旺铺助手业务及销售方案培训XXXX0801

旺铺助手业务及销售方案培训政企客户部2011年8月1日目录旺铺助手（单机版）产品及资费介绍旺铺助手（单机版）营销指引旺铺助手（单机版）营销案例背景：聚类中小客户目前面临的问题及需求如何吸引新的顾客如何提高顾客光临次数与频率如何引导顾客消费、提高顾客消费额如何识别重要顾客进行重点关怀如何留住顾客，提高顾客忠诚度和满意度如何及时准确地把产品或服务的相关信息传达给顾客销售是聚类中小客户管理的核心问题之一。随着市场竞争的加剧，聚类中小客户在经营管理方面普遍面临诸如以上问题的困扰旺铺助手产品简介1.旺铺助手=客户端软件+旺铺伴侣+天翼语音卡+天翼短信卡+固定电话。2.旺铺助手功能使用费：10元/月/户，内含120条点对点移动短信，客户端软件免费使用，套餐内的固移终端互打免费。3.旺铺助手终端礼包：客户一次性缴纳终端购置费220元可以获得旺铺伴侣1台和240元话费（每月返还10元，可抵套餐内费用）。旺铺助手是中国电信通过智能化终端为聚类中小客户提供的客户及订单管理、商品管理、短信促销等应用服务，以帮助聚类中小客户有效聚拢客户和开展针对性促销。产品形态：说明：–客户端软件：可实现来电弹屏、点击拨号、群发短信、商品管理、进货管理、销售管理等功能。–天翼语音卡：可接收老板短信（销售额、利润额、库存告警、未接来电提醒等）；可实现与固定电话同振；与固定电话互打免费。–天翼短信卡：系统通过天翼短信卡收发短信；可呼叫转移至固定电话。–旺铺伴侣：封装通信能力的智能化终端，实现语音和短信能力的集中管理和统一调度。–固定电话：系统通过固定电话拨打、接听电话，从而实现来电弹屏和点击拨号功能。将旺铺助手产品形态归纳为“1234”，即：1个软件，2张卡（短信卡和语音卡），3条线，4个终端（固话、电脑、手机、旺铺伴侣）旺铺助手业务短信加装包资费项目套餐名称包月费包含服务套餐外资费必选项旺铺助手（单机版）套餐10元1、120条手机短信2、套餐内固话手机本地互打免费3、客户端软件政企移动短信优惠包一28元每月包350条短信政企移动短信优惠包二38元每月包480条短信政企移动短信优惠包三68元每月包880条短信政企移动短信优惠包四88元每月包1200条短信政企移动短信优惠包五168元每月包2400条短信政企移动短信优惠包六288元每月包4200条短信可选项0.10元/条旺铺助手产品卖点顾客来电，系统自动弹出顾客资料和消费记录，可以直呼顾客姓名，让顾客有被重视的感觉。刘先生您好！很高兴接到您的电话！顾客来电，固定电话、手机同时振动，不再漏掉任何一个商机。来电弹屏固移同振…多种实用短信，包括老板短信、订单短信、挂机短信、群发短信促销。旺铺短信用户在软件界面通过鼠标点击拨打电话，不仅省事，而且不出错。点击拨号旺铺助手满足了聚类中小客户的部分核心需求※快速发现客户识别用户身份及消费潜力实现漏话的管理，做到商机无遗漏实现用户来电事件的管理※提高办公效率实现用户事件处理的日程提醒实现电话营销全过程的短信跟进实现针对用户的短息关怀及促销信息发送实现通话的统计，分析※完善客户管理实现客户资料管理实现客户资料的初步挖掘及筛选实现用户来电的内容记录结合客户原有管理平台或管理流程，还可进行客户数据的进一步分析及挖掘。聚类中小客户信息化核心需求5.8%51.6%52.4%55.3%68.3%67.1%53.0%其他规范内部管理降低运营成本完善客户管理提高生产效率提高办公效率快速发现客户（数据来源：中国电信集团内部资料）旺铺助手简单易售，可有效拉动移动放号2010年，集团公司启动了旺铺助手业务试推广。由于产品形态简单，卖点突出，业务发展较快。其中山东拉动移动放号47687户，河北43567户。在此基础上，广东公司在广州、东莞等地进行业务试点，根据试点反馈意见组织相关部门对旺铺助手产品进行优化：使之摆脱定制终端瓶颈，兼容所有天翼手机，并进一步强化产品卖点，理顺网运装维流程，真正实现产品标准化。