企业营销的战略规划

如何做一个高效成功的营销员中国平安林燕2000年10月加入平安2002年晋升主任，2007年晋升经理青岛分公司五大5星导师之一2002-2009年，连续评为青岛分公司优秀讲师2009年4月27日被评为山东省十大保险明星2007年起至今为钻石会员2010年全国高峰会副会长2013年7月晋升高级部经理2013年东区金牌导师团会员2013年东区银牌双百营业部2014年入围东区精英导师团淄博林燕经理专业化的销售流程计划与活动接触接触前准备主顾开拓说明促成售后服务计划与活动◎建立成功计划◎强化自我活动管理制定详细的工作计划及各项销售活动目标计划与活动事实与建议：所有业务员成功与否，决不是水平问题，而是态度问题，是否真正做到了做我所学！计划你的工作工作你的计划我是谁我为何要进入销售行业？我的目标是什么？我的收入目标是——我的荣誉目标是——我的个人成长目标是——我的家庭生活目标是——每当我困惑的时候，我问我这三个问题；每当我气馁的时候，我问我这三个问题；设立目标三要素●是否可行●是否可达成●是否具有激励性持之以恒，挑战自我•理想大、信心强、成就大•立场坚定，挑战自我FUSY-12“好的时候不要看得太好，坏的时候不要看得太坏，最重要的是平时把自己的基础打好。”——李嘉诚销售业没有失败的准主顾，只有自己放弃的业务员。在销售业只要持续努力，就一定会成功！主顾开拓主顾开拓——销售人员的真正挑战准主顾的来源1、我的准主顾在那里2、准主顾的条件主顾开拓的方法1、缘故法2、介绍法3、陌生拜访4、目标市场5、职团开拓主顾开拓销售人员的真正挑战：就是怎样从茫茫人海中寻找出大量潜在的、有需求的准主顾，并持续不断地去开拓和保持自己的准主顾市场。我的直系亲属，以及长来往的亲戚我的同学和老师我的邻居我因经常消费而认识的店主/员我以前因工作关系而认识的人跟我有同样爱好的人因孩子而认识的人由父母、兄弟姐妹、其他亲戚而认识的缘故市场大搜索准主顾开拓的方法：缘故法介绍法陌生拜访目标市场职团开拓……缘故法利用个人的人际关系向亲朋好友介绍保险，如果你结婚了的话，还应包括你爱人方面的姻亲。在缘故法中，要建立正确的销售观念，卖保险给亲朋好友，决不是人情销售，而是好东西要和好朋友分享。能够相互信任容易掌握有关信息比较容易得到帮助避免对方有人情压力劣势不要把精力过于集中在亲友上，当缘故做尽又没有其他技巧时，业务员便早早地脱落了。优势要领缘故法介绍法请求缘故关系或现有的客户给你做介绍人，展开连续性的发掘工作，推荐他们的熟人做你的准主顾。介绍法是一般营销员中最常用的，也是最有效的方法。介绍法——影响力中心家族影响力中心职业姻亲社交优势介绍法可以减少客户的直接拒绝增加面谈的机会便于掌握客户的资料需要约访、接触后筛选劣势要领确立优质的服务理念寻找有影响力的人士做介绍者在拜访前不做筛选陌生拜访直接拜访素不相识的人，可以是随机的、顺路的拜访，也可以选择自己有兴趣的单位或人做拜访。陌生拜访有效磨练自己的销售心态快速提升自己的业务技巧强化业务员处理拒绝问题的能力遭受大量拒绝，容易产生挫折感成交率较低优势劣势要领有足够的心理准备，不报过高的期望值编制标准的接触话术争取复访的机会持续不断地开发，不“蜻蜓点水”优势介绍法可以减少客户的直接拒绝增加面谈的机会便于掌握客户的资料需要约访、接触后筛选劣势要领确立优质的服务理念寻找有影响力的人士做介绍者在拜访前不做筛选目标市场数量大、集中且有共性节省时间客户有安全感便于相互介绍初期（短时间内）效果不明显初期投入成本较大优势劣势要领事先必须做好需求调查与可行性分析提供优质的服务是成败的关键职团开拓劣势优势要领容易进行多方面、多层次的销售行为有较强的参与力和购买力容易产生良好的连锁效应需大量的时间和精力竞争激烈寻找有经济支付能力的企业与有决定权的人直接面谈，成功系数较大持之以恒，只要有机会，就不轻易放弃DM信函开拓法制作经过特别创意设计的、具有吸引力与感染力的宣传资料，大量寄发给潜在的客户，或为一些特定的准主顾亲笔书写促销信函被称之为DM（DirectMail）法。