中国银行北京市分行网点服务销售流程手册10版本

1、书书书目　　录第一章　服务销售流程整合的背景、意义及目标１……………　一、背景和意义１………………………………………………　二、我行网点的服务销售现状２………………………………　三、服务销售流程整合的理论依据３…………………………　四、服务销售流程整合的主要目标和内容４…………………第二章　网点的服务销售流程整合６……………………………　一、服务销售流程整合的准备工作６…………………………　　（一）网点的服务销售角色定位与分工６…………………　　（二）网点的盈利模式与服务模式１３………………………　　（三）网点的市场功能定位１５………………………………　　（四）网点的功能分区１６……………………………………　　（五）客户分层服务与业务分流、业务衔接１９……………　　（六）客户的分层及在网点内的逐级递进２３………………　二、网点的服务销售流程２５……………………………………　　（一）网点内各角色在不同功能分区的服务销售职责２５………………………………………………………　　　１、大堂经理（业务员（大堂管理））２５……………………　　　２、封闭式柜员３１…………………………………………　　。

2、　３、开放式柜员（业务员（综合交易销售））３４……………　　　４、理财经理（业务员（综合交易销售））３８………………　　　５、对公客户经理（业务员（综合交易销售））４６…………　　（二）中高端个人客户的有效识别及深度服务４８…………　　（三）有潜力或目标对公客户的有效识别及深度服务５１………………………………………………………　　（四）转介制度５３……………………………………………　　（五）交叉销售５５……………………………………………　　（六）“走出去”营销６０………………………………………　　（七）处理客户反对意见或投诉６２…………………………　三、网点服务销售流程的管理６５………………………………　　（一）网点的服务销售管理６５………………………………　　（二）网点服务销售的考核６９………………………………　　附件１：表格汇总７４…………………………………………　　附件２：网点员工服务销售用语７７…………………………第三章　网点服务销售流程整合工作“十个一”落实方案８７……………………………………………………………　一、问候每一位客户８７…………………………………………　二、印制。

3、一张名片８７……………………………………………　三、开展一句话营销８８…………………………………………　四、每日召开一次晨会９０………………………………………　五、每周召开一次例会９１………………………………………　六、更新一面网点文化墙９１……………………………………　七、记录一张潜在对私客户、对公客户推荐表９２……………　八、明确一张绩效考核表９４……………………………………　九、整理一份客户资料档案９４…………………………………　十、开展一次走出去营销活动９５………………………………第四章　网点服务销售流程整合工作验收标准９６……………书书书第一章　服务销售流程整合的背景、意义及目标　　一、背景和意义当前，国内商业银行面临着资本约束、利率市场化、金融脱媒、客户需求变化，以及市场开放下的激烈竞争等等金融环境的剧变，这些外生的强变量在深刻影响着国内商业银行的发展命运。如何在激烈的市场竞争中占据主动，谋求更大的发展，是当前我们面临的重要课题。银行不同于制造业或商品供应商，不仅给客户提供产品，而且是以一种公众信用的方式为大众提供服务。因此，银行不仅仅是一个企业，还是一种客户关系的建立者和。

4、维护者，而这种客户关系的建立和维护正是通过银行对客户的服务来实现的。激烈的市场化竞争，已经不仅是产品的竞争，而且是服务的竞争。而在当前各个银行产品高度同质化的情况下，服务水平就成为银行核心竞争力的关键要素之一，服务质量的优劣决定着一个银行能否在激烈的竞争中脱颖而出。“三流的企业卖产品、二流的企业卖服务、一流的企业卖品牌”，这是服务企业管理的一条金科玉律。作为一个金融服务企业，成功打造属于自己的品牌形象，是最终在市场竞争中取得胜利的关键。而如何打造银行的品牌形象，这一问题等价于客户如何认知银行。网点作为商业银行最基本的经营机构，是进行客户细分和市场定位、直接为客户服务的驻点，也是发展各项业务的宝贵渠道资源，更是银行参与竞争的最前沿阵地。即使在电子渠道迅速扩张的今天乃至将来，网点依然是最有利的销售渠道和客户触点，特别是对吸引个人高端客户、拓展对公客户数量和销售银·１·行产品等方面。网点的一线员工在推介金融产品的同时，也是在树立银行品牌形象，一线员工为客户提供卓越的服务之后，银行品牌就会深入客户心中。情感营销、口碑营销，是最稳定也是最难以复制的市场行为。因此，一线员工的道德素质和专业素质、业。

