销售技巧实战培训(三)

服务器产品事业部销售技巧实战培训（3）清华同方电脑专卖店培训系列课程之清华同方股份公司计算机系统本部服务器产品事业部成功之旅——正确的销售沟通步骤l看到顾客经过店面时主动出迎打招呼l引导顾客进入店内，同时介绍同方（品牌）的背景（信赖同方的十大理由）l询问顾客购买的目的，对功能和配置的要求l根据顾客提出的使用目的、预期价格等，帮助顾客进行需求分析l利用宣传彩页，通过比较产品的性价比，推荐主推机型（产品对比表）服务器产品事业部l引导顾客查看样机，同时介绍外观、材质l主动建议顾客亲身试用，体验产品的优良特性询问顾客的感受，注意观察顾客在什么方面有犹豫l根据对顾客犹豫原因的判断，有针对地主动进行解答l观察顾客的购买意向，如果不准备立即购买，要对顾客与其他品牌进行对比选择的谨慎态度表示理解，同时提供一份新的产品宣传彩页（提前预留联系电话）；如果顾客准备当时购买，要主动说明付款程序和注意事项，热情地帮助顾客完成最后一步服务器产品事业部察言观色——促成成交的技巧抓住顾客表现出来的购买信号1、表情信号表情信号是顾客在洽谈过程中通过面部表情出来的成交信号。这一种无声的语言，它能够表现顾客的心情与感受，其表现形式更微妙，更具有迷惑性。例如顾客在听业务人员介绍商品时，表情专注如一，不断点头，或者面带微笑等，这种信号说明顾客正在准备接受你的建议，应抓住时机，及时提出成交。服务器产品事业部2、语言信号语言信号是顾客在洽谈过程中通过语言表现出来的成交信号。这是成交信号最直接、最明显的表现形式。例如，顾客对你推荐的产品发生兴趣时，会通过语言来咨询，如“你们的产品可以退货吗？”“售后服务有保障吗？”业务人员应从顾客的话语中，捕捉其成交的信号，促使与顾客之间的完成。服务器产品事业部3、行为信号行为信号是顾客在洽谈过程中通过其行为表现出来的成交信号。顾客表现出来的某些行为是受其思想支配的，是其心理活动的一种外在反映。有时，顾客虽然有购买意图，但他仍会提出一些反对意见，这些反对意见也是一种信号，说明双方很快就有可能达成协议。服务器产品事业部促成成交的基本方法1、优惠成交法优惠成交法是推销人员向顾客提供各种优惠条件促成交易的一种成交方法。这种方法主要是利用顾客购买商品的求利心理动机，通过销售让利，与顾客成交服务器产品事业部2、保证成交法保证成交法是业务人员通过向顾客提供售后保证而促成交易的一种方法。顾客有多种不同心理障碍，有的担心买后质量有问题，有的担心送货不及时，有的担心买后如不合适，不给换货等。如果不消除顾客的这些心理，顾客往往会拖延购买或以借口拒绝购买。业务人员可根据这些心理，积极采用保证成交法，消除顾客的心理障碍，促成交易。服务器产品事业部3、利益汇总成交法利益汇总成交法是业务人员在成交阶段对顾客汇总阐述其产品的优点、公司给客户的各种优惠政策等，激发客户的购买兴趣，可使交易实现的一种方法。这种方法是在劝说的基础上，进一步强调产品的优点和给顾客带来的利益，综合阐述与我们合作的好处，最大限度的吸引客户的注意力。服务器产品事业部4、肯定成交法肯定成交法是业务人员以肯定的赞语坚定客户的购买信心，从而促成交易实现的一种方法。肯定的赞语对客户而言是一种动力，可以使犹豫者变得果断，从而促成交易。服务器产品事业部消费者类型进店动机导购要点亲自考察型现场考察收集信息随机购买热情招待突出两款促其购买替人考察型收集资料回去报告影响购买热情接待留下电话隔日回访携子考察型产品孩子一心二用搜集材料爱子心切认清关系关心小孩留下电话隔日回访结伴考察型心存疑虑旁观者清当场决定认清关系团结同伴主推两款杀价考察型选好款式坚持打折当场购买赞赏眼力突出质量适当满足特价考察型直奔特价现场就买热情接待突出买点肯定质量赠品考察型相信质量喜欢赠品当场就买赞赏眼力承诺服务赠品感谢退换货型心情烦燥心存烦恼迫切退货热情接待不要辩解当场解决不同类型消费者分析服务器产品事业部如何在拒绝中成交应对现在“不买”的顾客对于这样的顾客，你可以采用这样的技巧：“先生，你觉得我的商品好，而你对商品的价格也没有什么意见，那么，究竟是什么原因使你不能够马上把它买下来呢？