手机销售技巧培训

情景1：顾客在卖场内慢慢闲逛常见应对1．你们好。请问想买点什么呢?(刚见面就问“买什么”，会加重顾客的防范心理)2．你们好，欢迎光临，请随便看看!(“随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思)3．你们好，喜欢的话可以试试!(太过平淡，起不到拉近彼此距离的作用，也不能挖掘出有效信息。纯属废话)引导策略很明显这是属于闲逛型顾客。这类顾客没有明确的消费方向，他们进店可能是为了打发时间，也可能是为了以后消费而来了解行情的。他们一般行走缓慢，谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强烈，但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下，也可能购买商品。导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销产品。顾客进店时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客一定的时间、空间，让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客，寻找一个合适的开场介绍时机。另外，对于闲逛的顾客，导购也可利用其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为下一步推介产品提供可能。话术范例话术范例一导购：“您好，欢迎光临XX!我是小北，很乐意为您服务。这边有最新上市的手机，不赶时间的话可以坐下来慢慢挑选。”(留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作，适时提供协助)话术范例二导购：“您好，欢迎光临XX手机专卖。请随意挑选，买不买没关系，有看中的款式告诉我，我拿给您试一下。”(消除顾客紧张心理，等待时机，适时介入)话术范例三导购：“哇!小姐，您的皮肤真好，白里透红，都可以去拍护肤品广告了。XX最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气质。我拿给您试试吧?”(语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的“猎艳”心理，自己要对时尚有一定的了解)方法技巧接近闲逛型顾客的最佳时机：1．当顾客注视或触摸某商品时。(表示有兴趣啦)2．当顾客突然刹住脚步时。(无意之中看到了非常喜欢的货品)3．当顾客看摆在旁边的产品说明时。4．当顾客看看产品又四处张望时。(表示有疑问，需要帮助)5．当顾客主动提问时。情景2：顾客直奔某品牌专柜常见应对1．您好，请问想要看点什么呢?(这样的问题太空泛，顾客一般不好作答)2．您好，有什么可以帮到您?(问题过于空洞，让顾客不知道如何反应，容易遭到顾客的拒绝)3．您好，买台手机手机吧，现在买手机可以送礼品哦!(没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍。可能引来顾客的反感)引导策略顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确的购买目标，这类顾客称为目的型顾客。他们进店后一般目光集中于某一商品，脚步轻快，购买目标明确，只要商品各方面符合要求，一般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主，他们购物的自主性比较强，不容易受导购游说的影响。接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的顾客要及时肯定及赞美他的眼光好。以此博得他的好感。然后迅速引导顾客进入产品试用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱顾客视线，拖延成交时间。话术范例话术范例一导购：“您好，欢迎光临XX专柜!您肯定是位识货的行家，您看的这款是我们最畅销款哦!它不但拥有普通手机的所有功能，最重要的是……您可以亲自体验体验。”(介绍产品特别功能接近顾客)话术范例二导购：“上午好，先生!您一进来就直奔这款最新上市的手机，我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧?”