DM信函开拓法优势可以联络到业务员想见却不认识的人是传递信息与感情的纽带工作量大回报率不容乐观劣势要领与电话约访结合使用寄发的每一封信都做追踪市场定位——要根据自身的特点，立足于适合自己的专门市场，拥有属于自己的客户源和销售层面。结论准主顾是营销员最大的财富。要想延伸自己的销售生涯，并获得源源不断的收入，唯有持之以恒地进行准主顾开拓。销售行业——无限广阔的市场；无数需求的客户；无穷展业的机会。接触前准备接触前准备知己知彼，百战不殆接触前准备的要点一、物质准备1、客户资料准备2、展业工具准备二、行动准备1、拜访计划的拟定2、电话预约三、心态准备接触前准备的必要性恐惧来源于对对手的无知，失败来源于对对手的恐惧。一、销售的特殊性二、为正式接触做好准备物质准备一、展示资料：1、公司介绍2、商品介绍3、个人资料4、宣传单6、各种简报、数据7、推销图片二、销售工具三、展业礼品形象礼仪常保持笑容让人感觉亲切和容易接近一双干净、温暖的手，推销的很多动作靠他们来完成。头发简洁、整齐，发型不宜太前卫，男士剃净胡须。品质低劣的服饰通常被看作不太成功的象征，但太花哨与时髦的装饰同样会削弱专业性。避免吸烟或嚼口香糖，当然也不能有口气。接触接触的目的•收集资料•寻找购买点接触的方法开门见山法讨教法看望法（送礼法）介绍法推广新产品法主动帮助法休闲活动接触法调查问卷法接触的步骤寒喧寻找购买点切入主题寒喧的作用•让彼此第一次接触的紧张放松下来•解除客户的戒备心•建立信任关系寒喧要领问听说看销售就是沟通接触是沟通的开始说明是沟通的过程促成是沟通的结果如何倾听一个急于说的人，很显然是将自己的利益放在第一；一个专心听的人，才能发现并满足客户的需要。全神贯注的听客户讲话是对他的尊重，并能很快赢得对方的好感，从而得到他真正的心声。许多销售员的通病是边听边思量自己随后要说什么，甚至不等客户说完就插嘴。事实上这样根本就抓不住要点。如何倾听（续）在听的过程中最好面带微笑，频频点头，并随时附和，表现出善解人意的样子，这样容易激发客户说话的兴趣。所谓听话听音，就是要听得懂客户已经说出来的话，和没有说出来的话，以及真正想说的话。真正认真的听还必须随时记笔记，把客户的实情和需求重点记下来，便于将来做产品说明以及促成时用。学会用含笑的眼睛去看着客户，让对方感受你的善意和诚意。随时观察客户表情，行为的细微变化：拼命拒绝代表内心紧张，面带犹疑代表不信任，身体后仰代表不重视，时常走动代表你可能不受欢迎。经常用眼睛直视对方的眼睛，尤其是当人们要拒绝的时候，你从他们的眼睛中就能看出来：目光回避，慌乱，不自然。有些人一撒谎就能看得出来。察言观色最主要的就是不用对方开口，就能领会他们的意思。做个识趣的人，才会受欢迎。如何观察•话太多•心太急•太实在•做事太直寒暄时常犯的弊病赞美的方法（1）保持微笑（2）找赞美点（3）请教也是一种赞美（4）用心去说，不要太修饰（5）赞美客户的缺点（缺点里的优点）（6）赞美别人赞美不到的地方赞美的要领•把注意力放在别人的优点上而不是自己身上•交浅不言深，只有赞美没有建议接触要领•建立起良好的第一印象•消除准主顾的戒心•制造兴趣话题，激发客户表现欲•倾听、微笑•推销自己•避免争议性话题•门不开，不进行产品说明接触时的注意事项避免争议性话题不要制造问题建立共同话题接触阶段面谈中常犯的错误不善于营造气氛（不懂微笑的魅力，不会恰当的赞美客户、寻找共同感兴趣的话题）没能留下良好的第一印象（仪表、举止、谈吐等）忽视收集准客户资料（家庭背景、收入状况、等）无法确认客户的购买点（最佳的需求）不清楚怎样切入（没有强调财务风险、过渡不自然、意图过于明显等）接触八步1.我有一套开门话术2.