挪亚家家具专卖店销售服务培训手册

文件编号：N–SALE001第1页标题：销售服务培训手册目录一、企业简介二、产品设计开发理念三、导购的基本工作规范1、认识自我——导购员的定位2、突破自我——导购员的观念3、完善自我——导购员行为规范四、家具基础知识1、家具的分类及国内相关品牌2、板式家具知识1）板式家具的概念特点2)板式家相关工艺介绍主要设备制作流程贴面裁板钻孔封边涂装包装主要五金功能二合一连接件铰链滑轨。。。。。3）甲醛释放问题五、挪亚家产品专业知识（一）、材料介绍1)基材2)贴面材料3）封边材料4)五金滑轨门铰链。。。。5)油漆6)玻璃（二）、成品编码和包装单元编码1)包装单元编码2)成品型号编码（三）、产品系列介绍六、展厅摆场1、家具的摆放2、灯光调整3、饰品摆放4、VI形象的完整性七、挪亚家产品的安装和维护1、产品的安装2、产品的护养八、销售实务——案例解析文件编号：N–SALE001第2页一、公司简介★1995年，在中国北方传统的实木框式家具占主流之时，“挪亚家”较早的开始专业生产现代风格的板式家具。较为年轻且对境外文化有所接触的人，首先认同并购买挪亚家产品，随着新的市场需求不断扩大，挪亚家迅速扩充生产规模，系列化的办公与家庭家具的设计逐渐成熟。现代简洁风格的“挪亚家”成为城市人耳目一新的家具品牌。文件编号：N–SALE001第3页★1996年末,挪亚家通过集约化生产管理,将板式家具的加工与销售方式,完全转化为基本板件的任意拼装模式。★1997年末,随着销售的逐步增长、挪亚家有机会扩展生产场地，购买更自动化的加工设备，产量随之成倍增长。批量化大规模的生产方式得以实现,完全得益于基本板件的任意拼装模式。★1998-1999年，挪亚家通过“倡导人性化办公环境”及“用挪亚家家具，选一种生活风格”等多种媒体宣传,同时以众多销售网点及独立专卖店的方式扩大销售,“挪亚家”成为北京市众所周知的家具品牌,30-45岁年龄段的消费群体成为主要的购买者。★在前五年的时间里,无论在设计或生产领域,挪亚家已经发展成在北京市场占主导地位的板式家具企业★2000年,挪亚家着重规范材料和五金配件的选用。如何选订那些在国际上知名的,经得起时间考验的滑轨与门铰链;如何使家具板件符合国际环保E1标准,这些成为挪亚家技术部门的主要课题,此间,一个具备高度耐用和符合欧洲环保标准的产品系列被推向市场,正好符合了人们日益强烈的对家装与家具的绿色无污染需求。★2001年挪亚家尝试完善家具销售环节的物流管理，为使家具从生产到仓储。运输。搬运及最终组装等环节,能够更加适应现代物流方式,挪亚家由通用板件模式改变为通用包装单元的物流模式，组织配货,运输搬运及货物清点变得极为简单和易于操作。选购挪亚家产品变得几乎和到超级市场购物一样简单易行。★2001-2002年,挪亚家逐步发展全国其他城市代理商及加盟专卖店,在成功的参加了2001－2002年度多次广州国际家具博览会后，挪亚家产品消费群逐步扩展到全国其他省市，外省市专营店增至二十多家，并有部分产品出口日本及中东国家，一种新的机遇使挪亚人对市场充满了信心。★国际上知名的业内人士认为:挪亚家产品已接近欧洲家具业的制造水准,而家具部件化系列化的整体设计方式更表明了中国未来能够成为家具生产大国的可能，挪亚家方式也许是中国家具未来能够以品质来参与国际竞争的方式。★2001年末-2002年初通过对产品系列及结构的不断完善，挪亚家产品已归结为不同结构与款式的5个标准化系列产品,每个系列的产品均可选择2-6种木纹或颜色。另外,为适应不同的消费需求,挪亚家大部分产品都有天然木材贴面和人造贴面两种选择。特别说明的是，随着家用计算机的普及，适应现代家庭的办公家具BH系列再一次成为新的销售热点。★连续四次公平地获得国际家具展位设计奖，证实挪亚家的风格能够得到评委的认可，挪亚人文件编号：N–SALE001第4页一直在努力为家具业，或者说为中国家具消费者带来一种新的风格;如果说“简洁”一词所指过泛的话，我们宁愿以这样的话来表述自己的观念：“我们制造家具并努力把不是家具的地方去掉”★目前，挪亚家的销售网络已遍布全国各重要城市，每个月都有新的经销商加盟挪亚家。