢专卖店买。超市买就是没有人管,没人问
本文标题:顾问式销售流程与技巧
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