(提问接近法)顾客：“是啊，之前看过好几次。”导购：“好，那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试，看看您需要添加哪些常用软件?”(快速引导顾客进入试用阶段)话术范例三导购：“您好，欢迎光临XX手机品牌专柜!先生，您真是有眼光，这款是我们最新上市的手机，以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精英一族的喜爱，特别是3．8英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率，不但可以清晰显示文字，而且有效保证了细腻的画质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧?”(通过向顾客介绍产品的独特卖点接近顾客)方法技巧接近目的型顾客的方法：1．产品接近法：就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾客。如：“先生，您现在看的这款手机是我们最新上市的XX手机。”2．问题接近法：通过向顾客提出问题自然地接近顾客。如：“小姐，您知道这台手机的独特功能是什么吗?”情景5：以恰当的赞美接近顾客常见应对1．小姐，您这个背包真好看。在哪买的，多少钱啊?(本意是想借此接近顾客，但过于直接地询问价钱，容易引起顾反感)2．女士，这是您家孩子吧，长大肯定是个帅哥啊!(对于小孩子，这样的赞扬不是很妥当，更达不到接近顾客的目的)3．这是您的妈妈吗?真看不出来，我还以为是两姐妹呐!(虽然赞美了顾客的妈妈，但却贬低了该顾客。不能讨顾客欢心)引导策略希望得到尊重和赞美是人们内心最大的愿望。因为赞美不仅能让人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而对赞美者产生亲切感。当顾客步入店铺或专柜。导购可以通过恰当的赞美向顾客表示友好。以消除他们的戒备心理。导购应该以恰当而真诚的赞美来接近顾客，引导顾客与你进行交流。导购赞美时可以从顾客确实存在的优点或长处出发，遵循由大而小、由外及内的原则，即先赞美大的方面再具体到某一细节；先赞美顾客可以看得见的。如衣服打扮、头发、皮肤等，再进行内在品格、作风和气质等方面的赞美。话术范例话术范例一导购：“小姐，这是您先生／男朋友吧?真羡慕您，现在肯在周末陪老婆／女朋友逛街的男士可太少了。今天您是想帮先生挑呢。还是帮自己看看啊?”(针对情侣或是夫妻类的顾客，顺势挖掘顾客需求)话术范例二导购：“大姐，带着孩子出来逛街，挺累的吧?请先到这边坐下来休息一会。这小家伙挺活泼的，好像一刻也闲不住啊，这样的小朋友，反应能力和动手能力都特别强，长大后肯定会有很大的成就!小朋友，来帮妈妈看看喜欢哪款手机吧?”(对带有小孩的父母夸他的小孩是最容易打动人心的)话术范例三导购：“先生，听您的口音应该是杭州人吧?俗语说‘上有天堂，下有苏杭’，杭州是个好地方啊，听说住在那里的人都特别长寿呢!如果有机会我也一定要去欣赏一下您家乡的美景。先生，今天想看哪个品牌的手机呢?”(根据顾客的籍贯进行适当的赞美)方法技巧有效赞美的方法：1．笼统模糊式：主要适用于浅层次的赞美，一般用于对顾客整体上的表扬。2．具体清晰式：赞美的内容清晰、具体。如顾客是一位有着一双大眼睛的年轻女孩，可进行如下赞美：“小姐，真羡慕您有一双如湖水般清澈的大眼睛。”3．间接迂回式：含蓄表达赞美意向，让对方在不知不觉中受到感染。如：“这是您母亲呀，皮肤保养得很好啊，看不出来快60了!”情景7：通过介绍产品的功能卖点开场常见应对1．小姐，您看的这台是娱乐手机。(没有具体介绍功能卖点。引不起顾客浓厚兴趣)2．先生，您要不要看看这款手机?这是专为商务人士打造的手机。(卖点提炼不够突出)3．先生，我们的售后服务是最好的，买台XX手机吧!(很笼统地说售后服务好，顾客会认为是“王婆卖瓜。自卖自夸”)引导策略现在的电子科技产品同质化现象非常严重。要想让顾客第一时间被吸引。就要学会提炼产品卖点。独特卖点，也被称为USP。即独特销售主张。市场上那么多同类产品，顾客为什么选择你的产品。不是因为你的产品比别家便宜，也不是因为你的产品最好，而是你的产品是最特别的——即产品具有差异化的“卖点”。导购可以按人无我有、人有我优和人优我转的三个原则提炼产品卖点。其中“人无我有”是最能让消费者留下深刻印象的，也是顾客购买的主导因素。