专营店销售标准检查 XXXX-9-14

检查方法评价标准达到未达到1客户开发1.1销售市场竞争环境分析专营店应开展对于销售市场竞争环境的分析（包括竞品分析、竞争对手销售网络、营销手段分析等），制作相关分析报告专营店应针对政策、经济、商业、消费趋势（价位、排挡方式、两厢/三厢、颜色和产地等）、产业概况，以及市场容量、市场份额、销售状况、历史数据等因素作详细、具体、有实效性和前瞻性的分析，对主要竞争品牌的产品的销售状况和营销手段应有具体的描述，围绕产品性能、产品形象、价格、市场反应和销售状况等因素分析主要竞争对手产品的优劣势，就专营店实力、数量、分布、营销手段和能力等方面深入分析竞争对手的销售网络1.2目标客户群特征分析专营店应分析目标客户群特征，并制定相应的管理方式询问客户客户专员或经理是否分析目标客户群特征，并制定相应的管理方式1.3有望客户开发计划专营店应每年制定有望客户开发计划，并按需求及时更新抽查有望客户开发计划，该计划应包括年度目标、月度目标及按来店、来电和外拓等营销方式划分的分类目标，如有变更也应提供相关文件1.4大用户开发计划专营店应每年制定大用户开发计划，并按需求及时更新抽查大用户开发计划，该计划应确定大客户的构成、数量和购买潜力，有专门针对大客户的公关、沟通和促销计划，包括客户名单的梳理，制定客户的销售目标，以及如何对已有的客户进行直邮、联谊、拜访、试乘试驾以促成销售或推荐1.5衍生服务营销计划专营店应每年制定精品等服务营销计划，并按需求及时更新抽取金融，保险，装潢，精品等服务计划，该计划应包括年度目标销售额、月度目标销售额，并分解到销售顾问，如有变更也应提供相关文件，同时计划应围绕当地汽车金融、保险、汽车租赁市场反应和现状等因素进行市场环境分析，其中包含汽车金融、汽车租赁业务1.6月度销售目标下达销售经理下达月度销售目标给展厅主管和大用户主管查阅月度销售目标；询问销售经理是否下达目标；询问展厅主管是否了解零售目标，大用户主管是否了解大用户目标1.7月度销售目标分解展厅主管在每月第一周，将销售目标分解给销售顾问查阅会议记录及销售目标；询问展厅主管是否分解目标，询问销售顾问是否清楚目标1个月1.8估算有望客户总数根据销售目标和预计成交率估算本月有望客户总数查阅会议纪要或者其它估算结果；询问展厅主管和销售顾问是否了解估算有望客户总数1个月无估算结果的相关记录1.9检查有望客户数量缺口计算本月有望客户数量缺口查阅有望客户数量缺口计算结果表单；询问展厅主管和销售顾问是否了解实际拥有有望客户数量的缺口1.10客户开发总结每周例会总结本周客户开发工作查阅例会纪要或记录确认每周是否例会；询问展厅主管是否每周例会讨论销售目标进度、有望客户跟踪数量、跟踪率、获得率1.11客户开发总结每月例会总结本月客户开发工作查阅例会纪要或记录确认每月是否例会；询问展厅主管是否每月例会讨论销售目标进度、有望客户跟踪数量、跟踪率、有望客户获得数量、获得率、转化率、定金订单完成数量；询问展厅主管和销售经理是否知道每月至少一次需要对销售薄弱环节进行总结1月1.12客户开发总结点评针对薄弱环节制定具体整改措施，明确整改责任人查阅问题清单及措施实施的证据；询问展厅主管和销售经理是否清楚最近需采取的整改措施；询问责任人是否清楚措施内容和时间要求等；未制定整改措施、整改措施未定义具体可行的实施要求、定义责任人和完成时间1.13客户开发总结点评整改措施定期跟踪完成情况查阅会议纪要、问题清单及措施实施的证据，是否定期跟踪措施实施状态，措施如有调整是否及时修订表单及告知责任人；询问展厅主管和销售经理是否清楚整改措施的完成情况；询问责任人是否清楚措施的进度和调整要求等；2接待准备2.1展厅人员仪容仪表展厅人员穿着品牌厂家统一制服观察销售顾问/首席销售顾问/销售支持/电话接待员等的西服和衬衫等是否为统一制服（销售经理和市场经理管理条线下面的所有岗位），衬衫是否统一为长袖或短袖专营店销售标准检查编号项目项目说明考评结果2.2展厅人员仪容仪表展厅人员制服整洁合身观察西服和衬衫熨烫是否整齐，无明显污渍；观察衬衫、西服和领带是否协调；观察第一粒西服纽扣是否扣住；观察衬衫袖口、领口是否系好；观察两侧口袋是否放置重物而变形；2.3展厅人员仪容仪表展厅人员佩戴品牌厂家要求的工作牌观察展厅人员胸前的工作牌，应与实际岗位保持一致。