难道你不觉得果断的买下自己喜欢的商品是一件很痛快的事吗？怎么样？考虑考虑？”“先生，你现在不买，是不是有什么问题？如果有什么意见，就马上说出来，让我立即给你解决。这样，你就可以现在买下我们的商品，省得再跑一趟，你觉得如何？”在这样的询问下，绝大多数顾客都会说出其内心真正的想法。而不管他有什么疑惑或相反的意见，只要你能够认识到真正面临的问题，就很容易解决。而对顾客来说，只要你排除了他的疑虑，它往往会采取购买行动—毕竟，他是有购买需求的。服务器产品事业部l“太贵了”成交法根据研究统计：只有不到6％的销售个案，是因为价格高低而决定的；却有68％的顾客会以“价格太贵”这个因素，来误导销售人员“这儿没有销售机会。”这里有几种方法可以有效地处理有关“价格”的问题：服务器产品事业部话术一：你觉得它贵多少呢？具体步骤如下：l当顾客表示你的价格太贵时，你可以这么问他：“你觉得贵多少呢？”籍以找出彼此之间的价格差距。l设定顾客可以享受该产品服务的年数。l将差额除以该产品服务的年数，取得年投资额。l将年投资额除以52周，取得每周投资额。l将每周投资额除以7天，取得每日投资额。将每日投资额和“在日常生活中可放弃不用的东西”做比较，并取得成交承诺！服务器产品事业部话术二：一分钱一分货。有些客户总是绕着价格打转，在这种情况下，你可以试试下面的办法：你温和有理的问：“某某先生，你买到过那种价格便宜、品质却很好的东西？”说完，沉默一会儿，耐心等他回答。然后，你说：“某某先生，你是否觉得一分钱一分货很有道理呢？”话术三：价格是你做决定是唯一的考虑吗？有时候客户会表示只想拿到最低的价格，而不考虑其他的因素。你可以这样的回应：“某某先生，你难道到只想以最低价作为唯一的考虑因素，而不考虑其他有关品质、耐用度、公信力、服务、后续支援能力、保证，或者产品预期使用寿命的因素吗？”服务器产品事业部l怎样引导有急事的顾客以有急事为借口拒绝购物，一般有两种情况：一种是顾客真的有急事，这次不方便购物；一种是真不想购物以有急事为推托。对这两种情况，应采取不同的引导方法。服务器产品事业部对待第一种情况，你可以对顾客说：“你看你真忙。这样，我先给你开订货单，下次你过来可直接取走，这样节约了你的宝贵时间。”或者，如果条件允许，你可提出给顾客送货上门。对于这样入情入理的引导，顾客一般是不会拒绝的。记住：只有到手的订单才是真正的销售成功，所以必须引导顾客做到至少是正式的口头承诺。服务器产品事业部对于后一种情况，你必须设法找出顾客拒绝的理由，才好对症下药。所以首先是要迅速找到和顾客谈话进行下去的切入点，迅速挽留顾客，否则顾客真的想有急事一样拔腿就走，那样一切努力就都白费了。你可以对顾客说：“这个产品有很多适合你的地方，你不想试一试？”挽留住顾客，要抓紧时间引导顾客，你可以这样说：“先生，看你成天忙忙碌碌的，太辛苦了，要学会照顾一下自己，对自己好一点。你看这产品，你用着多合适……你有什么不满意的地方么？”服务器产品事业部l怎样引导到别处看看再说的顾客这类顾客一般习惯于四处看看，认为至少这样不需要什么付出。对他们进行引导，要正视并分析他们这种心理，利用他们的瞻前顾后、摇摆不定，引导他们下决心。服务器产品事业部你可以对他说：“先生，顾客对于自己的钱都有使用权，都希望花最少的钱买最好的商品。而对于导购员来说则是以最好的价出手，但又要适合于顾客的口味，所以没有一个导购员有好的商品以低价出售的。你去别处看看，难道别处的导购员就会拿好的商品送人吗？别太迷信那种‘货比三家不吃亏’的说法，这样有时反而会吃亏的。怎么样？先生，下个决心吧！”服务器产品事业部有些顾客说去别处看看，心里也是真怕最后还是得回到这里来。所以有很大一部分情况是，他们说这句话仅仅是一种借口，向你表明你的产品并没有达到他们的期望。对这种情况的顾客的引导相对容易一些。你可以告诉他：“先生，我这里的商品质量、价格都是最合适的。你一定要去别处看看？