福特营销战略

中國最大的資料庫下載福特营销战略福特汽車對顧客的重視─顧客滿意與服務品質的提升及福特形象的成功再造主講人：福特六和總經理沈英銓回顧汽車產業發展的歷史，從年產銷量達持續走軟，台灣汽車市場的胃納量逐漸萎縮，反映出汽車市場的競爭已和過去三十年前完全相反，製造好車只是基本條件，產品的性能差异性畢竟有限，如何提供更好的服務，滿足客戶需求，才是市場成敗的關鍵。印證汽車產業從以產品製造為導向的產業，發展為百分之百以顧客及服務為導向的發展歷程。三十年前福特進入台灣市場時，汽車市場是消費勝過製造的型態，只要生產一輛好車，一定賣得出去。然而從去年整體市場約五十八萬輛的銷售量，較前年大幅萎縮，確實反映出現今汽車消費市場型態已完全轉變，汽車產業的發展已邁入另一個以顧客為導向的階段。為此，企業的經營策略也必須重新思考。福特六和大約是從三年前開始，將自己定位為顧客導向的公司(leadinga)。顧客導向的重要性「所謂顧客導向，代表真正瞭解顧客的內心想法及需求」。傳統汽車產業只在乎產品的製造與研發，却忽略了消費者的想法。我認為成為一個顧客導向的公司有幾個步驟，首先，深入觀察目標客戶群，瞭解他們的想法與生活型態，才能研發符合顧客需求的產品；其次，講求速度，必須比競爭對手更快推出符合需求的好產品；接著，透過品牌經營的策略，與消費者深度溝通，建立車主與產品之間的情感聯結；最後，就是售後服務，我們賣給顧客的是服務而不只是車子。而真正以顧客為導向的企業，必須讓全體員工都擁有顧客導向的觀念(mindset)，才能徹底落實以顧客需求為依歸的企業經營理念。面臨汽車消費市場的飽和與消費者消費型態的轉變，福特六和三年前便曾因不够瞭解消費者的需求而飽受打擊，更讓我們深刻的體會到顧客導向的重要性。讓消費者體驗品牌精神為例，正因為我們清楚的瞭解到目標客戶群的屬性，瞭解這群人的喜好，從產品的定位到行銷溝通策略，及經銷商的空間設計與服務的傳達，都以日本精緻文化為主軸概念出發，因此成功地重塑了Mazda的品牌形象與通路經營，市場占有率以倍數成長，從0.6%提升至4.6%。我們瞭解品牌所訴求的是分衆市場，而成功的品牌策略必須要以一致的概念，不斷的與精準地目標客戶群深度溝通，才能傳達品牌的精神。我認為成功的品牌會打動消費者的心，讓產品與消費者產生情感的聯結，而品牌的塑造不僅要靠產品的競爭力，更重要的是品牌與消費者溝通的行銷策略。以福特六和推出的休旅車Escape為例，透過市場分析，我們先找到一群渴望遠離規範，social-fun的族群，然後我們為Escape找到「打破行動界限」的品牌精神，以及成為全球SUV第一品牌的定位，這個策略成功地吸引了他們的注意力，因而突破市場低迷的景氣，為Escape創下極佳的銷售佳績。QualityCare─客戶至上的服務品牌中國最大的資料庫下載但是真正進入消費者腦海中的却是品牌而不是產品，如何讓消費者透過與品牌的互動，來提高顧客對產品的滿意度，塑造品牌形象，我認為有兩個步驟。首先，產品的品質是最重要的條件，沒有好的產品就沒有競爭力；擁有好的產品之後，我們所要做的唯一一件事就是服務。根據統計顯示，75%的顧客若感覺服務不好，就不會再使用該產品。所以，消費者的經驗與感覺在品牌經營策略中必須被重視，這就是顧客導向的概念。雖然服務是無形的，但顧客的經驗與感受却是實際的體驗，為此，福特六和不僅透過服務升級計劃提升服務的品質，更在2000年正式推出QualityCare服務品牌，將服務當成獨立的品牌來經營。QualityCare的推出正清楚地說明瞭福特汽車不僅致力于製造與銷售最好的汽車，更努力提供顧客最優質的服務。我們希望以QualityCare加強我們對客戶永遠的承諾–專業、親切、體貼的服務。在產品與服務方面，零件是原廠保障的，維修的流程是即時有效的；不再只是汽車維修廠，能滿足顧客各方需求的專業服務中心，讓車主充分體驗愉快以及備受尊重的愛車服務經驗，才能落實以顧客為出發點，客戶至上的服務品牌精神。中國最大的資料庫下載當顧客導向的觀念內化到每一位員工身上，企業的體質就會改變，再透過品牌的溝通與服務的傳達，顧客也會體驗到我們的改變，而顧客導向共識的凝聚源自擁有清楚的願景，而這個願景就是「讓福特六和的顧客滿意度成為『業界的第一』」。