如身兼数职，兼同级岗位的，应在标牌上标示2个岗位，如兼的岗位属于上下级关系，则标明所兼岗位最高级别。2.4展厅人员仪容仪表展厅人员发型整齐观察展厅人员发型是否凌乱（发型不宜过于夸张）2.5展厅人员仪容仪表展厅人员手和指甲保持清洁，指甲修剪整齐观察展厅人员手和指甲是否清洁，指甲是否修剪整齐2.6展厅人员仪容仪表展厅人员皮鞋干净明亮，袜子颜色协调观察展厅人员皮鞋是否干净明亮，袜子颜色是否明显不协调（如颜色比鞋子和裤子颜色浅很多等）2.7展厅人员仪容仪表展厅女员工化妆自然淡雅观察展厅女员工妆容是否自然清爽，无浓妆艳抹（如超长假睫毛、黑色或其他不自然唇色、其他让客户感觉无亲和力的妆面等）；询问女员工是否了解妆容要求2.8基本礼仪销售顾问表现出自信的态度，具备较高的职业素养询问销售顾问是否了解销售仪表规范要求，如迎客礼仪、待客礼仪、送客礼仪等，必须对品牌标准指导手册要求清楚2.9展厅人员仪容仪表每天是否进行仪容仪表检查自查询问销售经理、展厅主管、销售顾问晨会是否知道仪容仪表自查的项目2.10展车维护与清洁款式齐全现场查看款式是否齐全；询问销售顾问主推车型是哪种，判定主展台是否放置该主推车型2.11展车数量展车数量展厅根据各品牌厂家的标准摆放的展车2.12展车维护与清洁无其他品牌车辆、附件和宣传资料只允许自己品牌车辆、附件和宣传资料2.13展车的维护与清洁展车除去新车油漆保护膜观察所有展车是否除去新车油漆保护膜2.14展车的维护与清洁展车保持表面清洁、展车轮胎表面清洁观察展车表面是否保持清洁的形象，远看无灰尘，近看无手印、观察展车轮胎是否表面清洁，询问展厅人员是否了解轮胎应上光亮剂2.15展车的维护与清洁展车门锁和行李箱保持开启状态试验展车门锁和行李箱是否保持开启状态2.16展车的维护与清洁展车前排车窗和天窗开启观察展车前排车窗是否放下，如有天窗是否斜开，打开遮阳板2.17展车的维护与清洁展车电瓶有电、轮毂品牌标志向上、使用品牌厂家统一车垫观察展车是否电瓶有电、轮毂品牌标志是否向上、是否使用品牌厂家统一车垫2.18展车的维护与清洁展车前后牌照位置放置标准车牌型号，设置车辆性能介绍牌观察展车前后牌照位置是否放置标准车牌型号，车辆旁边是否设置彩色的车辆性能介绍牌，方便顾客查询2.19展车的维护与清洁展车除去座椅保护套，使用原厂脚垫、校准时钟观察展车是否除去座椅保护套、是否使用原厂脚垫、是否校准时钟2.20展车的维护与清洁展车储物空间无任何无关物品观察展车储物空间(如副驾驶前的手套箱、前、后排中央扶手储物间、前座下的储物盒、前座背面的储物袋和车门储物格及后有无关物品2.21展车的维护与清洁展车形象每天营业前检查询问展厅主管是否明确了解检查要求并能说明具体检查要求2.22销售工具准备产品宣传手册/折页/单页等，数量充足，方便拿取观察展厅里面产品宣传手册/折页/单页等数量是否充足(其中单页每种15份以上)，方便拿取2.23销售工具准备准备好常用销售工具请销售顾问快速提供名片、产品资料、报价单、精品服务等资料（如保险资料、按揭资料等）、置换销售宣传材料3顾客接待3.1顾客接近展厅时保安指引顾客去前厅观察并询问保安是否了解客户接待要求：标准动作指引客户去展厅，开车顾客主动引导进入顾客停车区域3.2顾客接待销售顾问主动招呼、询问顾客如有顾客进入展厅观察销售顾问是否及时（在2分钟以内）并按照要求招呼询问顾客；询问销售顾问是否了解顾客自行看车、愿意交谈时及离开时的接待要求3.3顾客接待建立顾客档案查阅专营店的顾客建档记录，该记录应包括顾客姓名、联系方式、进店日期，记录前台记录等形式展现不限3.4顾客接待及时更新CRM或DMS信息抽查顾客建档记录，并与系统中信息比对。