5、务质量和工作效率、服务能力和管理能力，应该是客户认知银行、选择银行的最直接、最重要的因素，因而也是银行赢得客户信任、赢得竞争的最直接、最重要的因素。银行业正处在一个以客户为导向的金融时代。具有不同特征的客户所要求的服务、产品是不一样的，同时他们给银行带来的贡献、应消耗的资源也是不一样的。所以应该对银行的客户群体进行划分，通过整合和调配银行的资源，为客户提供丰富的服务产品组合，形成客户等级差异化、客户服务差异化、客户收益差异化。为了加速网点经营模式的转变，优化资源配置，降低运营成本，强化网点的服务销售能力，提高网点的核心竞争力和客户满意度，提升银行的品牌形象，现阶段，迫切需要对网点的服务销售流程进行整合。网点服务销售流程整合突出以客户为中心、实现统一的服务界面，重点实现客户服务体验的一致性和产品销售的专业性。服务销售流程的统一、规范是建立优质服务长效机制的关键步骤，可有效提高网点的主动营销能力和客户维护能力，提升网点服务水平，最终促进网点竞争力和效能的提高。　　二、我行网点的服务销售现状当前，我行的服务销售流程不完善，主要有以下一些表现：（一）网点人员销售角色和职责不明确，服务销售缺乏规。

6、范性和统一性，导致客户体验不一致。（二）网点员工疲于应付繁忙的柜台交易，忽视了服务的重要性和销售机会的存在，只有很有限的时间用于销售，坐等客户·２·上门，难以挖掘新客户，创造销售机会。（三）在网点的传统布局和服务销售的传统模式下产品推荐和销售实施通常会在一个区域（柜台交易区）完成，从而导致以下一些结果：１、延长客户的等候时间，引起客户的不满和投诉。２、不能全面准确地了解客户需求，从而将不适合的产品销售给客户，影响我行声誉。３、由于自身知识结构的缺憾，不能充分完整地表述产品特性，而错失销售机会。（四）忽视客户维护，导致很多已有客户流失。（五）难以实现网点销售的专业化和集约化。总的来说，当前网点缺少统一规范的服务销售流程，导致客户体验不一致、服务不规范、销售能力低，最终造成服务水平不高。基于以上几个方面的综合考虑，我行网点服务销售流程的整合已势在必行。　　三、服务销售流程整合的理论依据当前，国际上先进的金融服务销售分为以下四个步骤：一是引起注意、开场白，二是探询客户需求，三是产品推荐，四是达成协议，获得承诺。结合中国银行业的实践，得出我行服务销售流程整合的理论依据如下：第一阶段，引起注意、。

7、开场白———接待客户。与客户面谈，首先要表现出对客户到来的欢迎；其次，应该以专业水平，明白无误地陈述面谈意图，有技巧地引起客户的注意力。第二阶段，探询客户需求———理解客户。运用沟通技巧，如听、问和复述来探寻客户的需求，促使客户察觉其需求，并最终确定客户需求。第三阶段，产品推荐———帮助客户。运用金融服务的专业知识和中国银行的品牌优势，向客户提供更多的信息和选择，管理客户的期望值，最终帮助客户作出正确的选择。·３·第四阶段，达成协议，获得承诺———留住客户。利用中国银行各类对公、对私产品与服务的优势和利益，打动客户，达成协议，并做好后续工作，与客户建立长期稳定的关系。我行网点服务销售流程的整合，是在上述理论的基础上，重点突出“以客户为中心”的核心理念，梳理服务销售流程。　　四、服务销售流程整合的主要目标和内容（一）服务销售流程整合的目标１、实现客户服务体验的一致。通过服务销售流程的统一、规范，提高网点服务的标准化程度，从客户进入网点得到大堂经理的识别、分流，到在各个功能分区接受服务，在不同网点都给予客户一致的服务体验。２、实现客户的分层分区服务。运用多种方法识别、分流客户，以开放式柜台。

