优秀电销人员的特质（PPT38页)

有没有万能电话销售技巧，可以让我的业绩突飞猛进，月月收入过万？作为新人应该如何开始全新飞工作？为什么都经过相同的电话销售技巧培训，有些人做得非常好，而有些人总是在生死线徘徊？业绩表现优异的电话销售人员，是什么让他们做得非常出色。优秀的电话销售人员在每一通电话前，都会预先想好电话的目的是什么？常见的目标有：1）邀约2）直接销售产品3）是为了告诉客户最新的促销信息4）确定是否是关键的决策人？等等。他们不会浪费宝贵的工作时间，他们希望自己的每一通电话都是高品质电话，而非无聊之举。在他们的心目中，电话是可以直达客户心理的沟通利器，也是最好的赚钱武器。当他们拿起电话就会感到兴奋，对电话销售本身的热情超过了电话销售工作给他们可能带来的负荷，正是目标给他们带来了工作的动力。在主要目标之外，还想到可供替换替换目标以及下一步的计划当自己的主要目的没有按预想达成时，会拿起第二套方案与客户保持联系，而非鱼死网破的与客户一刀两断。Knowledge专业的知识产品相关知识、核保规则、电销系统Attitude正确的态度积极、正面、敢于面对困难、坚持不懈Skill熟练的技巧电话行销技巧、沟通技巧、成交技巧Habit良好的工作习惯出勤状况、名单使用、高活动量新人岗前培训课程您开始准备了吗？----KASH新人岗前培训课程对于一位新人，每一件都是重要的打底工作做好时间管理，前一天的晚上以及休息日是做准备最集中的时间。在这段时间里，把主要的精力花在以下领域：1）确定第二天重点开发的客户名单2）对意向客户资料的进一步收集和整理3）整理客户沟通记录，按联系进度和客户等级做好优先联络计划4）如果开发对象是大客户，通常会事先列出理想的目标大客户信息表。并根据联系记录，及时填充大客户档案。除此之外，顶尖电话销售人员也清楚地明白，工作现场的准备工作也是相当的重要。优秀电话销售人员会注意保持工作环境的整洁，定时整理好自己的桌面。随时保持积极心态的小工具摆放有序，如镜子、客户常见问题解答、产品的说明书、绿色的植物等等。及时做好记录的笔，本与便利贴，也是经常使用的工具。积极心态的准备尤为重要，由于是一周五天连续打电话，人难免情绪有起有落。所以，优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。高潮时候抓紧做事，低潮时候做高潮时候没有做的事是个基本的原则。采用不同的“主题日”的方法来调整情绪。比如周一是“问候”主题，周二是“开发”主题，周三是“成交”主题，周四是“跟进”主题，周五是“邀约”主题。也就是说，赋予每个日子不同的倾向性特征，根据通常客户的决策习惯来安排自己的重点任务，这样自己就会感觉不那么枯燥。一个从来没有做过电话销售的新人开始做销售，如果说没有一年的积累，那他肯定是不会成为合适的电话销售人员的。那么，在这一年里，他们走过的弯路就是他们打基础的代价。要想成为合适的电话销售人员，你必须了解一些基础的知识，并且有相当完善的培训。主要包括：1）电话销售的礼仪与规范2）电话销售的基础沟通技能3）公司产品及服务的知识4）市场知识5）竞争对手产品的知识毫无疑问，顶尖的电话销售人员无疑在以上方面都是相当扎实的。无论是电话沟通礼仪，如接听，挂机等细节的注意；还是电话销售的基础沟通技能，如因人而异的声音修炼；良好的倾听能力；有的放矢的产品说明；控制进程的提问技能等等；抑或是对产品和市场的了解程度，都应该是熟练掌握很多人是经过多年工作经验才积累而成，再说的直接一点，犯的错多了，就自然知道什么是正确的处理方法了。