营销能力提升培训120(家客补充内容)

NO.1中国联合网络通信有限公司辽宁省分公司家客基层营销单元负责人营销能力提升北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构戴东升工作职责信息员策划员宣传员推销员受理员服务员管理员1、信息收集2、宣传落地3、社区路演4、客户拓展5、客户维系6、晨会例会六项规定动作规范：含小区信息、客户信息、资源信息、渠道信息、宣传信息、竞争信息，要求及时上报。信息收集工作要求•秘诀1：小区的基本信息通常可以在物业公司那里查到，要通过建设人员、施工队关系介绍及时密切与物业关键人的联系，必要时应采取一些公关手段及明确利益一致。•秘诀2：部分房地产网站及社区论坛也会公布一些新楼盘的建筑数据，如：房产街、绿城人居网、房地产信息网等。•秘诀3：留意小区内的宣传栏、一楼过道、建筑的外墙体上都会公布部分信息。信息收集与分析1.哪些信息最为关键？2.有什么意义？3.如何收集？4.如何记录？将以上要求设计出来一张A4纸+一张卡片+一张图信息收集研讨优势S：1、品牌好。本地固网主导品牌，运营时间长。2、用户多，市场份额大。本地网宽带、固话用户多，占70%以上3、网络质量优。运营经验丰富，运维队伍专业，技术力量雄厚，人才贮备充足。4、售后服务好。专人维护，反应迅速。10010客服热线24小时提供服务。劣势W1、价格略高于竞争对手2、本地用户多，不能为某小区用户轻易降价，怕影响到其他老用户。3、公司大，内部审批环节多，不如竞争对手灵活、快捷。4、驻地网新建接入项目，受投资制约大。机会O1、宽带市场，尤其是农村宽带市场发展迅速。2、信息时代，互联网已经完全融入到家庭生活，社会需求大，IPTV等新的互联网需求不断涌现。佳木斯联通在这方面领先同行。3、大批宽带老用户，可利用融合业务继续挖潜。4、固话收入萎缩，但宽带收入崛起，成为固网收入的主要构成。威胁T1、竞争主体增加，移动、电信、长宽、广电，以及其它社会代理商等都加入到驻地网争夺。2、原有固话大量拆机，新入住居民装固定电话的较少。我公司老用户多，相比较受影响大。3、随着竞争持久深入，佳木斯联通在固网方面的优势慢慢减退。家客市场SWOT现状分析家庭七阶段与宽带需求的特点序号家庭阶段宽带需求特点1未婚阶段——单身、年轻玩游戏、QQ即时通信、交友、网上淘宝、安全上网、新闻2新婚阶段——年轻、没有孩子时尚、IPTV（回看、海量影视）、家庭通信解决方案（固+宽+移）、育儿准备（怀孕）、网上淘宝3有六岁以下子女阶段育儿信息、IPTV（儿童动画片较多）、办公OA、宝宝在线4有六岁以上子女阶段绿色上网、互联星空的教育园地、学校通过网上与家长沟通和布置作业、网上招生信息、办公OA5有尚未独立子女阶段（大学）方便联系、QQ即时通信、网上视频通信、网上择业、方便孩子假期上网6老年阶段——孩子已分居方便与外地亲人和朋友联系（QQ、视频聊天），丰富老年生活（新闻、娱乐、IPTV等）、网上交友、网上祭祀、求医问药7单身老年阶段——老年单身独居方便与外地亲人和朋友联系（QQ、视频聊天），丰富老年生活（新闻、娱乐、IPTV等）、网上交友、网上祭祀、求医问药宽带细分市场——七类家庭与宽带需求类别序号卖点特点差异化面向客户群重要性套餐费减去赠送话费，宽带更优惠，网速更快原沃家庭客户★★★★网速更快、话费更优惠非品牌家庭客户★★★★★2提速不提价预存提速3宽带便宜套餐费—话费—增值业务价格敏感型客户★★★★★4一站式服务中国联通全业务解决方案怕麻烦的客户★★★★★查询怀孕注意事项怀孕的父母★★查询育儿注意事项有小宝宝的家庭★★老师布置作业、网上课堂、查询资料有中小学生的家庭★★2即时通信与子女联系（QQ等）、子女回家用有大学生的家庭★★3网上择业网上找工作大学待业生★4网上祭祀异地祭祀家人的人群★5方便联系与子女联系、娱乐离退休人员★1市场占有率高独有★★★★★2安全性与网吧相比，家中上网更可靠学生、单身汉★★★3时尚、流行刚结婚的年轻人★★★共有共有内容与应用类育儿内容1套餐类1沃自由套餐其它独有的套餐类宽带套餐卖点、内容卖点和其它卖点宽带细分市场——宽带套餐、内容和其它卖点1、信息收集2、宣传落地3、社区路演4、客户拓展5、客户维系6、晨会例会六项规定动作宣传落地户外广告楼道牌张贴海报DM派送信函投递短信轰炸路演宣传媒体广告预热宣传宣传落地宣传物料设计规范：1.