新销售七步骤

服务销售七步骤请问喝一杯可乐要多少钱？超级市场小餐馆五星级酒店海底捞是典型的以顾客为导向的情感服务模式1、服务流程以顾客流程为导向2、服务结果以顾客满意为结果海底捞服务无小事，细节决定成败七步骤服务销售技能训练体系概述销售七步骤是一套快速训练销售技能的体系，能够在短时间内快速复制销售技能，将一名新人培养成一名能力合格的销售代表，或者提升老销售代表的能力。销售七步骤技能培训训练目标1.将销售技巧溶于您的销售工作2.建立一个与目标客户的互利基础3.创造更好的销售业绩，达成个人收入和事业的目标销售技能----------七步骤1.招呼顾客Approachthecustomer2.交换讯息Exchangeinformation3.建立价值Buildvalue4.创造欲求Creatdesire5.尝试成交Trialclose6.完成交易Close7.售后服务Follup-up第一步.招呼顾客的流程为了避免顾客进店后，销售顾问第一时间进入销售主题，销售人员按照：迎宾打招呼------邀请入座-----奉茶-------自我介绍及派送名片的标准服务流程来招呼顾客，让顾客感受到自在。标准流程：1.迎宾打招呼*保持挺拔的站姿。*留意店外顾客*透过不同的欢迎词向顾客打招呼*即使在做其他的工作也要问候顾客。*你好，欢迎光临xxx。*早上好，欢迎光临xxx。*你好，早上好，节日好。*首先要有微笑，鞠躬，点头，目光交流。*其次要语调上扬传递出欢迎，节日等气氛。不规范迎宾姿势规范迎宾姿势不规范姿势规范的姿势一把椅子的问候故事分享告诉我们机会隐藏在细节之中，当然你做好了这些细节未必能够遇到好的机会，但如果你不做你就永远也不会有这样的机会。注重细节，我们就向成功靠近了一些2.邀请入座：*寻找适当的时机（不急于邀请顾客入座）*关心的语言*主动寻求协助*女士，请坐下来看吧。*我们的柜台比较低，您坐下来看的话会比较舒服。（好处）*语气要柔和*动作要轻，拿椅子时不要发出声响*寻求协助时要注意礼貌用语团队协作老子曾说”天下难事，必做于易；天下大事，必做于细“小小的一杯水也含着大大的学问，你信吗？3.奉茶：*当顾客的面奉茶*姿势优雅“凤凰三点头”*将茶水递到顾客右手边，提醒水温*询问顾客口感*和顾客聊茶品，告诉顾客常喝茶水的好处*X女士，请喝一杯我们为您准备的柠檬红茶吧！*“水有点热，小心饮用”*你觉得口感怎么样呢，还喜欢吗*柠檬可以补充维C红茶可以暖胃*保持适当水温*茶水4分之3满*手指不要接触杯口*即时添水*水杯随顾客走*用敬茶来化解销售中的冷场尴尬，拉近与顾客的距离。行家服务新发现Ⅰ替顾客着想夏天一杯菊花茶让顾客清热解暑冬天一杯红茶让顾客暖胃又暖心行家服务新发现2为顾客提供多种选择咖啡茶橙汁您喝哪一种呢？4.自我介绍派送名片：*派送名片前要有寒暄*用手指引顾客看自己的公号牌*个性化介绍自己姓名*介绍自己的呢称*自己的资历*递送名片并介绍好处*收到顾客名片要读一遍，并保存好*和您聊了那么久还没有向您做自我介绍*我是XX你也可以叫我XX*我在这里工作有X年了，如果有珠宝方面的问题可以随时咨询，很高兴为你服务这是我的名片（内容或好处）*介绍自己的时候要简单清晰*双手派送名片，文字朝上*递交时目光注视顾客，微笑*接受名片时要必恭必敬，双手捧接点头致谢*将存放名片衬衣左口袋*记得询问顾客姓名作用：通过为顾客提供标准化的服务，在短时间内缩短与顾客之间的距离，使顾客感受欢迎而且放松，以此建立一对一的互动关系，建立我们与顾客之间的信任关系。人们感到愉快的时候，较可能购买，这虽然是老生常谈，但也是事实。欢迎顾客时先别急着开始介绍首饰，先按照我们的标准服务流程要求去做。毛躁的销售顾问往往忘了着个基本的步骤，而急于要介绍店面的产品或促销活动。-----相亲示例钻石法则——愉快先于生意应对技巧：眼观六路，耳听八方怎样的开场白能让顾客打开心扉愿意和我们交流呢？这需要我们的销售顾问通过看，听，说几个步骤来找到与顾客聊天的切入点。