如果真正学习，并得到技能传授，这个阶段会大大的缩短。如果这个阶段的培训工作做得好，有些本身具备电话销售特质的新人不仅会迅速进入工作状态，有时还会超过老的员工。见习员工正式员工绩优员工主管经理总监销售过程中，不是你被客户引导，就是客户被你引导。通常衡量是否是销售的高手，很明显的一个特点就是看你是否可以通过引导客户，让客户意识到他的问题所在，而通过你的介绍，可以使客户意识到你就是他的唯一选择。。顶尖的电话销售在引导客户时，心中始终有一张GPS导航地图在指引。引导不仅仅是会提问，会SPIN这样的技巧那么简单。我们通过研究发现：顶尖的电话销售在引导客户时，有如下的几个特点。顶尖的电话销售人员其引导的出发点是100%从客户的利益出发，而不是自己。只有100%从客户角度从发，说出来的话，提出的问题才有可能让客户对你产生信任；专业的人一定是按专业的流程做事情，顶尖的销售在做引导时也不例外。但他所以来的销售流程根源来于客户的心理决策流程。一般而言，客户与你之间的关系都是经过了陌生、接受、兴趣、选择、怀疑、渴望、相信等这几个阶段。相对地，销售人员对应客户的心理变化，分别应该以开场白、建立信任、刺激欲望、产品说明、异议处理、促进成交、承诺保证等阶段与之相对应。顶尖的电话销售充分理解这个阶段的客观存在，而他们比普通销售高明地地方在于：他们可以借助策略加速推动销售进程，表现就是更高的成交率以及缩短销售周期。比如，以咨询客户意见的形式以打消客户的陌生戒备感，以不断给予有价值的资讯以建立客户对自己的信任感。策略从一定意义上说，是属于行销，而非销售。科特勒曾说，行销的作用就是使销售变得多余。顶尖的电话销售在引导客户过程当中更加顺畅自然。而非机械地照搬所谓的听说问的技巧，一定要以某些模式化的部分来应对客户的异议。比如，常见的异议处理技巧，都让我们要先认同客户，再进行说明。而这个技巧是在客户时间相对宽松，关系比较融洽基础之上方可有效。在现实的电话销售中，我们的客户都相当地在乎自己的时间，而且他们也不喜欢销售人员说一些过渡的废话。那么，这就要求我们的销售人员能够通过客户的语气，节奏，场景等因素通过经验和直觉进行直截了当的对话，这些能力的背后就是所谓的洞察力。顶尖的电话销售通常都是比较敏感，善于听音的高手。依靠其长期的经验以判断下一步的应对方法，是直截了当，还是迂回，采取不同的对策。根据统计，85%的销售定单是在第7次、第8次的跟进之后产生的。而我们一般的销售普遍心态比较浮躁，不懂得如何理性地管理自己的客户关系。大部分的人在碰壁3-4次之后，就认定该客户没有继续开发的必要了。我们经常在团队里看到这样的现象，很多被A销售看作是鸡肋的客户，在B销售人员手上成交。其实，天堂与地狱往往只有一步之遥远。但很多的销售人员就是不懂得这一点。太相信客户的话。“我不需要”“你不要再打电话”等等类似的套话。客户在没有充分了解到产品对他的价值之前，如果他拒绝你，只能说明他觉得的是你这个人，而不是你的产品。所以，跟进，跟进跟进，这是做电话销售的黄金法则。顶尖的销售人员深谙此道。他们会耐心地潜伏在目标客户身旁，尝试从不同角度接近客户，或让客户意识到产品的价值。比如，不断地发邮件，不断地问候，没有目的的交流，告诉客户成交的成功案例。如果还得不到客户的同意，他们也会开玩笑地征询客户的真实想法：“陈总，我们也聊了这么久了，我真的很想知道，你到底是什么原因不愿意购买我们的产品呢？您可以直接告诉我吗？”如果客户很坦承地告诉你他不购买的原因，那就好有解决的希望了。通常在了解到真实信息之后，销售高手再继续跟进。