在介绍功能卖点时，导购要注意结合顾客的具体需求，重点向顾客阐述某一卖点能给顾客带来的好处与利益，因为只有符合对方某方面需要的产品才能真正激发顾客的兴趣和信心。话术范例话术范例一导购：“您好，先生!您现在欣赏的这款手机有一个独家功能哦!”顾客：“什么独家功能呀?”导购：“它就是迅捷化网络服务。当您按下ExpressGate模式快键时，仅仅只需8秒便可以第一时间登录网络系统，这一上网快捷通道足可以帮助您应付各种突发状况下的‘快速响应’需求。无论是在赶飞机的途中，还是马上要进入重要会场，即使只有一分钟时间也能快速处理紧急电子邮件、浏览重要讯息，借助即时通信软件与亲朋、同事取得联系，特别适合像您这样的商务人士使用。来，您只需要按一下这个键就可以体验到快速登录网络的乐趣了!”话术范例二导购：“小姐，您的眼光真的很好。您看的这款是时下最流行的手机‘红粉佳人’系列中最受欢迎的一款，专为您这种时尚女性打造。1厘米的超薄机身，不仅拿在手里方便，就是放在贴身口袋里也看不出任何痕迹。以后您出来散步的时候，就不必再带个手提包专门装手机了。您试试看?”方法技巧提炼产品卖点的方法：1．卖技术：从产品的技术先进性上寻找卖点。例如，迅捷化网络服务就是从产品技术上提炼出来的卖点。2．卖时尚：从产品形象代言人是当红明星等方面进行提炼卖点。如联想在2008年请奥运圣火登顶珠峰火炬手来做代言人就是紧跟时尚的。3．卖服务：从产品的优质服务上来提炼卖点。如海尔的“真诚到永远”、“三全服务”等都是卖服务的典型卖点情景6：用制造热销氛围开场常见应对1．小姐，这是我们卖的最好的款式哦，要不要试试?(容易引起顾客的直接拒绝)2．小姐，您现在看的这款是我们的畅销款喔!(顾客可能会说：只要我看一眼的。你都会说是畅销款啦)3．先生，您看看这款吧，这款是我们的畅销款。(没有了解顾客要什么类型之前，盲目介绍畅销款，效果不大)引导策略大部分顾客都有一个特性：相信大众的眼光，大家都争相抢购的，就一定是最好的。因此，在销售过程中，也可以充分运用这种从众心理来吸引顾客的注意力，促进销售。当顾客注视某款产品时，导购可以“口头”制造这款产品的热销，自然地打开话题，引导顾客对产品进行深入的了解。导购在运用热销开场时，要用真实可信的具体理由或数据说话。这样才能让顾客相信你所说的是真的，而不是因为导购想要促成这次销售随意编造出来欺骗顾客的。另外，话要因人而异，要留有余地。话不能说得太死，预防“搬起石头砸自己脚”的尴尬局面。话术范例话术范例一导购：“先生，您真是识货的行家。这可是本季最畅销的商务手机了，前两天还拿不到货，这不，这是今天早上刚到的货。才摆上来几分钟就被您这位伯乐相中了。我拿给您试一下吧?”(开门见山地说明产品是畅销款)话术范例二导购：“小姐，您真有眼光!这款手机是我们本季的主打款，功能独特，非常畅销呢，很多卖场都已经卖断货了，我们也是刚从厂家提回来的呢。我现在就拿给您，您亲自试试它的各种功能吧?”(通过说明其他卖场断货来表明此款是畅销款)话术范例三导购：“小姐，您眼光真好!您看的这款手机是我们店这个月卖得最火的款式。它以精致而典雅的双向滑盖外形深受广大消费者的喜爱，粉红色就是为您这种时尚、年轻女性量身定制的。我拿给您试试机吧?”(重点突出因独特外形而热销)方法技巧介绍热销款的方法：1．间接热销法：通过所剩库存少或货品流通速度快来间接表明顾客所看的款式是畅销款。．2．直接热销法：导购直截了当地告诉顾客产品是畅销款。如：“您看的这款是我们的畅销款”。2．原因热销法：通过解释产品的外形特征、独特功能或其他原因而产生热销的效果。例如：“这款手机拥有800万的超大像素的摄影功能，非常畅销”。情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？”常见应对1．这款手机现在卖2756元。(直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵)2．先生。这是XX新出的音乐手机。(虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远)3．小姐，这款手机比较贵，要13000多元。(就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易伤害顾客的自尊心)引导策略一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾客已了解产品性能的前提下才能告知