销售服务流程及常见投诉分析培训

主讲人：段崤虎日期：2015年12月23日目录一、置业顾问的销售流程二、销售工作的五步循环三、销售与其他部门的关联四、销售服务过程出现常见的投诉1、客户推开售楼处大门服务即开始。2、销售人员迎客、问好、自我介绍。3、介绍展板内容。4、请客户入座，讲解楼书资料。5、带客户看房。6、替客户设计购买方案。7、作好客户登记。8、礼貌送客至销售中心大门口。9、如客户表达认购意向，则可以收取预定款性质的费用开据收据。11、提醒客户交首期款（房款）。12、签订商品房买卖合同。13、通知办理按揭。14、协助办理入住手续。置业顾问的销售流程1、寒暄（要安顿客户，与客户进行寒喧）2、了解客户（要了解客户的背景和需求，明确客户的购买欲望）3、重点推介（根据客户的需求重点推介、实地考察）4、解决异议（及时解决客户的问题）5、促成交易（注意‘临门一脚’的技巧）销售工作的五步循环什么是寒暄？问题1:一、寒暄销售人员与客户互相认识；留给客户良好的第一印象；获得客户的好感与认同。销售的第一印象极为重要！客户判断事物往往有先入为主的心理倾向。如果我们给客户留下很好的第一印象：即使销售人员在某些地方做得不足，客户也会原谅，而且还会想方设法往好的方面来理解销售人员。销售人员在后面的工作中可以收到事半功倍的效果如果客户一开始便对销售人员印象不好：事倍功半：花大工夫弥补、改善客户的印象；往后的销售环节很难进行；客户听不进销售人员说的，甚至排斥。所以：每次准备接待客户前，一定要告诉自己：“第一印象决定成败”！怎样留给客户良好的第一印象？问题2:掌握寒暄的技巧打招呼的技巧递送名片的技巧空间管理技巧礼节与礼仪尊重客户的“安全地带”打招呼的技巧客户来到售楼处时，销售人员应主动给予热情的接待1、致欢迎语，例如：欢迎光临***，请问先生/小姐是第一次过来吗？（置业顾问用语）欢迎光临***，请问先生/小姐有什么需要帮助吗？（售后服务中心用语）2、致问候语遇见光临过两次以上的熟悉客户，我们要致以亲切的问候与恰当的赞美，而不能一句欢迎光临草草了事。①例如：方先生、方太太，早上好！两位今天容光焕发，真是人逢喜事精神爽啊，肯定有什么高兴的事吧？（置业顾问用语）②例如：方先生、方太太，早上好！两位有什么需要帮助的请坐，请喝水。（售后服务中心用语）重点：和客户做朋友，让客户感受到你的重视与热情。递送名片的技巧什么时候递送名片给客户？在推销房源前，销售人员要先将自己推销出去！递送名片就是向客户推销自己的开始，所以：销售人员在跟客户打招呼的同时就应该向客户推销自己，并递送名片。（置业顾问）在客户进到办公室，我们去迎接是就应告诉客户自己姓名、工号。送客户走时告知客户办公室电话。如有名片递上自己名片。（售后服务中心）空间管理技巧空间管理就是指置业顾问在销售过程中应合理安排与客户相处的位置。相处的位置得当，有利于沟通并营造和谐的气氛；相处的位置不得当，会给沟通造成障碍“理性空间”一般更多地用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等，在销售中面对面的情景也很多，比如相隔柜台时我们和客是正面相对的，签约、收款等运用理性空间会使气氛更严谨、更认真、更专业。“恐怖空间”一般会让人有不安的感觉，它会是一种沟通的障碍，因此售楼代表在推介房子的过程中，要注意避免这种与客户相处的位置。“情感空问”，顾名思义，这种与客户相处的空间位置有利于缩短彼此间的心理距离，建立融洽的友情。理性空间情感空间客户情感空间恐怖空间礼节与礼仪微笑赞美尊重微笑微笑是不需成本，但回报最高的一项投资。我们每个人都会有同样的经验：当你进入某家商店接触到某位销售人员时，如果他笑脸相迎，你的心情会立即就会受到感染。心理学的研究表明，人的情绪传染是最强最快的，比最强的病毒传染要1000倍。这种情绪传染的现象对于销售具有重要的意义，销售心理的研究表明，正面情绪会驭动正面的购买行为，相反，负面情绪会带来负面的行为一一拒绝。中国传统商业文化中有句俗语讲得好：“人无笑脸莫开店”。世界酒店业大王希尔顿先生无论到哪里巡视业务，首先要看员工是否面带微笑。他说：“经济可以有衰退，但我们员工的微笑永远不能衰退。”