第一步：看即用眼睛观察。从头到脚的顺序来观察。头：表情，发型，五官等等。身体：穿着，佩带什么饰品，携带什么包包等等第二步：听即认真听顾客的话语。听出顾客的弦外之音：如果顾客是几个人同行，仔细听他们的谈话内容，说不定可以找到其中暗藏的商机，或者可以找到聊天的切入点。第三步：说即谈天说地，闲话家常。通过看/听，寻找谈话的内容，先可以谈天说地，闲话家常，聊一些简单的（不要急于进入货品这个话题）。最重要的是赞美顾客。赞美顾客不要刻意或生硬。赞美的目的提高销售人员的赞美技巧的运用，以更好的达成销售赞美是一种艺术•一句话可以让人笑起来•一句话也可以让人跳起来！著名实验《水知道答案》听莫扎特音乐的水结晶美丽工整-江本胜赞美技巧①•赞美具体化，用描述性的赞美•你真漂亮VS你眼睛很大哎，看起来很漂亮•您真年轻VS您看起来真年轻，不熟悉您的人还没准以为您是20几岁呢。赞美技巧②•从否定到肯定的评价•格式：“我一般不赞美人的，你是个例外”•“这是我们新到的款式，我很少看到有人能带出你这种感觉，但您戴着真好看，整个手显得很精致”•“一开始我不觉得有这么好看，但是你佩戴之后我真的感觉非常好看，看来美女你啊可以帮我们做广告了”赞美技巧③•投其所好，及时赞美•见到，听到别人提议的事，一定要停下所有的事情，去赞美。•如：“这是我大姐”“这是我的新包”赞美技巧④•让对方高一点点适当将自己放低一点点给对方高一点小姐，您这么年轻就这么有才华，让我想起来，真是不敢想象先生，您真是年轻有为，这么年轻就管理这么多人，如果是我的话，还真不知道如何管理美女你皮肤真好，又白又细，我都不好意思跟你讲话了。赞美技巧⑤•逐渐增强你对别人的评价“买菜减菜与加菜”先生，刚开始，我觉得您不怎么说话，现在跟您这么一聊天才发现您知道的东西特别多，真是佩服，多向您学习。赞美技巧6•从别人的角度赞美，间接赞美•看到顾客的小孩就弯下腰和小孩一般高。•如果是男孩，可以说：”好聪明的小弟弟啊，将来必像爸爸一样有出息“•如果是女孩，则可以说：”好漂亮的小妹妹啊跟妈妈一样漂亮“关于赞美男人和女人女人是用耳朵生活的，赞美是女人生命中的阳光！赞美是通往男人内心的化骨绵掌！活学活用例：销售员：先生，看您大概40出头吧？顾客：哪有啊，我才32呢！如果是你你接下来会如何说？活学活用例：销售员：先生，看您大概40出头吧？顾客：哪有啊，我才32呢！销售员：啊，才32啊！先生你看上去特别成熟稳重有魅力女孩的就喜欢你这样的男人啊！赞美女人常用的词语漂亮，魅力高雅端庄，大方得体聪明智慧女人味，有魅力优雅高贵时尚，潮流有内涵，有品味，有福气，高贵，有能力，独立，善良，精致，别致，个性，独特温柔娴淑可爱通情达理清秀妩媚动人典雅皮肤好白有气质赞美男人常用的词语英俊潇洒年轻有为事业有成有责任心稳重有品位有爱心真诚坦诚大方有风度体贴有才华绅士很MAN阳光浪漫有眼光有魄力低调有魅力阔气有身份有个性独特幽默细心周到帅气开朗成熟高大魁梧有眼光会理财等等让赞美成为一种习惯，让赞美成为我们的生活态度从现在起，就请你开始在日常生活中联系赞美别人，把它当成一种习惯，不论对象是不是你认识的人，都值得你给予由衷的赞美。应避免以下几种情况1，以貌取人，以自己的主观感觉来判定。如身上佩带名品手表，车钥匙的顾客就细心接待，但是对于衣着朴素的人，就马虎行事，降低服务水准。2，把顾客当作你一天当中接待的第一位顾客接待，自始至终不放弃顾客。每个人都会有情绪，在工作时间迅速调整自己的状态非常重要。3，不要急于用自己的主观意识来判断顾客今天不买或者买，买的价位是否低廉。顾客今天没有带走你的产品，请让他记住你的名字，对你所在的公司有深刻的认识，那样在那下次需要的时候肯定会想到你。第二步：交换信息操作重点：通过倾听，提问，复述三个步骤进行交流沟通，以此了解到顾客进店的真正需求。在交流沟通中我们要用到的就是与顾客的双向互动。倾听“80%用耳朵倾听，20%用嘴巴提问与叙述”---乔•吉拉德一：倾听好处：1.