销售员基础技能培训

销售员基础技能培训•自我介绍:•我的姓名•我所在的公司及职务•我最不为人知的优点•(西北航空的招聘)•(过草地)分享•没有准备就是准备失败•销售从第5次拒绝开始•谁是团队的领袖\你于团队的关系是什么•聆听的重要性•你对结果该负什么样的责任•在现实生活中你扮演这种角色多久了,你还想扮演多久•(受害与负责任的故事)受害者•受害者的感受:无奈\愤怒\焦躁\受困•喜欢受害的原因:想得到同情\理解\帮助•面对受害者的感受:讨厌\距离\认为无能•受害者的结论:都是你的错•受害者最终得到的:失去自我开拓命运的可能责任者•责任者的感受:积极\开放\愉快\行动•喜欢做责任者的原因:正向的成功欲望•面对责任者的感受:接纳\共赢\有很多可能•责任者的结论:操之在我•责任者最终得到的:信心\更多的可能性\成功共生的价值观•承诺•责任•贡献•(电话演练)接近客户_电话约见打电话的目的:赢得面谈,接近客户•常犯错误:••抨击对手•谈论细节•不了解主导人物•谈价格•电话前的准备:•搜集客户资料•了解客户需求•找寻关键人物•理解客户远景表1-1客户基本资料调查表填表人:日期：年月日客户名称所属行业业务范围１．２．３．可能的需求本公司业务范围内:本公司业务范围外:关键人物主管部门姓名:联系方式:姓名:联系方式:姓名:联系方式:姓名:联系方式:经理采购姓名:联系方式:姓名:联系方式:客户的远大目标使用说明目的:帮助销售人员细化拜访前的准备工作，熟悉客户及其需求．填写：通过多种渠道查找资料来填写．•打电话的步骤:••说明身份•说明目的及约请面谈(说明了解客户需求并有能力提供\提出面谈请求)•处理异议(恳求短时表达目的,引发兴趣)电话约见的标准术语•您好,请问是###院长吗?•###院长您好,我是OLYMPUS的销售代表***.相信您一定听说过我们公司的内窥镜吧.•谢谢您对我公司的关注.•听说最近贵院考虑新添内窥镜,我可以在星期**\**点钟就这个主题与您面谈吗•好的,我可以先了解一下贵院对内窥镜的需求情况吗•那好,我只占用您2分钟,问两个问题,可以吗•您想开展那方面工作,胃镜\肠镜\十二指肠镜\还是支气管•我公司有三种不同的内窥镜,分别是普及型\同时成像高档\顺次成像高档型.不知您对哪种更感兴趣•好的,我10分钟之内将给您寄出内窥镜的资料.我们新近开发的两款产品非常适合您这样发展迅速的\有前瞻性的\竞争意识强烈的\在微创领域领先的医院使用.希望能有机会拜访您,并当面介绍一下,您看暂定在星期*\*点好吗?我提前一天再与您确认见面时间•我可以在星期*\*点种拜访您吗•谢谢您,希望我们能够在星期*\*点种见面.再见表1-2电话访问客户登记表填表人:日期：年月日访问时间年月日时分通话时间分客户名称对方姓名对方职务通话内容是否明确自己的身份自己的名字是□否□公司名称是□否□公司业务范围是□否□说明打电话的目的及约请面谈打电话的目的:约请面谈:客户同意面谈是□面谈时间:月日时否□客户提出异议异议内容异议处理方式使用说明目的:帮助使用者总结电话访问情况,提高电话访问的技巧．填写：如果客户同意面谈,则不填客户提出异议一栏.接近客户_第一印象•三要素:••外表(职业装\皮鞋\衬衣\眼镜\皮带\袜子\衣物\领带\头发\胡子\指甲\口气)•身体语言(握手\目光\微笑\坐姿\名片\体味)•开场白(爱好\行业探讨\环境赞美\业务\社会话题\振奋消息\天气\自然)表2-1塑造良好的外表检查表拜访客户前,检查自己是否有以下不良表现备注扎一条已经掉漆的皮带是□否□*如果你出门拜访客户前,有任何一项不良表现,请马上改正.穿黑皮鞋配白色袜子是□否□浅色衬衣里面穿深色贴身内衣是□否□夏天穿拖鞋或暴露的服装是□否□皮鞋脏,西装上有污渍是□否□衣服褶皱,衬衣脏是□否□*如果没有任何不良表现,那么就外表面言,你现在就可以出门拜访客户了.