大标题。要求：内容精炼悍，大、醒目、精致，且放在第一视觉区域，富有冲击力，吸引客户看下去。2.小标题。小标题要简介，稍微突出，不需要向大标题那样的修饰。3.价格与优惠项目的元素要做强调。4.突出主推的价格。避免多种套餐的选择恐惧症。5.地址电话要正规，电话可适当比地址大一些（电话更比地址容易记忆宣传物料设计主标题简洁、大而醒目，富有冲击力，放在最前端价格与优惠项目的元素在最中间，大而醒目小标题右侧小字，显示活动的特性时间点或地点以小字在右侧标清联通的标志有时可以省去，可以吸引客户更多的兴趣横幅设计好的POP在表现形式上应具备以下要素:1.应能在瞬间吸引消费者的目光继续往下至书面其他重点,充分发挥传递讯息的效果2.用字选字宜简明扼要,要能以少量的文字叙述充分表达所诉求重点使消费者一幕了然3.以文字为主,插图为辅4.书面整合,不论任何表现,任何形式,都要使POP内容彼此相连达成统一手绘POP1、信息收集2、宣传落地3、社区路演4、客户拓展5、续费挽留6、晨会例会六项规定动作巡场路线规划根据当天的巡场重点小区（社区），规划当天的巡场路线。根据巡场的重点小区（社区），制定最为合理的行程路线，路线设计要经济、高效。不同颜色表示每天不同的巡场路线，如蓝色代表周一走访的线路。小区巡视宣传的准备——巡视宣传路线规划其它工具规范化名片/印章。着统一工装，配统一工牌，树统一形象。客户经理外出进行，营销单位应提供交通工具支撑。123营销单位宜对客户经理摆台期间的餐饮费用提供一定额度的补贴。4小区巡视宣传的准备——销售工具的规范中国联合网络通信有限公司XX分公司XX营销中心片区通信服务顾问张无忌18611199889本人负责包区范围：水岸一品、莲花小区、怡盛园、怡园、梅园、光雅园、万科第五园、振业城、水景湾、南江小区、玉兰花园、颐和花园、紫金苑、碧水云天、富康小区、金色家园、昆濮尚城您身边的通信顾问，服务更真诚！名片正面名片背面XX联通XX营销中心片区通信服务顾问张无忌18611199889小区巡视宣传的准备——销售工具规范举例巡视宣传1、小区巡视3、小区宣传2、拜访物业巡视宣传小区巡视内容家庭客户小区巡视主要是收集包区内小区或社区的关键信息，以方便后期的物业拜访工作开展和有针对性的开展宣传与现场摆台工作，具体巡视的主要内容包括以下几点：收集小区环境信息：通过小区巡视来了解小区面积大小、楼宇数量、小区单元数量、小区内便利店数量以及人流量较多的地方。收集小区物业信息：通过巡视熟悉小区物业或街道管理处的办公位置和地点，以及物业名称、物业管理人员数量等相关情况。收集小区居民信息：在小区巡视过程中通过望、闻、问和聊的方式来了解小区内的住户大体信息和情况，以及居民的作息时间和生活习惯等。收集竞争信息：通过巡视对小区内其他运营商宣传资料的关注来了解其他运营商的动态、资费、营销措施和当地客户的反响等竞争信息，对于重要竞争信息，要立即上报部门领导及市场销售部。小区巡视物业拜访——关键人维系标准家庭客户物业关系维系标准：在了解小区、物业信息的基础上要有针对性的定期或不定期去拜访物业，与物业关键人建立良好关系，为后期小区宣传和现场摆台工作打下良好的基础。客户经理每月至少要拜访2次小区物业，各营服中心的负责主管也要做好物业关系维护的支撑和督导工作，重点关注网格内新建小区的关键人关系建立，不漏下任何一个新建小区物业，如有必要，由市公司牵头制定各营销单位关键人关系维系统一的佣金政策。拜访物业——关键人的关系维护小区宣传定义：小区宣传是指客户经理在小区内利用各种宣传媒介和方式将产品信息直接或间接传达给客户，以达到让客了解产品信息、刺激客户的购买欲望和行为的营销方式。小区宣传的标准：家庭客户网格团队需保证每天有人对辖区内的小区和社区进行巡视（每人每天巡视不少于2个小区），要求每两周至少巡视所有小区一次，保证小区内的广告宣传“365天，天天有”。