中南销售案场物业服务手册

物业管理中心物业管理中心中南销售案场物业服务手册中南销售案场物业服务手册目录目的及理念一体化服务管理组织架构人员布岗模拟图通用仪容仪表规范内部管理划分岗位销售区域物业形象展示基本人员配置标准岗位基本要求关键岗位工作规范物资耗材配置要求费用预算服务是产品的一部分服务是产品的一部分服务无处不在服务无处不在服务是营销的一部分服务是营销的一部分服务需要营销服务需要营销理念理念通过良好的形象、规范的服务展示，促进通过良好的形象、规范的服务展示，促进项目的销售项目的销售目的目的●一体化服务管理组织构建案场采取直线型管理模式，项目指定一位副总为总负责人，各项事务由总负责人进行统筹安排，两位经理进行销售和物业之间的对接以减少失控。项目总负责人案场销售经理案场物业经理销售人员秩序维护类保洁绿化类客户服务类工程维修岗形象岗车辆引导岗门童岗夜岗大堂保洁岗外围保洁岗绿化养护岗样板房保洁岗吧台服务岗样板房接待岗电梯礼宾岗看房车接待岗●一体化服务管理权责分工房地产公司、销售公司、物业公司签订三方协议，由房地产公司授权销售公司对物业公司以上岗位人员进行管理、培训与考核，在上述岗位的管理上销售公司对物业人员行使甲方管理职能。房地产公司销售公司物业公司三方协议授权管理、培训与考核（案场服务类）被聘用●基本人员配置标准序号岗位配置标准1案场物业经理/主管每个项目配置一名2工程维修岗每个项目配置一名，若项目上有支持，可不配置3客户服务岗吧台服务岗原则上两名4样板房接待岗公寓4套/人，别墅2套/人5看房车接待岗一车一人6电梯礼宾岗一梯一人，若无电梯，则不配置7秩序维护岗形象岗案场每个主出入口配置二名（轮班）8门童岗销售中心大门配置一名（白班）9车辆引导岗一个停车场配置一人10夜岗原则上配置二名●基本人员配置标准序号岗位配置标准11保洁绿化岗内部大厅区域保洁岗原则上细部保洁一名、巡回保洁一名12样板房保洁岗根据案场实际情况配置，原则公寓4套/人，别墅2套/人13绿化养护岗原则上配置一名，若绿化面积过大，可适当增加14外围保洁岗原则上配置一名，也可由绿化养护岗兼任备注以上人员配置标准提供给项目参考，各项目根据案场实际情况，合理建立组织架构及岗位设置，人员数量可做适当调整；安排人员休息时，案场物业经理应做好人员调整。●基本人员配置标准●人员布岗模拟图形象/停车指引岗外围室内保洁岗门童岗吧台服务岗样板房接待岗●岗位基本要求要点：仪表端正，身体健康，精力充沛，具有高度责任心要求：男性，身高1.70米以上，年龄20-35岁保安岗保安岗要点：五官端正，动作麻利，熟悉相关清洁工具的使用要求：女性保洁岗保洁岗●岗位基本要求要点：为人踏实、勤勉，工作责任心强要求：年龄为35周岁以下；学历为中专（技校）/电气专业工程岗工程岗要点：身体健康，仪表端正，具有亲和力要求：男性，身高1.70米以上礼宾岗礼宾岗●岗位基本要求要点：身体健康，动作麻利，吃苦耐劳，做事细致要求：男性，年龄为40周岁以下，学历为初中以上文化程度绿化岗绿化岗要点：五官端正，形象气质佳，具有良好的沟通力和亲和力要求：女性，身高1.60－1.70米；学历为高中以上服务岗服务岗●通用仪容仪表规范-面容/体态1面容-头发/面部/口腔/手部/首饰头发须梳理伏贴眉毛不宜过粗或过细女员工需化淡妆，不宜化浓妆口红不宜过艳指缝不得有污垢,不得染有色指甲●通用仪容仪表规范-面容/体态1面容-头发/面部/口腔/手部/首饰应保持头发整洁鬓角不过耳发长不超过衬衣领上沿，不得烫发保持面部整洁，每日剃须刮面●通用仪容仪表规范-面容/体态2体态-站姿/走姿/指引/鞠躬1)站姿A男士站姿：跨立式和直立式a直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）b跨立式（双膝直立、与肩同宽）要领：1．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，髋部上提。2．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。●通用仪容仪表规范-面容/体态2体态-站姿/走姿/指引/鞠躬1)站姿B女士站姿：双腿直立八字式和双脚前后丁字式a双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）b双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）要领：1.头部：下巴与地成并行线，脖子伸直，与身体形成一直线。2．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。胸直挺，收紧腹部，保持肋骨上升的姿态。3．腰部：保持腰部挺直，收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感，手臂放松，自然下垂于体侧或自然交叉于腹前。●通用仪容仪表规范-面容/体态2体态-站姿/走姿/指引/鞠躬2)走姿A男士走姿：抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。●通用仪容仪表规范-面容/体态2体态-站姿/走姿/指引/鞠躬2)走姿B女士走姿：女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。●通用仪容仪表规范-面容/体态2体态-站姿/走姿/指引/鞠躬3)指引指引手势：为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。要领：1.伸出手掌指示方向2.掌心向外3.四指并拢4.拇指内扣●通用仪容仪表规范-面容/体态2体态-站姿/走姿/指引/鞠躬4)鞠躬鞠躬姿势：1）面带微笑，整个腰及肩向前倾斜15-30度，目光也随鞠躬自然下垂。2）右手自然打开，手肘接近身体，五指并拢，掌心向里。1立岗位置角度与前来的车辆成45度角，面带微笑行注目礼2在三米内行“敬礼”礼3同时立即用耳麦通知销售人员、水吧台服务人员等做好接待准备工作4敬礼结束后，保持立岗姿势，严禁脱岗12341形象岗●关键岗位工作规范●关键岗位工作规范123注意事项：1值勤期间确保姿态端正，不得出现伸懒腰、背手、叉腰、将手放于胸前或插入口袋等动作2保持饱满的精神面貌，客户车辆经过时，行礼致意3和客户交流时要注视对方，不得出现指手划脚或将身体转向其他方向等不礼貌现象姿势端正精神饱满双手背于身后，左手握住右手手腕●关键岗位工作规范2指引岗1视前来的客户车辆，保持与车辆3-5米，指引车辆停放至相应停车位2做好停车指引手势，使客户知晓停车场位置3通过手势指引，引导客户车辆进入停车场123●关键岗位工作规范注：若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。开车门的方向根据停放车辆后人员下车方向进行适当调整。保持停车场内交通和车辆停放有序。