衣服扣子不全,领带松散是□否□眼镜脏或有破损是□否□满脸油光或汗水是□否□有头屑,头发脏乱是□否□脸上有胡子茬是□否□指甲过长是□否□指甲不干净是□否□指甲上有残缺的指甲油是□否□饭后未漱口是□否□身上有异味是□否□使用说明目的:塑造良好的外表,建立良好的第一印象.填写：依据个人的实际情况填写.表2-2塑造良好的身体语言身体语言分类错误的身体语言你是否有此类错误正确的身体语言握手只伸四根手指头是□否□坚定而适度的握手手上有汗是□否□伸手而不握手是□否□双手握住客户的手,并不断地使劲摇是□否□目光接触目光左右看或向上看是□否□目光接触的范围应从眉毛到下巴目光长时间不转移是□否□不超过三秒，就应有目光转移，目光转移后应向下看微笑用手捂嘴大笑是□否□大方得体，不做作地笑坐姿懒散地向后靠着椅背是□否□双腿并拢成直角，身体微微前倾不停地抖腿是□否□跷二郎腿是□否□交换名片单手随意接过名片是□否□双手接过名片并道谢接过名片后不加阅读是□否□仔细看一遍，读出客户的名字将名片随意放置是□否□将名片小心放在名片夹里或桌子上体味使用有强烈味道的个人护理用品是□否□适当使用清淡的香水香烟味、汗味、口臭、油烟味是□否□饭后及时漱口使用说明目的:塑造良好的身体语言,建立良好的第一印象.填写：依据个人的实际情况填写.开场白的标准术语•(根据对方办公\提前收集的信息)***院长您墙上的这幅画很有味道,您对字画还略有研究啊•贵院的职业化管理培训开展情况如何•贵院的环境卫生情况是我走过的医院中最棒的,可见您管理有方啊•听说贵院的年收入达***万,真了不起•听说贵院的**科室在全省名列前矛,真了不起•最近卫生部下发了医院改制的规定,这是令人振奋的好消息•昨天您看奥运比赛吗•外面真热,讨杯水喝好吗表3-1选择合适的开场白客户名称具体业务的负责人拜访时间对客户的了解开场白话题选择是否了解客户的个人爱好是□□客户的个人爱好否□具体内容:是否了解客户所在行业是□□关于客户所在行业的探讨否□具体内容:是否了解客户办公环境是□□对客户办公环境的赞美否□具体内容:是否了解客户的业务或产品是□□对客户的业务或产品的赞美否□具体内容:客户对时事感兴趣是□□一些时事性社会话题否□具体内容:是否了解与客户相关的行业信息或令人振奋的消息是□□与客户相关的行业信息或令人振奋的消息否□具体内容:现在是否适合谈论天气及自然环境是□□天气和自然环境方面的话题否□具体内容:使用说明目的:选择合适的开场白,建立良好的第一印象.填写：依据访问客户的单位及客户个人的实际情况填写.•转移话题3步骤:••提出议程与目的:展示产品与服务•陈述对客户的价值•征求其同意自己的议程转移话题的标准术语•***院长,我这次来的目的是想给您展示并介绍一下我公司的##内镜和公司的专业化服务•这类产品能给您带来的好处是:增加医院的年收入;对早期癌的检出率大幅提升,有明显的临床效益与社会效益;内镜下治疗的开展使贵院的医疗水平声誉进一步提高;使您远远领先于竞争对手•您看,我们就如何开展内镜治疗\如何购买电子镜\如何发展微创事业\问题谈10分钟如何挖掘客户需求•需求的本质_购买的动机••客户期望与现状的差距•(演练:挖掘对方的期望与价值)表4-1客户需求调查表填表人:日期：年月日客户单位名称客户代表姓名客户需求1需求层次想要□需要□问题□2需求层次想要□需要□问题□购买动机客户现状:12客户期望:12购买行为的影响本部门123其他部门123使用说明目的:帮助销售员明确客户需求的真正动机及迫切程度．填写：请根据调查情况据实填写.表4-2客户购买方案选择意向表填表人:日期：年月日客户单位名称客户代表姓名客户需求123客户可以选择的方案本公司方案竞争方案1竞争方案2竞争方案31111222233334444竞争者名称关于本方案优势12可以加强的地方:劣势12可以补充的地方:使用说明目的:作为销售员调查工作的指导,明确可供客户选择的几种购买方案.填写：在实际调查研究的基础上来填写.