中国移动渠道店员主动营销能力提升2017年

中国移动渠道店员主动营销能力提升2017年1内容为什么要改变1改变的目标和要求2具体业务场景及营销话术3业务知识培训42为什么要改变1增加客户接触点发现商机达成销售2、业务对手机销售有促进作用1、办理业务是我们收入增长的一部分3、进店客户都是我们的宝贵资源4、客户有潜在的业务需求6、业务推荐是移动公司的需求5、不是每个客户都有机会长时间接触庄子与惠子的故事3改变的目标和要求2每个店员都开口主动推荐业务，每个都主动学习和了解移动业务。是否有宣传单递送动作及业务推荐“2个一”：每个进店客户必有一次业务推荐，每个进店客户必有一次宣传单页递送。要求目标检查标准目的增加客户接触点发现商机达成销售引例4场景一：客户在店内不确定闲逛，并且不接受店员手机推荐怎么做？？？？具体业务场景及营销话术3话术四移动宽带大优惠，宽带消费58元送50兆宽带。请你看一下。（同时递上宽带宣传资料）话术三移动50M宽带电视免费用，全家共享每人只要33元，请你看一下。（推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）话术二移动福卡20元2个G，比流量包都优惠！请你看一下。（同时递卡品宣传资料）话术一移动福卡每月只需1元钱，最适合给老人（小孩）用。请你看一下。（同时递卡品宣传资料）动作一：直接推业务6动作二：用业务吸引客户了解手机话术一话术二•买这个手机话费打7折，送50M宽带、电视，全家共享每人只要23元。请你看一下。（推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）•买这个手机话费打5折，还送50M宽带、电视，全家共享每人只要17元。请你看一下。（推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）7场景二：客户响应了店员的手机推荐，但只略微看了一看就放下，也不接受其他手机推荐，即将离开。怎么做？？？？具体业务场景及营销话术38推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料话术一买这个手机话费可打7折，送50M宽带电视，全家共享每人只要23元。你可以看一下。9推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）（2000元以上明星机）话术二买R9S(X7)话费可打5折，还送50M宽带和电视，全家共享每人只要17元。你可以看一下。10同时递卡品宣传资料话术三移动福卡每月只需1元钱，给老人（小孩）用最适合。你可以看一下。11同时递卡品宣传资料话术四移动福卡20元2个G，比任何流量包都优惠！你可以看一下。12同时递送孝心机资料话术四移动孝心机只要69元，还送100元话费，你可以看一下。13场景三：客户响应了店员的手机推荐，仔细了解手机的功能和价格怎么做？？？？具体业务场景及营销话术314你每月话费大概多少钱？每个月流量大概用多少？话术一你家里安装了宽带没有？宽带什么时间到期？话术二你家里有多少人用手机？平均每个人大概多少钱？话术三介绍手机的功能卖点，在客户体验手机的同时，适时开展营销三问，了解客户需求：15营销三问询问客户对移动网络的使用感受，宣传中国移动“覆盖广、速度快”的网络优势，同时引导客户对网络覆盖及使用问题进行反馈。了解客户每月消费金额、是否办理套餐、流量是否溢出、语音是否超标，帮助客户匹配资费及定制业务。一问客户感知16了解客户是否安装宽带及互联网电视宣传移动光宽带的资费和互联网电视的优势了解已使用宽带客户的使用感知及存在的问题二问客户宽带使用情况营销三问17①了解家庭成员内移动号码使用情况；②了解客户家庭通信消费状况及意见；③向客户推荐家庭网免费通话、流量共享、和家庭计划等家庭产品。三问家庭消费情况营销三问②推荐两节促销的优惠政策（入网、购机、存费、流量）等。18业务推荐话术一买这个手机话费可打7折，还送50M宽带和电视，全家共享每人每月只要23元。你可以看一下。