8、服务区和理财服务区为核心服务个人中高端客户和对公客户，同时通过封闭式柜台服务区和自助服务区满足大众客户的支付结算需求，切实提高客户服务质量和专业化程度。３、实现网点全员营销，通过网点内各类角色销售服务职责和流程的明确，提高全员的营销水平，发挥大堂经理、综合交易销售人员识别客户、营销产品的作用，提升网点的主动营销能力，做好联动营销，切实提高网点产品销售数量和收益水平。（二）服务销售流程整合的主要内容为规范从客户进入网点、接受服务、到客户离开网点其中的每一步服务销售流程，提高网点服务销售水平，服务销售流程整合工作的主要内容为：１、在客户分层和网点内部功能分区的基础上，通过明确细化网点内各功能区域的目标客户、业务内容和服务流程，统一规范各类人员的销售服务职责、流程及行为用语；２、建立以客户关系管理为核心的分层服务销售模式，给客户提供新的服务体验；·４·３、构建立足网点、辐射周边的营销体系，提高网点内外的主动营销能力；４、规范网点内的服务销售管理流程，确定各类角色人员销售业绩考核方法；５、规范潜在的中高端个人客户和对公客户的识别与深度服务流程，提供交叉销售实施指导方案；６、为“走出去”营销提供。

9、参考模式；７、明确网点内客户投诉处理的流程和方案。·５·第二章　网点的服务销售流程整合　　一、服务销售流程整合的准备工作（一）网点的服务销售角色定位与分工为充分发挥境内分行网点销售产品、服务客户的职能与作用，整合网点个人及公司金融产品销售职能，提高销售人员和销售时间占比，支持网点由业务操作向营销服务转型，网点的服务销售职位设置应按照《中国银行境内分行营业网点职位设置和人员配置实施方案（２００９年版）》的要求，优先配置大堂管理业务员（对外可称“大堂经理”）和综合交易销售业务员，当网点业务、客户规模达到一定标准后也可逐步将业务员（综合交易销售）分工有侧重点地细分为开放式柜员、业务员（个人业务）、业务员（公司业务）等，对外可称“理财经理”、“消贷经理”、“客户经理”等。网点服务销售角色定位与职位设置角色定位内部职位设置对外称谓职责定位网点主任行长／主任行长／主任网点服务销售组织与管理大堂经理（助理大堂经理）业务员（大堂管理）大堂经理网点内店堂服务销售组织、识别分流客户、销售产品、处理客户投诉封闭式柜员封闭式柜员柜员快速准确办理业务、“一句话”营销、识别潜力客户开放式柜员理财经理／消贷经理对公。

10、客户经理业务员（综合交易销售）开放式柜员开放式柜员销售产品、办理业务、挖掘客户业务员（个人业务）理财经理／消贷经理销售产品、维护客户、挖掘客户、组织“走出去”营销业务员（公司业务）客户经理组织“走出去”营销、专业服务、维护客户、挖掘客户、销售产品、客户信息管理、为来网点的对公客户提供优质服务·６·　　为促进网点转型工作的推进，以上角色人员在网点均直接具有营销职责。因此，网点的服务销售队伍主要包括网点主任、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、理财经理、消贷经理、对公客户经理等（对应的内部职位设置详见上表《网点服务销售角色定位与职位设置》，为统一起见，下文的表述以角色定位为主），不同角色在服务销售流程中所处的地位和发挥的作用有所不同。网点服务销售队伍的具体职责定位如下：１、网点主任（行长／主任）负责网点的全面管理，组织网点按照上级行业务发展战略实施业务运营和发展，统筹协调与管理网点的服务销售流程，牵头负责网点客户拓展、业务发展与产品营销，主要服务销售职责如下：（１）深入研究市场，统筹制定网点服务销售流程方案、对私对公客户联动营销方案、“走出去”营销方案，并组织落实网点内外营销工作；（２。