小区宣传的地点选择：物业宣传栏、小区入口处、楼道单元入口处、便利店等小区宣传的具体方式：贴条、宣传条幅、宣传海报、广告灯箱、标识牌、楼层提示单等小区宣传要点小区宣传必宣传点主要功能内容形式规格物业管理处官方形象建立在小区公示栏展示小区服务负责人照片、姓名、工号以及联系方式。同物业小区入口处新产品/新业务/新政策宣传大篇幅的精美宣传海报，在少文字内容，多图案的前提下，以36号以上大字体，正规介绍新产品及业务；A2以上楼房各单元入口处新产品/新业务/新政策宣传宣传单页上1/4左右设计笑话、温馨提示或哲理性故事，其余3/4左右介绍新产品、新业务、新政策。A4小区便利店新产品/新业务/新政策宣传大篇幅的精美宣传海报，在少文字内容，多图案的前提下，以36号以上大字体，正规介绍新产品及业务；A2以上以上物料各营销单位按需申领，建议由市公司统一设计制作。小区宣传的四个关键点1、信息收集2、宣传落地3、社区路演4、客户拓展5、客户维系6、晨会例会六项规定动作提升公司服务形象，打造个人品牌。了解客户现状，完善客户信息。发现/挖掘并有效引导客户需求，提供相应的产品和服务，最终促成交易。客户走访——主要目的访前准备1建立关系2有效提问3倾听客户4克服异议5确定达成6致谢告别7客户走访七步骤储备知识对业务知识的储备；对销售技巧和经验案例的储备；对客户行业知识的储备。调整心态诚恳态度、保持信心，做到“相信公司、相信产品、相信自己”树立强大的自信心理，做好被拒绝的准备。明确目的明确本次走访的主要目的，想要达到的效果，并将其简单的梳理并记住，后续要围绕目的开展拜访工作。梳理思路根据拜访目的，梳理拜访的具体思路，即具体如何开展拜访工作，哪些问题需要注意，如何应对特殊情况等。内在准备仪容资料工具时间服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，保持微笑，就可以保持良好的形象。要努力收集到客户资料，要尽可能了解客户的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。销售工具包括业务宣传资料、名片、3G演示手机、笔记本、钢笔等。如提前与客户预约好时间应准时到达，到的过早会给客户增加一定的压力，到的过晚会给客户传达“我不尊重你”的信息最好是提前10分钟到达，做好进门前准备。•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究外在准备微笑赞美关怀初次见面3板斧？谁？可以吗？为什么？会吗？什么？是吗？什么时候？能吗？在哪里？对吗？怎么样？已经….了吗？开放式问题封闭式问题探寻需求：基本问题类型法SPIN提问法则，实际上就是四种提问的方式。S：情境式问句，询问客户的现状的问题；P：探究性问句，了解客户现在所遇到的问题和困难；I：暗示性问句，发掘问题不解决将给客户带来的不利后果；2、如果问题解决了将给客户带来益处；N：需求回馈性问句，让客户产生明确的需求，并明了解决问题的好处与购买利益。SituationQuestion背景问题ProblemQuestion难点问题ImplicationQuestion暗示问题Need-payoffQuestion示益问题SPINSPIN法则客户需求深挖的高级技巧SPINFABE推销法是非常典型的利益推销法，非常具体、具有高度、可操作性很强，它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。F：产品的特质、特性等最基本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的。A：代表由这特征所产生的优点，即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”。B：代表这一优点能带给顾客的利益，即(A)商品的优势带给顾客的好处，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。E：包括技术报告、顾客