推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料。19买这个手机话费可打5折，还送50M宽带和电视，全家共享每人每月只要17元。你可以看一下。推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料（2000元以上明星机）业务推荐话术二20业务推荐话术三移动宽带大优惠，手机消费58元送50兆宽带。同时递上宽带宣传资料。21场景四：客户购买手机办理完成准备离开柜台怎么做？？？？具体业务场景及营销话术322业务推荐话术话术二话术三话术一移动手机消费58元就送50兆宽带，请你帮我对朋友宣传一下。（同时递上宽带宣传资料）全家共享每月只要33元就送50M宽带高清电视，1000分钟通话和1400M流量，请你帮我对朋友宣传一下。（推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）移动福卡每月只需1元，最适合给家里的老人小孩用，请你帮我对朋友宣传一下。（同时递卡品宣传资料）23场景五：面对抱怨业务不对的客户怎么做？？？？具体业务场景及营销话术324你们的话费怎么这么不经用，我前2天才交了20元的你们是个骗子，。。。。。。。。。。。。。25先处理客户情绪，再处理客户的疑问。手机营业厅用手机营业厅，自助查询，了解客户使用情况2627你每月话费大概多少钱？每个月流量大概用多少？话术一你家里安装了宽带没有？宽带什么时间到期？话术二你家里有多少人用手机？平均每个人大概多少钱？话术三在与客户交流过程中，适时开展营销三问，了解客户需求：28流量较多客户50岁以上客户。。。。。。。。。。。。。。。。29场景六：客户在前台办理业务等待怎么做？？？？具体业务场景及营销话术330话术一话术二话术三话术四移动送福了，办个福卡给家里老人小孩用，共享你的通话流量每月只需1元钱。你可以看一下。（同时递卡品宣传资料）移动送福了，办福卡20元2个G，比任何流量包都优惠！你可以看一下。（同时递卡品宣传资料）移动宽带大优惠，宽带消费58元送50兆宽带。你可以看一下。（同时递上宽带宣传资料）移动宽带大优惠，50M宽带高清电视免费，全家共享每人每月只要33元，你可以看一下。（推128元和家庭套餐+送3张1元福卡，同时递送和家庭资料）移动孝心机只要69元，还送100元话费，你可以看一下。（同时递送孝心机资料）话术五由靠近柜台的店员或空闲流动店员执行31场景六：客户交费查询、办理业务后（后面无排队顾客）怎么做？？？？具体业务场景及营销话术332你每月话费大概多少钱？每个月流量大概用多少？话术一你家里安装了宽带没有？宽带什么时间到期？话术二你家里有多少人用手机？平均每个人大概多少钱？话术三查询客户的消费详情，适时开展营销三问，了解客户需求：33场景七：客户交费办理查询业务后（后面排队顾客较多）怎么做？？？？具体业务场景及营销话术334推荐话术话术一：移动福卡每月只需1元钱，给家里老人小孩用最适合。你可以看一下。（同时递卡品宣传资料）话术二：移动福卡20元2个G，比任何流量包都优惠！你可以看一下。（同时递卡品宣传资料）话术三：移动手机消费58元就送50兆宽带。你可以看一下。（同时递上宽带宣传资料）话术四：移动孝心机只要69元，还送100元话费。你可以看一下。（同时递送孝心机资料）35话术集合重要的事情说三遍话术一：移动福卡每月只需1元钱，给家里老人小孩用最适合。请你看一下。话术二：移动福卡20元2个G，比任何流量包都优惠！请你看一下。话术三：移动手机消费58元就送50兆宽带。你可以看一下。话术四：移动孝心机只要69元，还送100元话费。你可以看一下。话术五：移动50M宽带电视免费用，全家共享每人每月只要33元，你可以看一下。话术六：买R9S(X7)话费可打5折，还送50M宽带和电视，全家共享每人每月只要17元你可以看一下。话术七：买这个手机话费可打7折，还送50M宽带和电视，全家4人共享，每人每月只要23元。你可以看一下。36业务知识培训4以当前业务单页为基础3738394041424344