•发问的流程:•确定现状____封闭（你使用＿情况）•了解期望____开放（有什么期望）•重点探讨____开放（还有什么要求）•确认理解＿＿封闭（我总结一下）了解客户需求的发问标准术语•确定现状____封闭•（我可以了解一下您目前使用内窥镜的情况吗\据我了解您目前使用的是**镜,医生有什么反映\具体的意见有哪些\）•了解期望____开放•（您对**内镜的使用有什么期望与要求\除了##以外,还有什么要求）•重点探讨____开放•（能就这个问题具体谈谈您的看法吗\您觉得##的主要原因是什么）•确认理解＿＿封闭•（我总结一下,您刚才提出的要求有以下几点,您看对吗）表5-1使用油灯法则填表人:日期：年月日客户单位名称客户代表姓名面谈地点面谈时间推销员的问题客户的回答确认现状了解期望重点探讨确认理解使用说明目的:记录面谈内容,供以后的分析研究之用.填写：在面谈中使用油灯法则时,客户回答只填写要点即可.•发问的原则：•清晰需求•需求完整•达成共识•控制局面（问＼反问）客户的潜在需求•冰山上层:客户讨论的问题•冰山下层:基本业务问题与利益相关方•(给各方带来的好处)发问控制局面的标准术语•价格是否最重要因素呢•您购买内窥镜的最重要因素是什么•您认为内镜挣钱的主要因素是什么•内镜的质量与医院利益\医院声誉\是否相关•内镜的售前\售中\售后服务是否重要呢•内镜的使用寿命与医院利益\医院声誉\是否相关•也就是说内镜的价格\质量与服务是同等重要的•聆听：•聆听的困难：思维＝４＊语速•概念不同•聆听的目的：发现机会•聆听的技巧：有目的（需求相关）•把握重点（有效引导）•搜集信息（笔记）•(案例:纤维镜坏了)表6-1动态地聆听填表人:日期：年月日客户单位名称客户代表姓名面谈地点面谈时间是否掌握主导权是□否□聆听目的12谈话重点123收集有效信息做笔记是□否□通过发问以确认理解身体语言使用说明目的:记录动态聆听的过程,提高动态聆听的能力.填写：通过发问以确认理解和身体语言栏填写具体内容.销售陈述•定义：用完整的话介绍公司＼自己＼产品•重要性：大于公司知名度的影响•销售陈述角色特点：•克服恐惧(恐惧感带来的行为偏差;A君的特点)•介绍能给客户带来的价值与利益（客户最关注的问题）•充当专家（充分了解）•（Ｖ７０的介绍）•销售陈述的目的：••客户清晰了解到什么？•让客户有什么氛围感觉？•听完后客户会做什么？•产品信息的优先顺序：••必须知道＼最好知道＼可知可不知销售陈述的目的•客户清晰了解到什么？•（产品特点＼公司的特点＼给对方带来的好处＼提供需求）•让客户有什么氛围感觉？•（信任＼专业＼友善＼双赢＼供给需求＼谦虚）•听完后客户会做什么？•（对产品｀公司｀人员的认同＼有购买欲望＼确定下一步行动方案）表7-1销售陈述培训计划表日期：年月日目标现状环境要素关键要素:系统要素人力要素需要加强的方面12345培训计划12345时间期限备注使用说明目的:帮助制订销售人员培训计划,提高培训质量.填写：结合工作和预期目标,填写相应的内容.产品信息的优先顺序Ｖ７０必须知道：１－世界上最小的一体机２－操作性优异３－耐久性，１４年无主机报废最好知道：１－公司学术带动销售的理念２－公司的售后体系３－销售的黄金三角４－产品的分布情况可知可不知：１－诊断的平台２－早癌的检出率３－价格介绍利益•与客户需求相结合的介绍是有效的陈述•（常犯的错误：从自己的角度讲自己感兴趣的事)•客户需求的本质是客户现状与目标的差距•（提前探询＼中间探询）•特点：产品固有的特征•利益：客户从产品上可获得的价值，客户关心的是利益而非特点（问：Ｖ７０的特点与意义）Ｖ７０特点与利益必须知道：１－世界上最小的一体机－－－－技术与人性化的结晶，性价比最优２－操作性优异－－－－－－－－对病人舒适感与医生的实用性３－耐久性，１４年无主机报废－－成本低最好知道：１－公司学术带动销售的理念－－－技术与知名度的提高２－公司的售后体系－－－－－－不间断使用３－销售的黄金三角－－－－－－科学化放心购买４－产品的分布情况－－－－－－放心＼安全可知可不知：１－接多种内镜－－－－－－－－诊断的平台，低成