★2003年5月，设在广东的生产基地已组建完毕，并着手生产，挪亚家产品阵容仍在不断扩大并日益更加成熟，已有很多新鲜的销售方式正在为我们尝试并完善，网上产品展示与介绍成为挪亚家带动家具企业新营销模式的一种尝试。★挪亚家正逐步转变成为以生产设计和品牌宣传为主导的家具企业，带动现代简洁风格板式家具的发展潮流，依然是挪亚家自愿担负的责任。★在未来的2到3年内，挪亚家的高效率生产方式将会发挥出它的巨大潜力，随着市场占有率的不断扩大，挪亚家的品牌也会影响到众多国家的消费者当中。★“挪亚家”品牌始终保持着自身的品牌风格与设计基调,不断开发扩展新的产品系列，引用新的材质与颜色,已成为持久而又保持新鲜概念的家具群体，这个群体正在为越来越多的人们喜欢和购买。二．产品设计开发理念1、简洁、时尚、实用的北欧风格家具2、模块化、部件化的家具组合方式3、新材料、新颜色、新工艺的应用三．导购员的职业定位和基本素养（一）认识自我——导购员的定位在家具商场里，分分秒秒都在上演着一幕幕精彩的交易。买卖之中，有一个角色发挥着越来越重要的作用，越来越受到关注和重视。这个角色就是导购员。作为挪亚家专卖店的形象和代表、体现，挪亚家的导购员在商场的一线为顾客提供优质的服务。导购员的主要工作就是把挪亚家推销给顾客，让顾客在接受产品的同时也接受公司的形象和服务。在推销的过程中，导购员即是推销产品，也是推销自己，在推销的过程中体现自身的价值。导购员的主要职责：1、通过卖场与消费者交流，向消费者宣传挪亚家的产品和形象。文件编号：N–SALE001第5页2、做好卖场环境、产品和POP的陈列和维护。3、利用各种销售技巧，积极向消费者推介商品，提高顾客的购买欲望，增加营业额。4、收集、反馈顾客对于产品和企业的信息。5、收集、分析、了解竞争对手的信息6、完成相关工作报表、统计报表和其他工作。（二）突破自我——导购员的观念1、态度决定一切每个人都可能有不同的命运，虽然你无法改变自己的过去，但却可以改变自己的未来。每个人对待生活的态度都会有所不同，有的人对待生活总是那么乐观，积极向上。在他眼里，生活和工作总是那么美好；而有些人对待生活和工作总是那么消极、颓废，总是抱怨生活和工作的不如意。其实生命是个学习的过程。你花费了一份精力在工作上，你也就收获了一分知识和财富。全力工作，用脑工作你才能体会到工作的真谛和乐趣，你的未来才会有最大的回报。改变一下自己的角色，我们不单是在为公司赚钱，我们是在做一份事业，是公司收获的，同时也是自己收获的：我们在为顾客提供好的产品，其实是在为人们提供一种新的生活方式；我们不仅仅是在卖产品，而是一种设计师倾心创作的艺术，一种文化，一种修养和品位的东西。我们为顾客服务的同时，也得到了公司、顾客和社会的承认和认可。所以态度是重要的，而态度又必须是诚恳的、发自内心的、全心全意为公司和顾客服务的。用心经营：1)爱心：来到这个世界，我们爱我们的父母、兄弟姐妹、亲戚朋友，爱我们的公司和同事，也爱我们自己。爱是责任、是付出、是源泉、是动力。家具——惟有爱它、喜欢它，才能领悟曲直之间的灵性！销售——惟有爱它、喜欢它，才能体味其中酸甜苦辣的真谛！2)信心：信心会使你在生活和工作中左右逢源而倍受欢迎，让你充满魅力而征服对方。以自信的心态加上对产品的信心，你会在销售工作中更加容易征服顾客。3)恒心：每个人都生活在习惯之中，习惯就是长期坚持不懈的结果。培养一个好的习惯，可以改变你的一生。文件编号：N–SALE001第6页4)细心：细微之处见真情，服务无止境，细心的服务可以得到意想不到的效果。5)平常心：有平常心的人，才不会计较一时的得失。收获，是一种满足；给予，是一种快乐。快乐在于一种追求的过程。拥有平常心，才能冷静的认识自我，才能有冷静的心态对待你的工作。用心了解顾客的需求，用心学习和提高工作的方法和技能，我们才能用心经营好导购这份工作，才能用心创造美好的生活。（三）完善自我——导购员行为规范1．仪容仪表仪表：仪表不仅仅是外表形象的问题，也是一个人内在涵养的表现和反映。仪表是构成第一印象的重要因素，它表现人的外部形象，反映一个人的精神状态、道德修养。对导购员来说，要留给顾客良好的第一印象，取得顾客的好感，就必须重视仪表。