或许你转很多家转累了，就随便买了一件，结果是一件次品，或者你转了一圈后又回到我这儿，这样辛苦又是为了什么呢？”服务器产品事业部随机应变如何面对顾客的疑难问题，消除顾客的心理障碍l针对品牌知名度目前一些品牌的广告做的多，所以知名度高，但做广告的成本不可避免要转移到用户身上，这也是它价格贵的原因之一。对品牌机而言，在内存、硬盘等配件的选择和组装方面怎样把控很关键。比如同方的显示器是LG代工生产的，而其他品牌都是冠杰等生产的，这是同方更有优势的地方，同时，同方对组装调试进行严格的控制，把好整机的质量关。价格上，同方也比其他几个品牌都更实惠一些。服务器产品事业部l针对没有预装操作系统主要是给用户更多的选择权，在购买机器时，你可以选择安装什么系统，是WINDOWS2000还是XP，还是Linux，预装正版操作系统，还送一张刻录盘。在使用中如果出现问题，您可以到维修机构获得免费维护服务。上门目前是有偿服务，在软件维护方面，所有厂商都是这样的。服务器产品事业部l针对对死机等故障的担心从用户那里的反馈，同方性能是很好的，同方在计算机应用最广的教育行业得到广泛认同就是证明。死机可能有多种原因，有硬件方面的，有软件方面的，比如操作系统，WINDOWS98本身有很多不完善，会造成死机，基本上，任何一款机器都避免不了死机的现象。现在，在家用电脑上，整机技术已经比较成熟了，国外品牌在性能上虽然总的要比国内品牌强一些，但是程度很有限，而且它们的价格更高，性价比不如国内品牌，而且在服务上也不如我们本土品牌。服务器产品事业部l针对售后服务（顾客提出能否送货、离开购买地等疑问）清华同方的服务与其他主要品牌厂商的服务内容基本相同，现在各家的服务标准基本统一了，清华同方是由计算机系统本部直接负责。如电话响应时间是2个小时，故障修复是两天。同时提供三年真保，这些都在计算机本部的服务承诺里说的比较清楚。我可以向公司为您争取免费送货（根据经销商自身情况决定是否提供）。随时您都可以打电话，我们有专业的技术人员为您免费上门服务。即使您离开**地也可以享受到服务，我们是全国联保，全国各地都有办事处和服务站。我们还会进行电话回访，长时间关注您的使用状况。服务器产品事业部如何处理顾客异议l产生异议的原因1、顾客对导购员不信任2、顾客对自己不自信3、顾客的期望没有得到满足4、顾客不够满意5、导购员没有提供足够的信息6、顾客有诚意购买服务器产品事业部l对待异议的态度1、积极的态度要树立三种信念：异议对导购员的引导销售工作有帮助；大约80%的异议是不必正面回答的；处理异议的最好方法，就是能提供给顾客利益的方法。2、弄清原因如果在了解原因之前就予以解答，很可能答非所问。服务器产品事业部3、要根据顾客疑问或异议的原因予以解答对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，要予以解释、澄清、提供证据；避开弱点，耐心讲述自己品牌所具备的独特优点；显示整体优势，强调积极一面；有时顾客的需求无法完全满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取；对顾客的抱怨和投诉，应正面承担错误，以行动来改正，以征得顾客的认同和谅解服务器产品事业部4、注意观察顾客的反应随时观察和询问顾客的态度，例如：“我的回答令您满意吗？”“请问，您还有什么问题吗？”服务器产品事业部l处理异议的技巧1、处理价格异议的技巧i.多介绍产品的优点：让顾客感到物超所值；ii.缩小单价：报价的基本单位缩小，分到每个配件上；iii.强调受益：强调产品能给客户带来的利润、周到服务等；比较优势：突出产品自身的长处。服务器产品事业部2、处理客户异议的技巧i.给客户留面子ii.不与顾客争辩iii.听取客户的不同意见不必回答客户提出的所有异议，只回答重要的服务器产品事业部注意事项l注意您的销售礼仪1、销售店面严格遵守公司及电脑城的一切规定，不允许有违纪现象；随时保持店面和产品的整洁，但不应在有顾客时清理卫生；让顾客观看使用样品时，示范动作应轻盈熟练、爱护产品；样品陈列