赞美人是有感情的，有喜欢被赞美的天性，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到无比的温馨，自然而然就很容易与客户打成一片，进而化解彼此之间的生疏感，从“你”、“我”变成“我们”。赞美客户的5个原则：必须发自内心，不可信口开河、矫揉造作。一旦让对方察觉你言不由衷，满口假话，以后的销售环节将会很难继续下去。应具体、不抽象。与其说“小姐，您长得好漂亮！”不如说“小姐，你长得好漂亮，尤其这对眼睛乌黑明亮、大而有神，真令人羡慕”。应就事论事，不可言过其实，否则会变成溜须拍马，摇尾乞怜，效果反而不好贵于自然，应赞美对方于无形之中，使对方不觉得我们在赞美他。适可而止，见好就收，见不好也收。尊重期望获得尊重，是人性最深层次的需要，这种需要尤其突出地反映在买房的过程中，因为人们在物质上越是富足，就越注重高层次的心理满足，就越希望能用物质换取到别人的认同和尊重。礼仪技巧一、语言：文字内容：“您好”重要性：10%二、语调：讲话声音的抑扬顿挫、轻重缓急、占重要性的40%三、视觉：客户看到的一切有形的表现，比如我们的态度、衣着、肢体语言等，占重要性的50%二、了解客户知己知彼,百战不殆房地产销售人员不是简单的“解说员”“算价员”，而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式服务。怎么样了解客户?望望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲友和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念，这位客户大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型？他的文化品位如何？是高雅型、文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可以为我们进一步与客户沟通提供重要的素材闻闻就是倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真正的目的和需求有关。问问就是要通过提出一系列相关的问题，来得到我们所需的、有价值的客户需求信息。向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是销售技巧中的重要技巧这一切切就是要掌握重点，做到有针对性地销售或服务，使客户满意。“切”是建立在:“望”、“闻”、“问”的基础上，一定是在充分了解客户，有一定的把握后，再进行有针对性的销售或者有针对性为客户解决问题第三步：销售介绍介绍需要互动销售代表在进行介绍时一定要有针对性，才能起到最好的效果，才能让客户认同并印象深刻。因此，在向客户介绍房产时，切记不要只说不问，而应与客户互动沟通，让客户参与到自己的介绍中，并就一些客户所关心的问题展开讨论。第四步解决异议什么是异议？异议有哪几种？怎样解决异议？什么是异议异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。例如，1、客户对销售人员所介绍的房产面积大小表示怀疑；2、对是否还可以获得更多的折扣而讨价还价等等。因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易的指示灯，并从中调整方向。处理异议的重要异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽弃。我经历过众多的楼盘，观察过许许多多的售楼代表，大多数的售楼代表给我的印象是不堪一击，几个问题就可以让他们不知所措，只好缴械投降。我听过无数销售人员说客户的问题希奇古怪。实际上，并不是客户的异议离奇古怪，而是售楼人员准备不足。孙子兵法讲：“胜兵先胜而后战，败兵先战而后求胜。”意思是能打胜仗的兵是先要做好准备（先胜），然后才上战场（后战）；打败仗的兵是先战斗（没有准备的战斗），然后再想办法夺取胜利。客户流失往往产生在异议这道难关上，试想，如果你作为一名客户要投资百十万，但面对的售楼代表却是一问三不知，那你还有信心吗？