我必须让客户轻松3.我知道如何去提问4.我认真听客户意见5.我有一套感性话术6.我知道他想要什么7.我举些案例和证明8.我指出需求并建议说明课程大纲如何导入说明说明的步骤说明的技巧说明过程中如何导入促成怎样进入说明把握说明时机商品说明导入导入说明话术把握说明的时机由于各种原因，暂时还不能继续面谈下去（关门）初次接触面谈十分融洽，并且找到了准客户的购买点（开门）如何结束接触到说明呢？两种情型：说明的步骤1.描述产品的意义与功能2.建立购买点及展示资料3.商品说明向客户做展示和说明过程，可分为三个步骤：多用笔，少用手说明的技巧左手拿产品说明书，右手用笔引导客户的视线，注意不要用手最好用比较花哨、别致、好玩的笔来指引，并且将笔放在建议书旁吸引客户，让客户参与（暗示心理）有笔可以在纸上写写划划，让客户看得更清楚说明的技巧多用亲切的目光：随时移向准主顾，以示尊重，并学会“察言观色”掌握主控权，控制客户的注意力：多用封闭式问题提问让数字有意义：变成具体可感觉的价值话术生活化，简明扼要促成在注意、欲望、决心行动三个阶段，准主顾的情绪十分感性，也极易发生变动。如果不能提高准主顾的情绪，之前的努力就会付之东流。促成时机促成时机促成的时机在任何一个阶段都可能出现，要从实践中体会、把握。1、客户行为、态度有所改变时：•沉默思考时•翻阅资料、拿费率表时•电视音响关小时•解说过程中取食物让你吃时•反对意见逐渐减少时•客户态度明朗、明显赞同时•客户对你的敬业精神赞赏时要从旁协助准主顾做出购买的决定，并及时捕捉准主顾的购买信号。促成如同足球比赛中的临门一脚，应使用最有效的话术。遇到拒绝时，不要轻言后退，要坚持，可以通过转移话题等方式逐渐引导准主顾。一次销售很难促成时，可以先告辞，但应给准主顾留下好印象，为下次拜访打下基础。要与准主顾保持经常的联络，每一、二个月登门拜访一次。促成要点促成促成是推销的目的促成的时机促成的方法令你促成获胜的策略五次促成话术促成的动作促成的注意事项促成急诊室获得客户推介——促成的延伸拒绝无处不在——拒绝话术处理在营销心理学中，最有效的沟通是通过你的引导，客户认为所有的决定都是他自己做出的。1、业务员确信自己已完全了解准主顾的需要，2、向他说明了商品建议符合他的需求，3、同时对他所提出的拒绝问题进行了恰当的处理，4、最后准主顾向你发出了购买信号。促成的前提购买过程图发现不满认识需求产生购买欲望购买•客户介绍客户是促成的延伸•成交后一定不要忘了让客户为你介绍准主顾获得客户的介绍——促成的延伸要求客户介绍客户时的心态•不要怕麻烦客户•随时赞美感谢客户•不要做过滤的动作•任何时机皆可做要求介绍的动作拒绝处理是专业化推销中较为重要的环节，是开启主顾心灵之门的金钥匙。拒绝无处不在我们销售的是明天，不是今天；我们销售的是安全、内心的安详，一家之主的尊严以及免于恐惧、免于饥渴的自由；我们销售的是牛奶、面包、家庭的幸福，子女的教育、圣诞节的玩具和复活节的兔子；我们销售的是天伦之乐与自尊；我们销售的是希望、梦想和祈祷。——（美）柏特。派罗结论强烈的愿望×熟练技术×良好的心态促成=售后服务客户守则售后服务的目的售后服务的意义售后服务的技巧与方法客户守则第一条：客户永远是对的第二条：如果客户有错，请参见一条——什么是服务服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助解决问题。•树立业务员的个人形象和公司品牌•获得满意的客户群•创造增加购买及推荐购买的机会售后服务的目的FUS-3提高产品继续购买率客户加单客户介绍客户FUS-6售后服务给销售员带来哪些好处不同服务的效果不好的服务客户平均告诉10个人1/5的人会告诉20个人50%的客户不再光临一次不好的服务，需12次好的服修正。好的服务客户平均告诉5个人成为忠诚客户达95%老客户的价值是新客户的60倍