销售基本知识(PE-Xc管销售部4月培训)

销售知识培训（基础编）辐照产品销售部潘波2013年4月28日什么是销售？目录1销售目标-潜在客户2接近客户的技巧3识别客户利益点4如何做好产品说明5成交6什么是销售?销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品包括:1）有形的商品2）无形的服务满足客户特定的需求是指:1）客户特定的欲望被满足2）客户特定的问题被解决客户：特定的需求商品：提供的利益满足购买销售目标-潜在客户销售目标—寻找潜在客户寻找潜在客户是销售循环的第一步。•您打算把您的产品或者服务销售给谁?•谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户!•潜在客户具备有“用的着”“买得起”两个基本要素。客户足以影响企业的营运，为求新客户的持续加入，企业必须努力经营，才能获得客户的信赖。销售目标--寻找潜在客户•找出潜在客户方法1、您的时间：接触客户时间要最大化；2、您的目标：对所有客户的情况进行初步了解、然后进行前期筛选。3、您的资源：产品知识、产品卖点、价格的权限范围、现有客户的关系、潜在客户资料量和细致程度、销售区域、销售辅助器材。•调查潜在客户的资料您的目标:终极目标和阶段目标。如：更充分了解商品的销售区域状况、了解客户行业状况、了解客户使用状况、了解竞争状况、把握潜力信息、订出客户分管的拜访率、维持一定潜在客户的数量、每月新拜访客户及再拜访客户的数量、参加专业训练的次数；•潜在客户的分类管理•从您认识的人中发掘（朋友、同学、同事、亲戚等）；•展开商业联系；•结识像您一样的销售人员；•让自己作为消费者的经历增值；•从短暂的渴求周期获利；•利用公司提供的客户名单；•把握技术进步的潮流；•阅读报纸杂志，关注活跃度高的商品及商家；•了解产品服务及技术人员；•扫街拜访•参考黄页或工商年鉴，挑出有可能的业务对象销售目标--找出潜在客户的渠道销售目标--调查潜在客户的资料调查或了解潜在客户关键人物的职称、关键人物的个性、客户购买的决策途径、客户的规模和资金状况、客户的信誉状况、客户的发展状况。在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：•M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。•A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。•N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。俗话说的好：知彼知己，方能百战百胜！针对潜在客户的实际情况-区分轻重缓急，进行有效分类管理。销售目标---潜在的客户分类管理1虽然潜在客户都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须再把这些潜在客户分类管理，以提高销售的效率。依可能成交的时间分类按照“放弃与否”加以分类：1、应继续访问的；2、拟暂隔一段时间再去访问的；3、不拟放弃的。把“打算继续访问的客户，其再去访问时间的间隔”加以分类，可分为：20天以内、40天以内、60天以内及80天以内。依客户的重要性分类所谓重要性是指客户可能购买数量的大小，虽然每一个客户对销售人员而言都是最重要的，如果要想提高销售的业绩，对大客户就必须多花一些时间。销售目标---潜在的客户分类管理2销售目标---潜在客户“MAN”原则的分类管理3M+A+N：是有望客户，理想的销售对象；M+A+n：可接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望；M+a+N：可接触，并设法找到A之人(有决定权的人)m+A+N：可接触，需调查其状况、信用条件等给予融资；m+a+N：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；m+A+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；M+a+n：可接触，应长期观察、培养，使具备另一条件；m+a+n：非客户，停止接触。购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m（无）a（无）n（无）接近客户的技巧接近客户的技巧--如何有效地接近1、明确您的目的及主题引起客户的兴趣、建立人际关系、了解客户目前的状况、提供产品的资料以及样品，报价单、介绍自己的企业、要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书、要求客户参观展示。2、选择接近客户的方式：A.直接拜访；B.连锁介绍法；C.接收前任销售人员的客户资料；D.用心耕耘您的客户；E.直邮（DM）；F.销售信函；H.电话；I.展示会；J.扩大您的人际关系3、有效地接近话语；4、接近注意点：打开潜在客户的“心防”、销售商品前，先销售自己。预约与关键人士会面的时间；直接信函的跟进；直接信函前的提示。对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。电话一般在下列三种时机下使用：接近客户的技巧—电话接近客户的技巧（1）专业电话接近技巧，可分为五个步骤：1、准备的技巧：潜在客户的姓名职称、企业名称及营业性质、想好打电话给潜在客户的理由、准备好要说的内容、想好潜在客户可能会提出的问题、想好如何应付客户的拒绝。2、电话接通后的技巧；3、引起兴趣的技巧；4、诉说电话拜访理由的技巧；5、结束电话的技巧。接近客户的技巧—电话接近客户的技巧（2）要避免的习惯切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。切勿在电话里分析市场大事。千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。接近客户的技巧—电话接近客户的技巧（3）要做的准备打电话找生意，好像上战场一样，越有准备，越有结果。要如何准备呢？所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。将所有打电话时要用的文具准备妥当。在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞。挑选适当的时间去找客户。要有准备。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。订立一个工作时间表。接近客户的技巧—电话接近客户的技巧（4）说话的态度要慢，口齿清楚、清晰。要慢慢练习出一种风格。要热情。说话要充满笑意。打电话的时间是正规的工作时间。摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。接近客户的技巧—电话接近客户的技巧（5）电话应对技巧请记住以下要点：•对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。