JAC-江淮汽车顾问式销售流程培训手册（PPT69页)

江淮汽车顾问式销售流程培训顾问式销售流程客户接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明及签约成交热情交车售后跟踪集客活动顾问式销售流程集客活动客户接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明及签约成交热情交车售后跟踪1.集客活动2.顾客接待3.需求分析4.商品说明5.试乘试驾6.报价说明及签约成交7.热情交车(三位一体交车)8.售后跟踪顾问式销售流程潜在客户开发计划和目标的制定A集客活动的实施BC1、集客活动集客活动的检查A\C卡的管理D顾问式销售流程顾问式销售流程1、集客活动潜在客户开发计划和目标的制定A设定目标诱导活动检核诱导活动实施销售顾问销售经理销售工具月经销店营业计划DMS系统或书面文件夕会早会设定个人销售目标制定日营业计划PDC实施诱导活动夕会记录客户信息分析现有的销售数据设定经销店销售目标并据此指导确认销售员的销售目标制定经销店诱导活动计划，并据此指导确认销售人员的日营业计划销售活动访问日报表DMS系统或书面文件A卡DMS系统或书面文件监督、指导计划实施确认每日顾客诱导活动和信息记录设定目标为达到目标计算出要邀请的顾客人数利用A卡和C卡制作邀请函通过DM、电话的邀请活动受邀请的顾客来店受邀请的顾客购买（填写订单）作为C卡管理A其他顾客来店获得问卷调查作为A卡管理销售活动访问日报表DMS系统或书面文件设定目标诱导活动检核诱导活动实施销售顾问销售经理销售工具月经销店营业计划DMS系统或书面文件夕会早会设定个人销售目标制定日营业计划PDC实施诱导活动夕会记录客户信息分析现有的销售数据设定经销店销售目标并据此指导确认销售员的销售目标制定经销店诱导活动计划，并据此指导确认销售人员的日营业计划销售活动访问日报表DMS系统或书面文件A卡DMS系统或书面文件监督、指导计划实施确认每日顾客诱导活动和信息记录设定目标为达到目标计算出要邀请的顾客人数利用A卡和C卡制作邀请函通过DM、电话的邀请活动受邀请的顾客来店受邀请的顾客购买（填写订单）作为C卡管理A其他顾客来店获得问卷调查作为A卡管理销售活动访问日报表DMS系统或书面文件设定目标诱导活动检核诱导活动实施销售顾问销售经理销售工具月经销店营业计划DMS系统或书面文件夕会早会设定个人销售目标制定日营业计划PDC实施诱导活动夕会记录客户信息分析现有的销售数据设定经销店销售目标并据此指导确认销售员的销售目标制定经销店诱导活动计划，并据此指导确认销售人员的日营业计划销售活动访问日报表DMS系统或书面文件A卡DMS系统或书面文件监督、指导计划实施确认每日顾客诱导活动和信息记录设定目标为达到目标计算出要邀请的顾客人数利用A卡和C卡制作邀请函通过DM、电话的邀请活动受邀请的顾客来店受邀请的顾客购买（填写订单）作为C卡管理A其他顾客来店获得问卷调查作为A卡管理销售活动访问日报表DMS系统或书面文件顾问式销售流程潜在客户开发计划和目标的制定A设定目标诱导活动检核诱导活动实施销售顾问销售经理销售工具月经销店营业计划DMS系统或书面文件夕会早会设定个人销售目标制定日营业计划PDC实施诱导活动夕会记录客户信息分析现有的销售数据设定经销店销售目标并据此指导确认销售员的销售目标制定经销店诱导活动计划，并据此指导确认销售人员的日营业计划销售活动访问日报表DMS系统或书面文件A卡DMS系统或书面文件监督、指导计划实施确认每日顾客诱导活动和信息记录设定目标为达到目标计算出要邀请的顾客人数利用A卡和C卡制作邀请函通过DM、电话的邀请活动受邀请的顾客来店受邀请的顾客购买（填写订单）作为C卡管理A其他顾客来店获得问卷调查作为A卡管理销售活动访问日报表DMS系统或书面文件透过确定所要达到的目的来设定潜在客户开发的目标必须先制定收入与销售目标：a.你要达到什么目的（收入）b.你需要销售多少车辆（目标）c.你必须获得多少潜在客户（目标）d.每星期核算一次，检查前一周的目标进度，制定下周和下月的目标（做练习）潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程1、集客活动潜在客户开发的定义潜在客户开发就是在销售活动中，以有系统且有效率的作法与一切可能买车的对象不断的接触后而产生销售机会的一切过程。潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程1、集客活动潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程1、集客活动设定购买标准有意购买成交无需想要购买潜在客户开发计划和目标的制定A决策群体•看门人•购买者•使用者•决策者•影响者顾问式销售流程1、集客活动销售顾问按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录客户信息；销售经理督促销售顾问实施集客活动，并确认进展状况集客活动的实施B顾问式销售流程1、集客活动顾问式销售流程C集客活动的检查•每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料，汇总《销售活动访问日报表》、《月度意向客户级别状况表》、A卡和C卡，并向销售经理汇报•每日销售经理对销售顾问在DMS中上报的日访问活动内容加以检讨、指示和审核，并在夕会中加以总结并检讨当天失败案例•销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验1、集客活动从与客户初次见面直到签约成交，销售顾问利用在DMS中或纸质的A卡详细记录客户信息和接触过程销售顾问应利用DMS中或纸质的C卡对已购车客户进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机纸质的A、C卡按照卡片箱进行分类管理，以客户计划购买时间或购车时间为分类标准销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱C卡信息在客户进行首次保养后转交给客服部门A\C卡的管理D顾问式销售流程1、集客活动顾客接待的流程表A顾客接待前的准备BC2、顾客接待电话接待D网络接待E展厅接待F顾客满意度的关键指标目录顾问式销售流程顾客接待的流程表A顾问式销售流程2、顾客接待顾客接待准备顾客离去后顾客离开时顾客在洽谈桌旁顾客需要协助时顾客自己参观车辆顾客进入展厅顾客接近销售店仪容仪表门卫/接待处引导开车前来的顾客提供免费饮料引导开车离开的顾客销售顾问销售经理仪容仪表销售工具夹明确排班顺序早会时检查确认确认销售人员排班至展厅门外主动迎接问候自我介绍，呈递名片请顾客自由参观保持距离观察顾客的动向与兴趣点主动趋前回答顾客信息寒暄，了解顾客的需求留取顾客信息送顾客出门目送顾客离去整理顾客信息填写A卡A卡顾客接待的流程表A顾客接待准备顾客离去后顾客离开时顾客在洽谈桌旁顾客需要协助时顾客自己参观车辆顾客进入展厅顾客接近销售店仪容仪表门卫/接待处引导开车前来的顾客提供免费饮料引导开车离开的顾客销售顾问销售经理仪容仪表销售工具夹明确排班顺序早会时检查确认确认销售人员排班至展厅门外主动迎接问候自我介绍，呈递名片请顾客自由参观保持距离观察顾客的动向与兴趣点主动趋前回答顾客信息寒暄，了解顾客的需求留取顾客信息送顾客出门目送顾客离去整理顾客信息填写A卡A卡顾问式销售流程1.知识面要宽，知识层次要深2.高水平人际沟通技巧3.正确的态度4.良好的个人形象顾问式销售流程顾客接待前的准备B销售顾问的自我准备2、顾客接待集团历史公司简介个人介绍产品介绍竞品信息保险资料试乘试驾资料分期付款资料一条龙明细媒体正面报道价格表饰品资料购车合同潜在客户信息记录顾问式销售流程销售工具的准备顾客接待前的准备B2、顾客接待C电话接待标准开场：“您好，我是江淮xx特许销售服务店的销售顾问小李。请问有什么可以帮到您的……..接听电话电话铃响3声之内接听电话，礼貌问好并主动报出专营店名接听电话时准备好记事本、笔，随时对客户信息进行记录在交谈中获取客户信息，并使用尊称询问客户购车需求：购车用途、用车经历及购车预算等，并针对性的进行产品推介结束时感谢客户致电，并积极邀请客户来店并主动告知客户联系人、联络方式待对方挂断电话后再挂电话在DMS中或纸质《来店（电）客户登记表》上记录客户信息打出电话做好打电话前的准备工作，尤其是客户资料和信息接通电话后先表明自己的身份，并确认对方身份电话结束时感谢客户接听电话，待对方挂断电话后再挂电话记录客户信息和资料2、顾客接待顾问式销售流程D网络接待网上实时交流客户登录经销