保定东风南方涿州专营店销售部执行手册

1保定东风南方涿州专营店销售部执行手册保定东风南方涿州专营店销售部执行手册2014年2月版2保定东风南方涿州专营店销售部执行手册一、概述制定销售部执行手册目的：为规范销售部人员岗位职责标准，监督销售部员工规范工作，使工作流程更加顺畅，工作效率更加提高，取得更好的销售业绩。销售部执行手册的对象：销售部全体员工，含销售顾问、展厅主管、信息专员、销售助理、金融专员、二手车专员、手续办理员、商品车管理员。销售部执行手册的说明：本执行手册为销售部制定，只适用于本部门员工，与公司相关规定发生冲突时以公司规章制度为准，此执行手册中内容发生变化会以工联单形式文本通知部门人员并及时修改手册。3保定东风南方涿州专营店销售部执行手册二、销售部各岗位职责1、销售经理岗位职责（1）负责完成公司下达的KPI指标。（2）标注化的贯彻与执行。（3）全面负责销售部工作，制定本部门各岗位职责、工作标准并进行考核。（4）负责销售部员工的招聘。（5）关注各个环节的培训及人员的成长。（6）负责制定公司年、季、月车销售计划报总经理审批后并负责实施。（7）负责向东风日产公司销售部申报公司年度、季度、月度汽车销售计划并进行经常性业务联系。（8）督促信息主管按规定要求及时向东风日产公司及公司领导反馈各类信息、报表。（9）与市场部配合，负责组织客户活动及商品展示活动。（10）负责监督销售顾问工作，使顾客满意度达到并超过东风日产公司下达的指标。（11）掌握市场动态，向总经理提出改进销售业绩的建议和措施。（12）负责直营二级网点的开发与管理。（13）负责保险、精品、二手车、大宗客户等水平事业任务的完成。（14）负责基盘客户的管理。（15）负责处理客户的抱怨及投诉。（16）落实DBS考核的达标。2、信息专员岗位职责4保定东风南方涿州专营店销售部执行手册（1）负责专营店订单、交车、提车的数据汇总、分析并按照销售部要求上报相关领导。（2）DMS系统的数据维护及操作，协助销售经理制定提车计划建议，并通过系统实现。（3）DMS系统上按照工厂要求协助销售经理编制、上报滚动需求计划。（4）负责订单客户、库存等销售信息的汇总分析。（5）负责各类看板数据的每日更新。（6）负责根据销售部报表管理制度按时报送各类报表。（7）负责根据公司及乘用车要求及时填报各类临时性报表。（8）负责及时向公司其他部门提供数据信息。（9）负责整车的收、发、存管理，库存表及时更新并数量准确。（10）负责新车的油卡领取并监控每月油卡使用情况。（11）负责整车的盘点并编制盘点报表，协助财务部整车核算。（12）登陆PV客服系统进行相关操作处理。（13）负责试乘试驾车辆的油卡领取并监控每月油卡使用情况。（14）负责销售部在专营店门户网及其他相关网站邮件的收发。（15）负责收发和传递各类业务文件、传真。（16）负责销售部的总务管理。（17）负责按照行政部要求进行销售部人员业绩统计分析，奖金核算等。（18）相关业务单据的补充及制作。4、销售顾问岗位职责（1）依据NSSW销售流程完成销售工作。5保定东风南方涿州专营店销售部执行手册（1）主动开展销售工作，完成销售任务。（2）按接听电话标准接听电话,主动留取客户信息，并及时进行追踪。（3）积极参加业务培训，熟悉产品知识，熟练掌握业务流程及相关知识。（4）管理意向客户，按照要求及时回访意向客户并更新DMS系统。（5）建立客户档案，填写《保有客户管理卡》。对保有客户定期进行回访,保持与客户的联系；及时将购车客户资料转交售后服务部。（6）及时向客户宣传新产品及商务政策。（7）负责汽车精品销售。（8）负责汽车保险的销售。（9）负责会员卡的推销。（10）负责二手车置换业务的推荐。（11）负责金融业务的推荐。（12）负责洽谈室、展车、试驾车达到5S标准。（13）负责大宗业务信息的反馈，代交车。（14）配合市场部广宣活动。5、前台接待岗位职责（1）迎宾并做及时指引。（2）协助销售顾问做好展厅客户接待。