工作日的顾客建档记录需24小时内录入系统，休息日的顾客建档记录需在休息后第一个工作日录入；询问销售顾问是否了解系统更新要求，并及时录入信息（至少包括顾客姓名和联系电话）3.5电话应对咨询台电话机旁应准备的资料，价格表，产品资料，促销活动信息，内部通讯录和客户信息记录工具、促销活动信息电话机旁应准备的资料，价格表，产品资料，促销活动信息（可选），内部通讯录和客户信息记录工具，促销活动信息3.6电话应对电话铃响3声接听/答录致电专营店或在展厅观察顾客致电时接听的情况，铃响3声或彩铃10秒内是否有人接听3.7电话应对营业时间接听电话采用统一问候语在营业时间内致电展厅或在展厅观察顾客致电时接听的情况，是否使用统一话术3.8电话应对销售顾问主动询问了客户的需求在展厅观察顾客致电时接听的情况，销售顾问应询问客户“有什么可以帮助您”，并询问客户的意向车型3.9电话应对销售顾问回应客户的疑问询问销售顾问是否知道客户有疑问的情况下该如何处理（应回应客户的疑问）3.10电话应对销售顾问熟悉品牌及产品介绍时的任务询问销售顾问是否熟悉介绍产品及品牌时的任务，该销售顾问应知道为客户提供详细的品牌、产品、活动信息、并适时邀请客户试驾、到展厅参观等3.11电话应对非营业时间的电话答录机应答非营业时间铃响3声（或彩铃10秒内）启动语音答录系统，答录系统中应提供值班销售顾问或销售经理联系方式；非营业时间铃响3声（或彩铃10秒内），直接通过呼叫转移到销售顾问或销售经理手机并可接通3.12电话应对销售顾问打出电话，和顾客进行预约/回访/交易促成等询问销售顾问是否了解如何主动致电顾客的要求4需求分析4.1需求分析销售顾问倾听并搜集用户信息对销售顾问进行需求分析抽查5产品介绍5.1产品介绍6方位介绍选择一个方位，让销售顾问进行USP亮点介绍5.2产品介绍销售顾问熟悉店内服务（精品和附件的内容、价格，保险、金融、置换、售后服务中的卖点）询问销售顾问是否了解店内精品和附件的内容、价格（快速提供相关资料），保险、金融（可否分期贷款）、置换、售后服务中的卖点5.3产品介绍销售顾问了解品牌车型的竞品知识根据培训资料，询问销售顾问了解品牌车型竞品知识5.4产品介绍销售顾问有能力应对疑难问题和异议询问销售顾问如果顾客提出疑难问题和不同意见如何应对5.5产品介绍销售顾问熟悉商品介绍结束时注意事项询问销售顾问是否了解商品介绍结束时如何试探促成、试乘试驾、更新客户信息、再次递交名片等6试乘试驾6.1试乘试驾准备试乘试驾车规格、型号、数量满足品牌要求达到厂家要求6.2试乘试驾准备制定试乘试驾管理规定根据品牌标准指导手册试乘试驾的具体要求制定专营店自己的管理规定，包括车辆管理、人员安排等要求6.3试乘试驾准备试乘试驾车辆充足照车品牌厂家的要求，配齐规定型号和数量的试乘试驾车6.4试乘试驾准备试乘试驾车专门标识观察试乘试驾车是否有专门的标识，老款车贴：深灰色车贴用于浅色系车辆，浅灰色车贴用于深色系车辆，粘贴时应保证车贴的平整，整齐的效果。新款车贴：按品牌厂家要求。6.5试乘试驾准备试乘试驾车专门停车位观察试乘试驾车停车位是否专停试乘试驾车辆，专门停车位不允许停有其它车辆6.6试乘试驾准备试乘试驾车证照齐全观察试乘试驾车是否有民用牌照，查阅行驶证6.7试乘试驾准备儿童座椅专营店应至少为试乘试驾准备一套儿童座椅备用，以便儿童试乘6.8试乘试驾准备试乘试驾车办理过保险查阅每一辆试乘试驾车保险单据，保险应含车上人员险6.9试乘试驾准备试乘试驾车专人维护保养（每周对试乘试驾车辆进行标准的PDI检查，平时做好动态维护并记录，确保车况达标。检查每月的PDI检查记录6.10试乘试驾准备试驾车状况良好，无故障(无明显受损)抽查两个PDI检查项目6.11试乘试驾准备试乘试驾车外观清洁情况以购车用户的眼光观察，车辆外部是否干净，有无污迹，有无垃圾6.12试乘试驾准备试乘试驾车内部清洁情况以购车用户的眼光观察，车辆内部是否整洁，座椅，地毯，仪