了解对方----弄清楚对方的性格，爱好与兴趣，了解对方到底在想什么，对方的真正意思是什么2.显示尊重----显示很尊重对方，很重视他的想法，使他放开所有的包袱与顾虑3.给自己留有余地----有充分的时间思考如何策略性的回复对方4.让客户发泄-----可以使对方发泄，消除对方的怨气听出顾客弦外之音的意外收获----成交案例（南京通灵珠宝）二：提问好处：1.掌握主动权---在销售过程中，销售顾问应占主导地位，避免被顾客牵着鼻子走2.引导谈话方向---在沟通交流时需要顺着顾客的意思，引导与顾客谈话的方向，朝有利于引起顾客注意与销售的方向进行。3.转移注意力---在销售过程中，如果与顾客产生争执或沟通僵化状况，销售顾问需要通过问题来转移顾客的注意力开放式封闭式问话的方式怎么“问”沟通的技巧开放式有什么可以帮到您。。。话术：您今天想选点什么首饰。。。您有没有喜欢的款式。。。您是自己戴还是送人？话术：您是想上班时佩戴还是平时佩戴？二选一问题YES问题封闭式您是选戒指还是项链您是喜欢简单点还是喜欢夸张点您对价位有没有要求选黄金还是钻石您是自己戴还是送人用途品类喜好材质预算用途（问）自己VS送人（赞美）戒指VS项链（赞美）平时戴VS特殊日子家人VS朋友男戒VS女戒花戒vs指环结婚vs订婚婚期中指VS无名指单戴VS配吊坠追问：品类（问）追问：想选个什么价位的？不要出现“买”、“钱”。谈钱伤…………想选个多少克重的？想选个多大分数的？预算（问）第三步：建立价值操作重点：1.通过专业统一的店铺形象和利用品牌册等资料介绍品牌来建立品牌的价值2.通过规范的拿放货品（手套，绒布，托盘的使用）来向顾客展示商品3.通过专业的FABE方式及相应工具介绍商品来建立产品价值。店铺形象：标准整洁LOGO保持干净，无污渍，无遮挡，不得粘贴任何的装饰物，柜台上任何物品不得遮挡LOGO，灯箱片明亮橱窗：1.柜面柜内要求清洁无灰尘杂物，玻璃保持干净无指纹，无裂损2.只允许展示公司货品及规定的物品，摆放不可过于拥挤，3.不得粘贴展示任何规定外的宣传单张，粘贴活动贴纸为当前最新活动内容，信息正确无破损4.如陈列货品，需将灯光照射着货品上货品陈列：1.柜面柜内要求清洁无杂物，玻璃保持规定无指纹，无裂损2.柜身上不能有污渍，3.地柜中只允许展示公司货品及规定的物品，不可将包装物料陈列在地柜中4.不得粘贴展示任何其他宣传单张5.送走客人后要及时整理柜面的茶杯线头等杂物6.取放货品后应及时关闭柜门人员：仪容仪表统一规范女士妆容：得体大方赏心悦目。男士：协调，整洁是关键工具展示货品：切工镜腰楞镜激光笔展示火彩放大镜钻石比色纸第四步：创造欲求操作重点：1.销售顾问要主动邀请顾客试戴2.试戴戒指前可先进行手部保养的服务，在顾客试戴项链时我们可以利用光学原理来给顾客进行打光的服务3.当顾客将首饰试戴后，销售顾问为顾客用一些美丽的事物或场景来打比喻，激发顾客的购买欲望。主动邀请顾客试戴让顾客亲自感受一下他购买的首饰，创造价值的好方法，试戴会让顾客有一种拥有的感觉，从而有助于完成交易附加服务：手部保养和打光用场景设置来创造欲求炫耀型：婚礼现场，聚会温馨型：看电视，坐在摇椅上。应对技巧：1，鼓励顾客试戴2，对商品保持热忱3，一次只展示一件商品第五步尝试成交操作重点：1.知道顾客发出来的购买信号。2.按照处理顾客异议的四个步骤来解决顾客购买前的疑问。3.用不同的方式来主动提出促成交易。处理顾客异议：倾听理解说明理由指出好处重复顾客话语中表达的意思，以提问的方式再次确认，避免误会认同理解顾客并给予恰当的赞美：“先生您真细心，可以理解您的心情.......不过，那么，其实，您不妨......把对顾客的好处说破提问？？异议：这颗钻石是SI的净度，是不是不好呢？处理异义后，销售顾问要主动出击，通过以下方式来尝试成交：1.直接成交法2.直接正面的引导提出理由，然后督促成交法3.启发式引导提出自己正面感受，引导对方认同4.压力型引导的话语即用适当的激将法来尝试成交第六步完成交易操作重