（3）监督试乘试驾车辆使用登记表的填写及里程状况表的填写。（4）负责专营店试乘试驾登记表的填写。（5）负责展厅来店人数的填写及来店客户数明细表的填写。（6）准确登记DMS系统。下班后与系统核对数量，报销售信息员。6保定东风南方涿州专营店销售部执行手册（7）负责试驾车及展车钥匙管理。试驾车钥匙保管并早晚盘点。展车钥匙保管并早晚盘点。钥匙柜钥匙下班后放置办公室后转告第二天值班人员。（8）负责展厅内音响、灯光、雨具管理展厅内音响早8：35以前晚17：30关电视开：8：35以前关：17：30（电视要求按循环键）根据展厅光线需要及时开关灯光。依天气情况备雨具供客户使用，并负责使用管理。（9）负责邮件接收及时签收邮件并立即通知相关人员领取并做好记录工作。下班前如未领取则直接送达相关人员处并签字确认。（10）负责型录补充型录架每栏各车型型录数量不少于5本型录补充之前应先贴好贴纸。每款车型有一箱型录备用，如少于一箱则立即通知市场部补充。（11）负责促销品发放建立领取清单。内部人员不得领取。（12）负责随时监控试乘试驾车辆车况，保证正常保养、维修。（13）负责客户用餐餐票的领取与发放。（14）前台保持5S标准。型录架、电视柜做到每天擦拭。7保定东风南方涿州专营店销售部执行手册6、手续办理员岗位职责（1）负责办理各项上牌手续，保管好相关资料。（2）负责安全驾驶商品车。（3）合理安排，确保按时交付上牌车辆。（4）负责解答客户相关上牌手续的咨询。（5）及时办理与上牌手续有关的结算。（6）负责协助销售顾问办理客户相关车务手续的交接。（7）原则不负责代客驾驶，如有特殊情况请示上级领导后可代客驾驶，但必须与客户签订《代客驾驶协议》。7、金融专员（1）负责公司金融业务的开展。（2）负责贷款客户的手续初审。（3）负责向金融公司提报各项手续并跟进贷款批复。（4）负责与金融公司进行相关业务接洽。（5）负责相关人员的金融业务培训。8、商品车管理员（1）负责商品车的验、发、存管理。（2）负责库存车辆摆放合理并随时保持正常状态（电、油、清洁）。（3）负责与业务助理进行库存车辆和库存表的核对与更新，保证库存数量的准确。（4）负责整车的盘点，与业务助理共同编制盘点报表。9、销售组长8保定东风南方涿州专营店销售部执行手册（1）积极配合主管开展各项工作。（2）负责每日检查留有资料意向客户信息是否及时录入DMS系统及回访工作。（3）负责随时掌控组内各项指标的达成情况及分析。（4）负责组内各项表格填写工作。（5）负责调动组内人员的工作热情。（6）负责提高组内人员的客户接待质量。（7）处理组内突发事件。10、展厅主管（1）负责部门内部的协调，包括展厅接待不平衡时的协调，提车、送车、午餐时的协调。（2）负责跨部门的协调，包括与各部门进行相关业务的协调。（3）负责来店客户的管理，保证来店资料的准确及留有资料比例的不断提升。（留资率为90%，试驾率为60%,一次转订率35%，留存转订率8%，保客介绍5%，平均接待时长45分钟，SSI成绩全国前25名）（4）负责检查每日的留有意向客户资料信息是否及时录入DMS系统。（5）DMS系统订单及交车管理。（6）现场各项5S的管理及考核。（7）销售顾问的级别评定。（8）负责对部门各岗位进行相关业务培训。（9）负责年度、季度、月度培训计划的上报与执行。（10）负责培训资料的整理。9保定东风南方涿州专营店销售部执行手册（11）负责培训季报的完成与上报。（每月5次的培训工作）（12）负责培训论坛及TMS系统的定期访问。11、精品主管岗位职责（1）负责各车型精品的购进计划。（2）统筹精品安装与时间管控，协调车间装饰美容工的安装，并做好质量检查。（3）负责新车精品安装的预约。（4）负责统计原厂精品与付厂精品的库存，并根据销售量与库存量的变化做好调整。（5）负责超市精品的购进。（6）负责精品库房的管理，做好货物每天进出的统计。（7）负责每月精品销量的统计报表。（8）负责对销售顾问销售精品的指导工作。（9）协助售后部门对精品安装后的售后服务。