经产品试推广，客户认可程度较高。固网语音维系拉动移动放号固网话务激增激活移动放号增加业务粘度实践证明,商务领航两版套餐上叠加旺铺助手应用，是促进固移融合、提高商航套餐竞争力、增加客户粘度、加快促进移动放号的有效手段目录旺铺助手（单机版）产品及资费介绍旺铺助手（单机版）营销指引旺铺助手（单机版）营销案例准备开业或新开业的中小商户已开通电信固话业务的中小商户对外联系较多，电话业务繁忙的中小商户有会员制或倾向于做熟客生意的中小商户在拜访客户前，先进行10000号外呼预约随身携带营销工具：电子文档（旺铺助手产品介绍、旺铺助手营销指引）+印刷品（宣传单张，业务申请表）+终端（手机终端、旺铺助手终端）……现场演示详见《旺铺助手业务受理指引》现有客户管理、业务联系方面是否存在问题？现有进销存管理方面是否存在问题？针对客户最关心的问题，明确重点推介的产品卖点，在拜访客户前做到心里有数。定位目标客户洞察客户需求上门拜访客户业务受理开通步骤一步骤二步骤三步骤四（一）旺铺助手营销指引（二）不同业务类型的目标客户营销指引对没天翼手机的用户：主推“商务常青手机包打套餐+（单机版）旺铺助手”组合方案，内容如下：月租包含内容赠送话费赠送其它内容手机上网流量手机话费资费固话资费旺铺助手短信资费49元1台手机+1台固话+旺铺助手功能60元1、手机月租、来显、彩铃2、120条点对点移动短信4、手机固话互打免费5、手机固话同振6、国内接听免费30M本地通话0.11元/分钟国内通话0.29元/分钟按现有标准资费收取超出后0.1元/条69元100元（500分钟）120M本地、国内通话0.2元/分钟对有天翼手机的用户：直接做旺铺助手加装，价格10元/月。8月5日活动期间，推出旺铺助手终端0预存优惠。优惠期后按正常资费收取。注：优质宽带和固话老用户可享受零预存补贴，其它客户需预存等额话费。手机承诺使用24个月。（三）不同行业类型的目标客户营销指引行业类型关注卖点营销情景关键点送水店来电弹屏群发短信1、客户来电不用那么麻烦的再问客户贵姓、地址，直接问客户是否还是购买上次的水。2、不仅群发短信，还有挂机短信，用户来电后主动发出一条促销短信，准确营销婴儿用品店来电弹屏群发短信比如您成功卖给一个客户某种牌子的婴儿用品，您知道了用户的名字、孩子的出生日期，联系电话等等对您非常宝贵的信息，您可以将这些信息录入到系统里，当这个客户第二次来电时，您就可以直接称呼她的名字“王女士，这次还要某某牌的奶粉啊？”让客户感觉很亲切，另外您也可以根据客户情况，主动发送一条短信提醒客户，不同年龄的婴儿应该注重不同营养搭配，更换不同的奶粉等等，专业的服务肯定会让您的生意越来越红火。美容美发会员管理来电弹屏1、会员管理，可将会员分类，将其信息与对应喜欢的技师关联上。当用户来电时，你马上能看到你的会员是谁？他常约的技师是谁？如果该技师当天休息，还可直接提醒客户改日再来。还有短信群发，您这些会员都是老客户，准确的促销信息发送相信对您最划算。2、不仅群发短信，还有挂机短信，用户来电后主动发出一条促销短信，准确营销。婚纱摄影群发短信1、客户婚纱到货了、客户预订的摄影时间到了，您只需要发条短信通知下即可，非常方便。2、熟客多，如果有定期活动，可实现不同客户短信群发。地板批发陶瓷批发来电弹屏群发短信帮您记录客户的购买日期，您就可以根据这些信息提醒用户定期做好地板保养。物业公司来电弹屏群发短信1、管辖所有住户信息，可一次性录入系统。业主来电，就弹出他的姓名和住址，这样会让业主感觉非常好，认为物业公司很专业。如果您的电话比较多，还可以设置一个挂机短信，告诉业主我们暂时不方便接听，或者留下一个手机号，免得业主需要时找不到人，误解物业的工作态度。2、短信群发功能，对内通知同事工作事宜；对外通知业主小区维护、维修等信息。烟酒行来电弹屏群发短信1、老顾客定货；2、新到货品或不定期优惠可短信告知老顾客。汽车店点击拨号来电弹屏1、定期给客户回访提醒车辆保养。