【经典教材】TOYOTA-经销店的5化式管理1208-H

1TOYOTA5化式管理大家好！大家好！实施5化式管理提高经销店业绩通过长期的实践，将丰田的经营理念与经销店的现状相结合，把P.D.C.A表现为5化形式，以便经销店的日常工作实施。•各项目标可视化•业务流程看板化•客户服务人性化•经营信息数据化•公司业务商务化各项目标可视化*将公司经营目标全部细化上墙，让每一位员工明确自己的工作方向。一.公司的目标二.个人的目标一.公司的目标1）车辆销售目标（分车型、按月）2）车辆入库维修（分车型、修理内容、按月）3）零配件的销售（分车型、按大修、保养计算）4）明确今年的自我促销活动及广告计划（活动形式、分媒体种类、时间）5）明确每次活动的目标（来店组数、A卡、打出电话、接进电话、宣传单张、礼品数量。）6）确定顾客维系活动次数（活动形式、时间、具体内容）7）明确公司的培训目标（按工作内容、分级别、时间、内容）8）大客户开发目标（分车型、分项目、时间）二.个人的目标1）销售业绩目标（分车型、按月）2）A卡获得、激活目标3）保险、按揭目标4）精品销售目标5）招揽客户目标、介绍入厂维修目标6）上门（大机关、企业、大学、医院）访问目标7）宣传单页的派发目标8）打出电话、接电话目标9）售后跟踪回访目标业务流程看板化•交车业务流程管理看板•车辆在库管理看板•销售业务流程看板•售后服务业务流程看板•保险业务流程看板•按揭业务流程看板•上牌业务流程看板•索赔业务流程看板•24小时抢修流程看板•进出厂车辆流程管理看板客户服务人性化•公司的各项工作一切都要围绕如何使顾客更容易在本展厅进行消费为宗旨，将工作细化。•积极换位思考，从小事入手狠抓服务落实、考核。•积极开展各项面对客户的丰田车历史展、使用、保养方面的讲座，使丰田的消费者真正了解丰田车。•提供维修代用车，在客户车辆维修过程中能够解决客户的用车。•积极做好客户维系活动，争取更多的固定客户。经营信息数据化1）随着销售、入库台数的增加，经销店数量的增加、销售人员数量的增加，经营信息数据化就显得尤为重要。2）今后的公司经营计划、销售成绩的考核等不能凭想象说话了，一切都要来自于平时的数据积累。3）计算方法有很多，目标设定后进行考核，要完成这样的目标我需要做多少的工作。4）数据化可使各项工作做到透明、公开、公证。信息数字化，有利于各项工作的有序竞争。5）数据化的核心就是要使公司的经营更加规范，目标更容易管理。公司业务商务化①目的意识⑧5W3H②交货期意识⑨PDCA③成本意识⑩报告・联络・商谈④改善意识⑪3mu⑤协调意识⑫4S+1⑥顾客意识⑬V・S・O・P⑦品质意识⑭充满活力的销售店的“3F”工作前的基本思想准备①有目的意识准备资料召开会议决定方针实现销售额目标没有目的的工作是不存在的。无论什麽工作都应有明确的目的，其目的的深度还在于与公司的大目标保持一致。根据目的，按照“做什麽、做到何时、怎样做”来制定一个具体目标并开展工作。②有交货期意识工作必定有期限。因此要持有交货期意识，在约定的日期、时间内完成工作。工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备③有成本意识做工作要核算成本，但工作中轻率超支、随意浪费是常有的现象。成本及利润0100200300400500600700预算费用实际费用利润（万日元）成本（万日元）超出需要的成本或浪费預算費用实际費用④有改善意识工作前的基本思想准备工作方法都有研究改进的余地。要从日常工作中提高捕捉问题和改善问题的敏感度。工作前的基本思想准备⑤有协调意识一个人做！天啊！与同事商量大家齐心协力！工作像是团体比赛。不应一个人硬干做不了的工作，也不应一个人把所有的工作包办。应与周围的人齐心协力完成工作。要记住：团队精神是当今世界上一切成功者的要訣之一。工作前的基本思想准备⑥有顾客意识服务部网点部管理部车辆部商业就是商家与顾客相互依存的共同体。即使不是与顾客接触的部门，也应把来访者看作是公司的顾客，最终使来访者满意。品质可分为“产品质量”和“工作品质”。工作时不但要保证产品质量，同时也要注重工作品质。工作前的基本思想准备⑦有品质意识⑧5W3H工作前的基本思想准备做什么？什么事？用什么工具？在哪做？去哪？何时做？做到何时？为谁做？由谁做？为什么？怎样做？多少钱？有多少？要多少？做什么？什么事？用什么工具？在哪做？去哪？何时做？做到何时？为谁做？由谁做？为什么？怎样做？多少钱？有多少？要多少？WhatWhereWhenWhoWhyWhatWhereWhenWhoWhyHowtoHowmuchHowmanyHowtoHowmuchHowmany⑨PDCA把握目的进行准备确定目标、制定计划把握目的进行准备确定目标、制定计划检查工作的进行状况进行联系和报告检查工作的进行状况进行联系和报告重新制定对策重新制定对策A（措施）（措施措施）C（检查）（检查检查）P（计划）（计划计划）D（实施）（实施实施）按照计划开展业务力求提高效率按照计划开展业务力求提高效率工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备报告报告商谈商谈联络联络⑩报告・联络・商谈(ホウ・レン・ソウ)工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备⑪３ム（３Mu）工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备浪费浪费过力过力(ムリ)过量过量（ムラ）（ムダ）12整理（Seiri）整理（Seiri）整顿（Seiton）整顿（Seiton）清洁（Seiketsu）清洁（Seiketsu）清扫（Seisou）清扫（Seisou）修养（Sitsuke）修养（Sitsuke）╬╬4S+1工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备VVVOOOPPPSSS13V・S・O・P追求V・S・O・P（Vitality・Specialty・Originality・Personality）・Vitality→活力・Specialty→专业性・Originality→独创性・Personality→个性工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备⑭充满活力的销售店“3F”工作前的基本思想准备工作前的基本思想准备・Fine→物美、质优让人感到舒适・Fresh→生动、活泼让人感到清爽・Friendly→温和的笑容让人感到亲切商务化具体工作1）各部门设置商务化信息看板专栏。2）专人负责与厂家各部门的联络信息，及时收、发邮件。3）总经理、各级干部及每位员工的动态都要明确地表示出来。4）建立公司资料档案，由专人负责保管。5）树立你的工作要为下道工序着想的意识，各部门间的业务交接一定要留下文字的记录。6）出差及参加培训后要写出报告或心得。7）发传真、写计划书等时，一定要明确对方的名称、写明自己的名称。明确时间、地点、人物、内容、目标、结果。25TOYOTA5化式管理携手并进，勇往直前携手并进，勇往直前期待着大家取得更辉煌的业绩期待着大家取得更辉煌的业绩谢谢大家谢谢大家欲纵横市场,应先掌握市场营销环境!祝各位致胜千里!重磅特辑分享─向市场部英雄(诸葛亮)致敬!祝福大家身心愉快!