要使客户对自己建立信心，你就必须能为客户解答难题、解决问题。异议的三大功能出现异议并不是一件坏事，一般来说，异议有以下三大功能：(l）异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。(2）我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，调整我们的销售策略和方法。(3）我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受程度，并根据实际情况进行调整。处理客户异议的注意事项处理客户异议时，一定要避免与客户发生冲突，不要破坏良好的销售氛围以及与客户之间的和睦关系。销售有句名言：“赢了客户会输了生意”，这句话说得非常贴切。因此，在处理客户异议时，销售人员要注意以下几点事项：注意事项要充分展示一个专业售楼代表的个人的风度、修养和自信心，要做到泰山压顶而面不改色。在任何恶劣的环境下，售楼代表都要保持平静的心态和友好的姿态。态度要诚恳，要理解客户、体谅客户。当客户提出批评时，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢和改善的决心。如果问题较复杂，就要以冷静、平和、友好的态度去与对方探讨问题的根源，让客户自己进行判断。环境和情况越严峻，销售代表越要注意自我克制，控制好场面，不要为一些棘手的问题而焦虑。要记住：赢了客户便会输了生意。推销是提供服务和合理的说服，而不争辩。处理异议的态度与技巧1．保持轻松和冷静2．真诚有礼、聚神聆听3．复述问题，表示理解4．审慎回答、圆滑应对房地产销售与物业服务中心房地产销售与工程部三、销售与其他部门的关联物业管理是房地产综合开发的派生物。作为房地产市场的消费环节，物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善，是一种社会化和专业化的服务方式。房地产经营管理主要侧重在物业的开发建设方面，而物业管理则主要从事物业的维护、保养以及对环境的绿化和物业所有人的服务方面房地产销售与物业1、房地产开发是一项综合的系统工程，工程部与营销部门是不可分割的有机整体，从实质上需要进行有效的沟通配合，是相辅相成的关系；2、工程部服务于营销的最基本的工作就是为营销提供形象进度和形象环境：只有工程部的形象进度达到了规划的相关要求，如形象进度必须达到多少层，方能达到预售条件，营销的工作才能开展，满足营销的形象进度就是工程部来做的，没有工程部的配合，营销就无法开展开盘工作房地产销售与工程部商品房买卖中常见的法律问题认购书的法律效力定金的问题销售宣传和广告宣传与实际情况不符合预售商品房预与放板房不一致因个人原因违约处理方法：熟练掌握相关信息、准确解说主动告知红线外不利因素、严谨的签约程序、及时跟踪合同的履行情况销售服务过程出现常见的投诉1、言谈侧重道理。2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。4、内容没有重点。5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。6、过于自贬。7、言谈中充满怀疑态度。8、随意攻击他人。9、强词夺理。10、口若悬河。11、超过尺度的开玩笑。12、懒惰。13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。14、欺瞒。15、轻易的对客户让步。16、电话恐慌症。房产销售中常见的不良习惯导致的投诉一、眼睛眼睛是心灵的窗户，眼睛直视，表示专注和坦白，一个人在讲话或倾听的时候，眼睛应该直视对方，这表示你是认真的。但直视时间过长则又带有攻击意味，会使对方感到不适。因此需要时不时地将目光稍微移开一下。这要与讲话的节奏相配合，当一个人脸带微笑地凝视你的时候。表明他正欣赏，你或者你所说的话。房地产销售过程中身体语言的把握技巧二、双手：人在说话的时候，双手的动作是随意表达的意义不同而不断变的人。保持一个动动作不变是很僵硬的，不仅言者很不自在，听者也会感到不舒服。然而双手的动作幅度过大则明显夸张，如果言者和听者的距离很近，还会感到时