其他交通工具车辆指引停放后，微笑欢迎客户参观，并用指引手势指引客户到售楼处。4指挥车辆停靠到指定位置5待客户车辆停稳后，指引人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方6指引人员右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门.7开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观4567●关键岗位工作规范1.前行动作双手前平举，前手臂上举，手掌向内前手臂朝内三次动作（配合口令）此动作亦适用于倒车2.推行动作身体立正姿势双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次一般用于车前示意倒车●关键岗位工作规范3.车前左分车左手前平举，手掌向外右手臂向右打开，手掌向外，重复三次右转动作，手势相反4.车后左分车右手前平举，前手臂上举，手掌向内右手前手臂朝内三次动作左手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作倒车右转动作，手势相反●关键岗位工作规范5.停车动作身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。示意停车●关键岗位工作规范1客户到来后，右手拉门，左手自然放置身后，迎客户进门2同时行鞠躬礼3手部做自然指引状，并说“欢迎光临···售楼处”3门童岗123●关键岗位工作规范1若遇下雨天，门童先行至取伞处2门童取伞后，撑伞站在客户右后方，左手撑伞，右手自然放置身后，伞高以不遮挡客户前方视线为宜3待客户上车后，门童右手撑伞，左手行再见礼123●关键岗位工作规范注：客户离开后，要及时撤杯，保持桌面清洁。1当迎宾员带客户到达吧台后，吧台人员请客户入座并点饮品：我们为您准备了*****，请问您需要什么2客户点完后，请其稍等，吧台人员准备好后立即送去3将饮品送至客户座位处4之后吧台客服人员站定请其慢用1234会所吧台岗●关键岗位工作规范4注：在吧台人员送饮品时，要合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后掌心向上，五指分开，手掌自然成形掌心不与盘底接触●关键岗位工作规范注：若茶杯有柄，则将其转至右侧，便于取放；如是茶壶，则摆放在中间，便于大家取用。当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。在摆放饮品时，女性要以右上左下原则，即右手握着杯子的二分之一处,左手拖着杯子底部同时轻声示意“为你奉茶”，避免对方无意碰撞摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放，摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处●关键岗位工作规范1样板房管家要以标准站姿站立于门侧，准备随时接待客户2当客户到达时礼貌招呼：欢迎参观样板房。同时行鞠躬礼3在客户进入后递送鞋套，递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。4接待重要客户或行动不便的客户时需要为其穿上鞋套。示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上鞋套12435样板房接待岗●关键岗位工作规范5客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参观6客户离开时，面带微笑主动为客户开门，使用违范用语：再见，慢走，欢迎下次光临，礼貌送客7客户走后收好鞋套，放于指定位置，为下次接待做好准备注：在销售人员带客户进入样板房介绍时，样板房服务人员要回避576●关键岗位工作规范6电瓶车服务岗●关键岗位工作规范岗位职责1.严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点；2.正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；3.了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可的范围内礼貌回答客户的询问；4.车辆行驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容整洁、干净、无杂物、无异味；5.负责车辆的日常检查服务流程问好→指引客户上车→车辆起步，提醒客户坐好→车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒→车辆停靠，提示客户下车1、电瓶车驾驶员载客在项目开放区域内应慢速行驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人，礼让三分；2、客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到中南世纪城”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好”，到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“中南世纪城销售大厅或样板间已到，请小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走”；3、在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品；4、未经同意，不得将车辆驶离规定路线和范围；未经同意，不得向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司内部员工；5、做好车辆行驶记录、使用记录及交接记录。12●关键岗位工作规范尘推的使用说明1．用右手的大拇指放在顶端握住，左手握住下方30-40厘米，握柄时手心向内弯曲，尘推杆柄部顶于适合位置；例如：一般情况下衬衫五粒纽扣应放置于衬衫的倒数第二个纽扣处，具体以适合身高为宜。2.操作尘推时，杆与地面呈45度角，操作者背部要直、腰部自然前倾，顺势而行。3.砂粒尘埃推集到一个偏僻地方或固定点用扫把收集，抖动尘推，可使黏附在拖头纤维上的尘埃掉落，以便收集。●内部管理划分岗位1巡回保洁尘推拖头的清洗：1工作完毕，将尘推及时拿进工具室，不得在地面上再次推行，防止二次污染地面2将尘推的拖头与柄杆卸离3在尘推拖头上喷洒相关清洗液4尘推的拖头洗干净后，将其靠墙晾干1234●内部管理划分岗位尘推使用注意事项：1．尘推清扫地面时，应分清前后面。无论尘推处于任何一个平面位置，应使终将灰尘和垃圾置于尘推的前面；2．尘推清扫时应全部着地，均匀用力，以免灰尘，垃圾遗