12、精品销售岗位职责（1）负责DMS下单与结算。（2）负责客户来店安装精品前的接车、验车、交车。（3）做新车交车时协助销售部做DMS系统新车质检。（4）接待客户的咨询。（5）负责库房货物的领取。（6）超市精品的摆放与整理。（7）精品库房台账的登记。10保定东风南方涿州专营店销售部执行手册三、NSSW执行规范1、接待流程电话接听1、普通话标准。2、声音洪亮、吐字清晰。3、语气温柔、不生硬。4、语速正常、不快不慢。5、语调有层次感、有精神。6、与不同方言被访者沟通不存在困难。7、有亲切感，礼貌热情不做作。8、接听过程中保持愉快的心情。9、语言流畅，不断断续续。10、能准确、迅速得讲明来意。11、三声内电话应答。12、主动介绍“东风日产大成专营店”。13、接线员主动介绍自己的身份和姓名。14、主动询问客户的姓名，用“您”的姓氏直接称呼“您”。15、很主动地邀约客户来专营店参观。16、主动邀请试乘试驾。17、尽力确定了一个明确的时间去店内参观/试驾。11保定东风南方涿州专营店销售部执行手册18、主动向客户介绍当期的市场活动。19、是否询问或确认客户的电话/地址。20、详细介绍专营店的详细地址和乘车路线。21、是否等客户挂机之后再挂机。22、是否挂机之后30分钟内发短信给客户。23、整个电话接待过程中让客户感觉是否舒适。24、没有出现在接听中由于产品知识不熟而冷落被访者。25、对被访者不确定的答案能否正确引导。26、不读出“不清楚、不知道”此类话语。27、一次提问一次追问。28、不过度追问，以免被访者产生厌烦。29、对被访者提出的问题能给出正确的回答。30、重复提问中不理解的，适当用通俗易懂的方式进行解释。31、能否做到重复说明。32、第一次邀约失败后，有没有二次邀约或留资？展厅接待（1）前台站岗的销售顾问保持标准站姿，客户进门立刻有人接待，鞠躬15度，并问候：“您好，欢迎光临”（2）客户有意看车或走到车型前，销售顾问应主动上前问好。（3）销售顾问主动介绍自己、递名片并询问客户姓名。（4）在接待过程中留有客户资料，并及时登陆前台来店登记表，并录入DMS系统。12保定东风南方涿州专营店销售部执行手册（5）客户离店后30分钟之内，发送短信感谢来店。2、咨询（1）确认客户感兴趣的车型。（2）了解客户的购车用途？（公用、私用、代步、郊游等）（3）了解客户是第一次购车还是增购、换购？（4）询问客户来源。（5）了解客户正在对比的其它车型。（6）了解客户工作的行业。熟悉掌握并运用发问技巧开放式问法-收集信息例：您喜欢什么颜色的车？封闭式问法-确认信息例：这款白色的您喜欢吗？假设法-降低客户回答难度例：假如您买车，会选择什么颜色？反问法-确认或找出问题所在例：您对这部车哪里不满意呢？前后轮法（勿偏重后轮）前轮法：与车不直接相关的问题例：您夫人也常使用吗？您孩子多大了？后轮法：车本身或相关的专业问题例：你想买多大排量的？您喜欢手动档还是自动档？标准话术：实习销售顾问：您好！欢迎光临！有什么需要帮助您的吗？客户：我看看车。实习销售顾问：好，里面请，请问您怎么称呼？客户：我姓※※。实习销售顾问：※※先生/女士，您看哪款车?13保定东风南方涿州专营店销售部执行手册客户：※※车实习销售顾问：好，这款就是您要看的。实习销售顾问：※※先生/女士，您是分期还是全款？还是以置换方式购车呢？客户：有什么区别？实习销售顾问:因为置换购车可以享受国家及我们这里的优惠补贴。客户：我置换/全款或分期实习销售顾问：好，那您稍等，我去给您找一个专业的销售顾问给您介绍一下。转正式销售顾问。如果客户是置换又没销售顾问接待则找评估师接待。(转交后到前台确认客户信息及客户类型。)客户：我还没中呢/我随便看看。实习销售顾问：那我给您介绍一下吧。（介绍中要多次试探的讯问客户购买方式，因为客户有可能因第一次来店，抵触心理比较强，不会随便告知你他的购买动机。如果是介绍中询问出客户是置换或中签，要在适当的时候转正式销售顾问，禁忌要切合时机，不要过于生硬。）3、产品介