新人岗前培训课程大数法则我们的目标都是通过拨打电话实现的：√每天的通话量要求是60个。√每天的通话时长为3.5个小时。假如你一天平均可以用电话跟30个人销售保险，但某一天你却在一位准客户身上花了了半天的时间，因此当天职能跟15为准客户进行销售，那么你就在一位准客户身上付出了15个行销的机会成本；机会成本速度价值即在同样的时间及成交率之下，你若能因速度快而创造了比别人还多的活动量，那么你的成绩必然要比别人好。每天或拨打每一通电话的时候，都应该注意时间管理，也应该避免做事情磨蹭或凡事慢半拍的习惯。一次通话后不要急迫的与左邻右舍“沟通故事”这样不仅浪费你自己的时间，而且会打扰旁邻居工作与心情。遇到客户拒绝要马上转变心态，不要过分钻到对客户的琢磨中，久久不拨出下一通电话，这样的思考下线以后进行效果会更好。速度价值1听录音的标准：每天都要听录音，一到两通，两个小时左右的时间。2记笔记的方法：把录音中关键的东西用笔记记下来《自己原来没有听到的豪华束或是录音中说得比自己平时在线说得更好的》3修改话术的方法：话术是需要不断更新的，听完自己的录音后觉得哪方面说得不好或是在线打电话时遇到的问题就用笔记下来，回去再听别人的录音中找到比自己说得好的或是可以解决自己问题的地方用笔记下来，之后听录音中发现有更好的录音在去更改。4听什么样的录音：听自己的录音和别人的好录音，听自己的录音是为了随时知道自己的问题在哪里，听别人的录音是解决自己的问题。5跟TL的配合：TL给录音了，就去学习录音中的所有好的地方并记录下来，如果TL没给录音就针对自己今天在线遇到的问题去向TL要自己那通录音回去去听，并向TL要一些好的录音6让同事听你录音：可以调换角度想如果我是打这通电话，遇到这种问题我是怎么样处理，细节方面：如不好的口头语。。。。。有几次记下来7技巧：口头语：对对对，先YES后BUT，一句话的黄金段在前两句，多夸客户，多叫客户的名字，张女士不好，叫张姐，张阿姨，张先生!2.TSR是怎样把客户带下来的通过此步骤：是一通电话还是两通电话，换位思考你怎样才能处理3.反对问题是怎样来处理的《比如我已经有保险了？通过此步骤：了解TSR是如何处理的，他是分几个层次，如何从1——2分几点说明1.听整体的感觉、通过此步骤：要知道客户的年龄，性格，性别4，激发客户的购买欲望通过此步骤：例如20-30岁，向您这个年龄段的人群….以此类推30-40岁，40-50岁的人群一个好的录音至少听8遍7.在听一遍主要听反对问题的处理通过此步骤：在遇到反对问题时，你把电脑关了，你是怎样说的，TＳR又是怎样说的6.稳单动作通过此步骤：了解整个过程的流程，刷卡，签字，公司品牌8.最后在听一下整体的感觉通过此步骤：把整体的活动流程清晰的整理一遍5.热销气氛通过此步骤：创造一个氛围，例如就像去商场买衣服业务员是怎样促你的？一个好的录音至少听8遍实践之后的反省是前进的源泉。我们犯错不可怕，可怕的是犯错之后死不悔改，还一意孤行，人都是在一次次的犯错和反省中才逐渐成长的。顶尖的电话销售当遇到他不明白的问题的时候，通常自己会回顾自己的电话沟通过程，有条件的一遍遍听自己的录音，自我检讨。也可以把录音拿到小组讨论会上，让经理和同事来指教。同时，自己虚心接受，并形成自己的记录，不断积累。在反省过程中，顶尖的电话销售不会迷信所谓权威的意见，他会结合自己的分析和实践，在应用中找到最佳的解决方案。常年累月下来，这些犯过的错误和反省的结论将成为自己最宝贵的人生财富。新人岗前培训课程在每天的工作中：新人岗前培训课程电销成功公式：接触量X件均X成交率