2、不定期的优惠活动提醒通过心动卖点、点金话术、宣传单张等销售工具，对客户进行直观展示，加快客户理解、提升客户购买欲望（四）客户经理销售用语及销售工具心动卖点点金话术1、来电知客户、贴心好服务2、点击即拨号、方便不出错3、短信精确发、广告快速传4、货品全知道、管理更轻松5、来电不漏接、商机伴身边一年少抽两包烟，带个助手在身边做好生意，从用好电话开始旺铺助手，财富增长好帮手上门营销工具提示：宣传物料终端工作资料其它旺铺助手宣传单旺铺助手FLASH包打套餐宣传单等旺铺助手终端手提电脑手机终端移动号码表预受理表用户资料旺铺助手安装软件等文件夹名片工作证手提袋等政企客户部预约外呼口径××先生/小姐，您好，我们是中国电信的，您是我们的固话老用户了，现在有个好消息通知你：为了感谢您对中国电信的支持，我们于8月3日在XXXX举行商业用户业务升级优惠活动，升级后，可以免费获得正版商铺管理软件一套（功能包括：客户信息管理，客户来电弹屏，信息群发，手机固话同振，库存管理，货品销售管理等），并且前xx名还免费赠送价值220元的软件终端一个。请问您是否有兴趣前来免费升级呢？(各营销小组要做好外呼记录统计分析）感谢您对中国电信的支持，再见。××先生/小姐，您好，我们是中国电信的，您是我们的老用户了，我们将于8月3日在您所在的***市场开展老用户感恩回馈的优惠活动，可享受业务免费升级，且活动当日可免费领取正版商铺管理终端一台。届时会有社区经理亲自上门为您服务！第14页内容有待商讨确认！政企客户部营销口径先生/小姐你好，请问你有没有接到我们的电话通知呢？请到这边核查一下资料你可以免费获得正版商铺管理软件一套，软件功能包括：客户信息管理，客户来电弹屏，信息群发，手机固话同振功能，库存管理，货品销售管理等（对软件先进行介绍，目的是找到用户的需求点）现在办理升级，还可以预存220元的短信费用就可以获得2880条短信，即平均每条短信只需要7分钱左右，短信分24个月进行发送，每个月120条。(如果客户自行要求加装短信包，可以免预存送旺铺终端）现在前50名用户，我们还免费送价值220元的软件配对终端一套，方便您更好的应用软件中的内容。如果你办理升级（根据客户原来套餐升级相应的流量包），还可以送你天翼3G手机一台（按现有政策执行），可以实现固话手机同振功能第15页内容有待商讨确认！目录旺铺助手（单机版）产品及资费介绍旺铺助手（单机版）营销指引旺铺助手（单机版）营销案例杭州凯琳美容美发店客户背景：■业务范围：美容美发■明确需求仅为预订电话管理及短信群发洽谈对象：■美容美发店老板洽谈前分析：■客户已具备了会员管理系统，如果单从会员管理功能入手，很可能导致拒绝。用户对来电弹屏和短信功能的反应相比其他功能要更加明显。销售及产品推介过程：■来电弹屏：顾客来电，可以第一时间叫出顾客的姓名，提升客户感知。■短信群发促销：方便对会员群发优惠活动信息。■老板短信：可以让管理人员每天看到电话预约情况，了解业务发展。成单原因分析：■始终围绕产品对客户产生的价值进行展开。尤其是短信群发促销，可以有效的控制广告成本投入的卖点，得到用户的认可，并形成订单。■成功仍然在于抓住了产品对用户的价值进行展开。青岛礼泉茶叶批发零售店客户背景：■业务范围：茶叶批发、零售■已经具备了详细的客户管理平台洽谈对象：■茶叶店老板洽谈前分析：■客户已具备了客户关系管理平台，如果单从产品的客户管理功能入手，很可能导致拒绝。要强调产品对用户的价值。销售及产品推介过程：■茶叶店原有系统主要针对售中、售后阶段的用户管理及用户商机跟进。但在售前阶段，针对用户的电话咨询，电话预约以及用户到店参观后的商机跟进，并不能起到管理作用。■来电弹屏、短信群发、挂机短信与茶叶店的营销过程是紧密结合的，并有非常强的针对性，可以使用户在由选择到最终购买的全过程中，紧密的进行跟进，避免商机的流失。成单原因分析：强调产品对客户的核心价值是获得更多的商机，在客户已经具备了管理平台的前提下，针对客户原有平台对售