顾问式销售学员手册

美国汽车销售培训集团北京奥德普汽车营销咨询有限公司内部材料严禁外传顾问式销售国家劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心1对培训的期望值请写出您对这次培训的期望值：2销售的定义请根据自已的经历和理解，给销售下一个定义：————————————————————————————————————————————————————————————————————————请写出顾客不喜欢推销的理由、、销售是__________________________________________________________________________________________________________3销售三要素：•需求•购买力、•信心、、我们可以控制的要素：、我们可以影响的要素：、我们可以关心的要素：、请在此记下你对销售概念的理解和体会：、、、销售三要素4销售人员所扮演的角色陈述个人小组班级课后1如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他会更成功2我们对产品的特性介绍的越多，做成这笔生意的机会就越大3如果我们谈及自已产品的缺点，我们将失去顾客的购买信心4顾客知道他们想要的是什么5在销售流程中，最困难的阶段是刚开始的一段时间6顾客最关心的是质量和价格7良好的说服力是一个销售人员最重要的才能8销售人员应该有礼貌地主动向顾客指出竞争对手的弱点9如果你自已毫无激情，销售几无可能10如果顾客要求一些时间来考虑，则意味着他想去你地竞争对手处了解情况11最优秀的销售人员是能在最短地时间内，达成最大的销售额和利润额12与顾客成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13顾客所做出的购买决定，绝大多数是理性的14销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司5顾问式销售流程与传统销售流程的比较：______________________________________________________________________________________________________________________________顾问式销售流程请在此记下你对顾问式销售流程的理解和体会：、、。售后跟踪寻找潜在顾客准备交车报价成交接待需求分析产品介绍预防抗拒产品演示接待需求分析产品介绍产品演示报价成交抗拒处理接待需求分析产品介绍产品演示报价成交抗拒处理传统销售顾问式销售6准备的目标：建立销售顾问的自信心。顾问式销售流程——准备准备的项目准备的内容已方的市场情况公司情况产品情况个人情况7顾问式销售流程——接待小组讨论：当顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？请在此记录下讨论的结果：、、、、、、、、、、、、思考：顾客第一次走进展厅时，他的心情通常是：A、很舒适B、有些担心C、十分焦虑D、感到恐惧舒适区的概念：人产生不舒适感的原因：—————————————————————8引导顾客进入舒适区交流中的沟通方式接待的礼仪请在此记录下你对接待中礼仪运用的技巧：、、、。9引导顾客进入舒适区第一印象思考：明天你将要第一次去拜访你女朋友的父母，你会做哪些准备工作？你会感到紧张吗？你与顾客第一次见面时，会和见未来岳父一样吗？第一印象的重要性：产生第一印象的时间可能只有一分钟我们只有一次机会去塑造良好的第一印象•所有人都有自己的安全领域，顾客也不例处。•顾客的安全领域可以分为生理上的安全领域和心理上的安全领域。•在最初的接待中，我们要小心避免进入顾客的安全领域。•随着接待工作的进行，我们要有技巧地进入顾客的安全领域。小组讨论：有哪些技巧可以使我们进入顾客的安全领域：生理上、、、。心理上、、。顾客的安全领域10概述概述的作用：让顾客进入舒适区引导顾客进入顾问式销售流程概述的组成：概述的时机：满足顾客的要求。接待中冷场时。告诉顾客将要发生的事。与顾客初步建立融洽关系时没有强迫。顾客要求产品介绍或报价时。征求顾客的同意。顾客产生抗拒时。重要观念：如果顾客完全配合我们按照顾问式销售流程购车，我们成交率将会提高！请写下您自己的概述：满足顾客要求：、。告诉顾客将要发生的事：、。没有强迫：、。征求顾客同意：、。11顾问式销售流程——需求分析需求分析的目标：了解和分析顾客的购车需求。在需求层面上与顾客达成一致意见。需求分析的技巧：提问主动聆听请在此记下你对需求分析中要点和技巧的理解和体会：、、、、、、、。12提问提问的方式提问的方向——5W2H提问WHY—为何WHERE—何地提问WHO—是谁HOW—怎样WHAT—是什么HOWMUCH—多少钱WHEN—何时开放式提问：。封闭式提问：。思考：在需求分析过程中，我们应该使用开放式提问还是封闭式提问？。提问顺序：过去的问题——购买动机、现在的问题——购买需求、将来的问题——购买标准。课堂练习：请就过去/现在/将来的问题分别写出2个例子：过去的问题：。现在的问题：。将来的问题：。13主动聆听听的重要性：人的语速：字/分钟人的听速：字/分钟主动聆听与普通倾听的区别：。。。主动聆听的好处：交谈不会向错误的方向发展下去。交谈可以集中在正确的话题上。避免片面的理解：比较容易理解顾客的态度和感受没有人可以完全表达出自己的想法顾客的表达中还可能有潜在的意思。积极的回应：展开阐明重复反射总结请在此记下你对积极回应的理解和体会：、、、。14需求分析清单在需求分析结束时，是否我已经做到：问了足够多的问题？问了恰当的问题？主动地聆听了？对接受的信息做出了积极的回应？清楚了客户所要表达的意思？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？小组讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？。。。。。。。。。。。。探查：————————————————————————————————————15从接待到需求分析（演练）请在此记下你在演练过程中的心得与体会：、、、、、、、、、、。16顾问式销售流程——产品介绍与产品演示产品介绍：在产品层面上建立顾客的信心。如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样子。”那我们就已经看到成功的路标了。产品演示：（试乘试驾）进一步提高顾客对产品的信心。让顾客在感情上获得对汽车的拥有。请在此记下你对产品介绍与产品演示的理解和体会：。。。。。。17顾问式销售流程——报价成交报价成交的时机：报价成交意味着购买就绪只有顾客表现出实质性的购买意愿时，报价才有意义。顾客的购买信号：语言信号：。行为信号：。三明治报价法：请写出一个运用三明治报价的实例：。。。。金钱的价值：价格价值：。价值=价值：。价格价值：。18销售顾问欢迎并祝贺成交检测车辆直到顾客满意顾客是第一次买汽车吗？解释车辆性能和使用方法并带顾客进行演示驾驶顾客是否已了解汽车的使用方法完成相关文件并把重要文件印花税、车牌等放在车上向顾客介绍有关维修及索赔手册的内容售后意向跟踪程序把表2、3、行使证复印件和《保修卡》第一页马上发给汽车厂商送顾客上车并感谢惠顾经理应呈递名片请顾客多提意见并希望顾客引荐其他人购买通知顾客将在交货后继续跟踪联络填写顾客信息登记表（附表2)和里程状况表（附表3)请顾客在交车检验表（附表1）上签字顾问式销售流程——交车19顾问式销售流程——预防抗拒我们永远无法在与顾客的争论中获取：最终的结果是：顾客拒绝购买抗拒产生的原因：顾客没有得到足够的信息顾客没有理解顾客缺乏信任顾客有不好的购买经历顾客有不同的见解顾客喜欢挑刺预防抗拒的原则：理解定律：。转移：。争论的依据：。20顾问式销售流程-售后跟踪售后跟踪的意义———————————————————————————————————————————————————————21六方位绕车话术内部注重描述发动机室注重描述左前方注重描述后方注重描述驾驶座注重描述乘客侧注重描述、、、、、。22性价比方式车辆介绍动力性安全性操控型舒适性通过性经济性、、、、、、。23FBI式车辆介绍技巧Feature________Benefit_________Impact_________请写出FBI方式介绍车辆的例子——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————