•说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。这是尊敬自己肯定自己的方法。•强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！•礼貌上向对方要求批准会谈的时间。接近客户的技巧—电话接近客户的技巧（6）直接拜访有二种形态：一:为事先已经和客户约好会面的时间，这种拜访是计划性的拜访，拜访前因为已经确定要和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。二:是预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访，这种方法就是我们常说的扫街。接近客户的技巧—直接拜访客户的技巧（1）扫街的目的成功的扫街能带给销售人员许多有利的机会，如亲自判断潜在客户的购买潜力，能在极短的时间收集客户的资料，建立潜在客户卡，以供日后安排拜访用；能有效地了解销售人员的区域特性；同事也是锻炼销售人员的最好办法。接近客户的技巧—直接拜访客户的技巧（2）完成扫街后，可根据得知信息判断出客户购买欲望的大小和购买能力的大小。经由购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能将准客户分三个类型：第一个类型：成熟客户。归类于一个月内可能产生购买行为的准客户；第二个类型：有望客户。指三个月内可能会购买的准客户。第三个类型：潜在客户。潜在客户指超过三个月，在未来可能购买的客户。接近客户的技巧—直接拜访客户的技巧（3）专业销售技巧中，初次面对客户时的话语，为接近话语。其步骤如下：步骤1：称呼对方的名；步骤2：自我介绍；步骤3：感谢对方的接见；步骤4：寒喧；步骤5：表达拜访的理由；步骤6：讲赞美及询问。接近客户的技巧—初次面对客户接近步骤立即引起潜在客户注意的五种方法：（1）别出心裁的名片（2）请教客户的意见（3）迅速提出客户能获得哪些重大利益（4）告诉潜在客户一些有用的信息（5）提出能协助解决潜在客户面临的问题接近客户的技巧—初次面对客户接近步骤立即获得他的好感成功的穿着肢体语言微笑问候握手注意客户的情绪记住客户的名字和称谓让您的客户有优越感替客户解决问题利用小赠品赢得潜在客户的好感接近客户的技巧—面对初次客户接近步骤进入主题的时机进入销售主题的最好时机是：您已经把自己销售出去了；客户对您已经撤除戒心。接近客户的技巧—切入销售主题的技巧购买心理的七个阶段步骤1：引起注意。例：有这回事！以前从没听说过。步骤2：发生兴趣。例：真能这么快？它能分页、装订一次完成？步骤3：产生联想。例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目的焦点。步骤4：激起欲望。例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。步骤5：比较。例：再和别的类型比较看，这是不是最值得。步骤6：下决心。例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资料，让我的工作在任何地点都能发挥最大的效率，我应该买下它。步骤7：促成交易。例：今天总算不虚此行！接近客户的技巧—切入销售主题的技巧开场白技巧由于您不知道客户购买的真实动机，有时客户也不清楚他真正想要的是什么，因此您的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述您企业的商品能带给客户一般性利益。在陈述一般性利益时，要注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。接近客户的技巧—切入销售主题的技巧识别客户的利益点识别客户的利益点—将特性转换成利益的技巧我们要掌握将特性转换成特殊利益的技巧，具体步骤如下：步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；步骤3：介绍产品的特性(说明产品的及特点)；步骤4：介绍产品的优点(说明功能及特点的优点)；步骤5：介绍产品的特殊利益(阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求)。您可从九个方面了解一般人购买商品的理由：1、商品给他的整体印象；2、成长欲、成功欲；3、安全、安心；4、人际关系；5、便利；6、系统化；7、兴趣、嗜好；8、价格；9、服务。识别客户的利益点—为客户寻找购买的理由如何做好产品说明如何做好产品说明—什么是产品说明产品说明的目的提醒客户对现状问题点的重视。让客户了解能获得那些改善。让客户产生想要的欲望。让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。成功产品说明的特征能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。能让客户相信您能做到您所说的。让客户感受到您的热诚，并站在客户的立场帮客户解决问题。如何做好产品说明—产品说明的技巧产品说明的二个原则原则1：遵循“特性→优点→特殊利益”的陈述原则。原则2：遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。如何做好产品说明—产品说明的技巧产品说明的步骤步骤①：开场白。步骤②：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。步骤③：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性→优点→特殊利益。步骤④：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。步骤⑤：异议处理。步骤⑥：要求订单。其它注意点维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户辩论；预先想好销售商谈；运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物。如何做好产品说明—产品说明的技巧成交在我们的销售过程中，您的产品说明、展示及解决异议等只是您的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的。成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。成交--时机与准则达成协议的时机我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。其购买的信号有：语言信号动作信号表情信号1、正确认识失败。2、友好地与顾客告辞。当您费了九牛二虎之力，没能与顾客达成交易，怎样与顾客告辞也是需要注意的。成交—未达成交易的注意事项启发式销售的途径有：量大优惠建议购买相关产品建议购买足够量的产品建议购买新产品建议购买高档产品成交—启发式销售的运用专业销售人员的五个必备条件•