商网站，对某车型产生意向后，直接通过QQ、MSN等在线工具与网上在线客服进行实时交流确保网上客服随时有人接待,礼貌问好并主动报出专营店名,打字速度适中，并避免有错别字在交流中获取客户信息，并使用尊称询问客户购车需求：购车用途、用车经历及购车预算等，并针对性的进行产品推介结束时感谢客户使用网上客服，并积极邀请客户来店并主动告知客户联系人、联络方式结束后在DMS中或纸质《来店（电）客户登记表》上记录客户信息网上留存信息客户在登录经销商网站，对某种车型产生意向后，通过网站留下姓名、联系方式及意向车型等信息的，销售顾问应及时致电客户顾问式销售流程2、顾客接待焦虑区担心区舒适区在熟悉的环境中对所有要发生的事都能控制在陌生的环境中不知道将要发生什么事情认为不好的事情肯定会发生人对舒适的感受大部分是来自心理的！顾问式销售流程客户情绪的管理E展厅接待2、顾客接待满足顾客的要求告诉顾客将要发生的事没有强迫征求顾客的同意概述顾问式销售流程客户情绪的管理E展厅接待2、顾客接待决定内向社交型跟随外向主导型分析型你懂不懂？你行不行？你爱不爱我？顾问式销售流程客户类型的划分E展厅接待2、顾客接待主导型分析型社交型肢体语言语音语调衣着办公室摆设请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：顾问式销售流程客户类型的划分E展厅接待2、顾客接待表情手势−客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离−微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友善−表情不能过于夸张，让人感觉不自然。微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养−在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上迎接−销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临顾问式销售流程接待礼节E展厅接待2、顾客接待顾问式销售流程接待礼节眼神−与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼−不能长时间盯住对方，应适时挪动视线−眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉−与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉2、顾客接待E展厅接待递送名片−销售人员应随时携带名片−应先于客户递出名片。递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部−应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称−请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重顾问式销售流程接待礼节2、顾客接待E展厅接待需求分析的流程表A冰山理论BC3、需求分析提问的技巧（5W2H）D聆听的技巧E顾客满意度的关键指标顾问式销售流程顾问式销售流程需求分析的流程表A3、需求分析寒暄与提问分析与推荐总结与确认倾听（接待顾客后）寒暄，把握顾客信息提问，收集/确认信息倾听顾客需求总结推荐合适的商品销售顾问销售经理销售工具确认调查问卷来店顾客调查问卷来店顾客调查问卷寒暄与提问分析与推荐总结与确认倾听（接待顾客后）寒暄，把握顾客信息提问，收集/确认信息倾听顾客需求总结推荐合适的商品销售顾问销售经理销售工具确认调查问卷来店顾客调查问卷来店顾客调查问卷理性需求感性需求顾问式销售流程冰山理论B3、需求分析提问开放式提问封闭式提问顾问式销售流程探寻客户的期望C提问的技巧（5W2H）3、需求分析顾问式销售流程C提问的技巧（5W2H）3、需求分析Who（谁）When（时间）What（什么）Why（为什么）Where（哪里）How（怎样）Howmuch（多少钱）了解客户为谁买车（客户购车使用者）了解客户什么时间需要这辆车（购车意向周期）•了解客户购车的用途是什么（工作需要、交通工具或休闲用）•了解客户主要关注车辆