“人靠衣装，佛靠金装”，衣着是可以代表一个人的性格和思想。而且衣着是给客人第一个印象的依归。特别是我们做服务行业的，销售员及客户服务人员面对客户时衣着方面更应特别注意。如果你穿得寒寒酸酸，客人对你的印象大打折扣，甚至不愿意和你沟通及谈生意，正所谓“先敬罗衣后敬人”始终衣着对一个成功销售的印象占一个非常重要的部分一个优秀导购员，首先必须衣着整齐得体，不奇装异服浓装艳抹，做到朴素、整洁、自然、大方，外貌整洁、干净利落会给顾客留下仪表堂堂、精神焕发的好印象。导购员的形象不仅仅只代表个人形象，而且还是公司形象的外在体现。具体有如下要求：①上班时必须穿公司统一发放的工服（实习人员上岗着装端庄、大方，不穿休闲装，并佩戴胸牌）。②胸牌应端正地配戴在左上胸。③服装保持干净、整洁，不能有折皱、明显的油渍、污点，无扣子脱落现象，衣服口袋里不要有东西。④上岗时，不得穿旅游鞋、拖鞋及拖鞋式凉鞋，鞋子要保持干净，不能有灰尘。⑤女员工应淡妆上岗，不要浓妆艳抹，不得在顾客面前化妆。⑥讲究个人卫生，上岗前不食有刺激气味的食品，清除口腔异味。⑦不留长指甲，指甲要干净，不得涂有色指甲油。⑧上班时间，不抹气味强烈的香水。⑨男员工头发不过发际，前发不过眉，不留浓须，女员工发型文雅，留披肩发上岗时，不得披文件编号：N–SALE001第7页头散发。⑩不许戴有色眼镜或有色隐形眼镜上岗，不戴夸张的饰物上岗。动人的容颜*头发：整齐、清洁*眼睛：不可留眼屎*耳朵：不可有耳垢*鼻子：鼻毛不可露出*嘴巴：牙齿洁白、没有异味*胡子：要刮干净、不留胡渣*双手：清洁、不可留长指甲着装要点男士着装女士着装*深色西装*合宜套装*素色衬衫*合宜配饰*合宜领带及配饰*肉色裤袜*深色袜子*包覆式皮鞋2、礼仪(举止礼仪与言谈礼仪)礼指礼貌，仪指礼节、仪式，礼仪泛指人们在往来应酬中的各种符合礼节要求的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序等以及与此相适应的服饰、标志等。举一个例子，如出席重要场合男士要求西装革履，这就是礼仪的一方面。古人云：礼无碍，事无碍，礼事无碍，事事无碍。导购工作的实质就是要与各种各样的顾客打交道，和他们进行沟通，导购员懂得基本的礼仪知识，就能增加自己的魅力，创造良好的交谈气氛，赢得顾客的信赖和尊敬，从而取得优秀的销售业绩。礼仪包括举止礼仪和言谈礼仪两方面。1）举止礼仪：导购员的行为举止，主要是要做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，举止有度，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。站：导购员在接待顾客咨询时要时刻保持站立姿势，脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角，两手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平视。严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰。文件编号：N–SALE001第8页手：导购员给顾客介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标，严禁用一个手指指点方向，摆手回答或用手做各种小动作。正确的引导手势正确的鞠躬姿势正确的行走姿势行：导购员行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。严禁左顾右盼，四处张望或盯注顾客上下打量。走姿女性姿态1、抬头1、取物勿弯腰2、挺胸2、坐下整理裙3、收下颚3、入坐腿并拢4、肩膀不动4、坐向斜双腿5、两脚平行5、坐定手压裙6、双手放直6、理物在桌面7、步伐速捷7、理衣避人群正确奉茶姿势：1、双手平托茶盘2、或用左手托住茶盘底面，右手将茶盘握稳，以保持平衡正确的站姿文件编号：N–SALE001第9页3、走路时，保持身体的平衡4、敬茶时应双手奉送。正确奉茶姿势正确的坐姿2）言谈礼仪作为导购员，说话清楚流利是最起码