智能营销讲义2

第三种：熟人型顾客及其接待方法如果导购员是在住家本地工作，肯定会有一大圈亲朋好友。做过一年半载产品导购员后，也一定会有上百的老用户。因此，在柜台接待新顾客时，肯定会碰到熟人，也肯定会碰到老用户带着亲朋好友来购买产品。性格特点：爱面子，自然信任，购买率高。导购要点：感谢新客，招呼熟人，先来后到。因此，在接待新顾客，来了熟人时，不能顾此失彼。例一：某柜台内，导购员正在向一名顾客介绍。这时，进来一位小姐。导购员见状，立刻高声喊到：“王晓霞！好久没见你了，怎么要买产品？”面对正在接待的顾客，则态度冷淡：“你看，还有什么问题吗？”顾客回答：“没啦，我再考虑考虑吧！”导购员冷冷答道：“好，慢走，下次再来”。然后，导购员与老同学兴高采烈地聊在一起。可见，王晓霞是熟人，正在挑选的顾客是新客。然而导购员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本品牌的声誉。例二：某产品柜台前，一位女导购员正与一名看似熟人的男青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与导购员如此之“熟”，也往往令人有过分的感觉。过往的顾客见状，纷纷一闪而过，惟恐打扰他们的聊天。顾客与导购员之间适当的交流非常重要，既能增进感情，又能树立热情服务的美名。但是，以上两例却过犹不及，适得其反。因此，作为导购员：（1）即使接待熟人，也要保持礼仪。过分的亲近，会招致顾客的反感。（2）即使与顾客闲话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作。（3）即使顾客自动聊起个人问题，也应委婉避开，划清彼此间关系，才不会让其他顾客感到不舒服。熟人得罪不起，但也不能为了照顾熟人而使新顾客感到心里不平衡，忽视了新客成为用户的巨大潜力。（4）熟人与新客，都是客人，都是上帝。他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。从以上两例，可总结出一些接待熟人的办法。例一中，导购员见到多年不见老同学，又是来买产品，惊喜、希望、热情，是可以理解的。但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。实际上，遇到多年不见的熟人，激动是人之常情，与其冷落顾客，不如让顾客分享你的喜悦：“真要感谢您带给我的好运，您看，您一来，我好几年没见的老同学也来了。我先给她打个招呼，您看好吧？”打个招呼，应该立即更热情的为眼前的顾客服务。因此遇到店内有两个以上顾客时，导购员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。例二中，则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。第四种：犹豫型顾客及其接待方法在日常生活中，在面临几种选择时，多数人缺乏当机立断的能力，表现出不同程度的优柔寡断，百般踌躇。由于产品的专业性、高价性，在挑选产品时，多数人更是显得犹豫不定，听到许多专业术语，面对诸多款式、功能相近的产品，确实难以取舍，这样的顾客即是犹豫型顾客。性格特点：思路不清，缺乏主见，左右为难。导购要点：判断价位，主推两款，锁定一款。例一：顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您介绍一下这个款式……”，刚说完，突然眼睛一亮：“咦，那边那个款式也不错，也介绍一下。”没多久，一转头，“啊，那个似乎也不错！”顾客三心二意，很难抉择。导购员一一照办：“是啊，这种目前正在搞促销，销得很好”。顾客面对柜台上摆出的七八种款式东看看、西看看，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知该买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了”。于是，顾客空手而归。在产品柜台里，这种情景或类似这种情景是常见的。更多的犹豫型顾客，不见得直接表达出来，而是转来转去，东看西看，就是不知如何选择。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购产品时更是如此。例二：一位女顾客站在分体式挂机柜台，千挑万选，初步筛选出三种款式：“这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？”导购员机灵地答道：“当然要根据你的房间特点了，不过这种（A）是今年最新款式。”女士将信将疑：“哦？我看这种（B）款式外观挺别致的，你看呢？”导购员反应很快：“是啊，确实挺别致的。”顾客又指向另一种（C）“你刚才说这种比较省电，是不是？”导购员连连称是：“的确，这种比较省电。”面对导购员八面玲珑的回答，女顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：“我还是回去，等我先生来了再合计合计吧，给我些资料，麻烦您费心介绍。”然后转身而去。导购员心中不平，一面心中暗暗抱怨着，一面回到原处。例三：导购员提出自己建议后说：“……所以，我认为这款适合您。”可顾客瞧着旁边那一种说：“这边这种好像也不错，说实话，我最喜欢那种进口品牌，就是价钱太贵了些……”导购员说：“先生，一分钱一分货，进口品牌，价钱自然要高些，您看这一款行不行？”顾客有些为难：“可是，和我原先的打算有些出入，按照您的说法，先前那种质量似乎不太好。”导购员急忙解释：“不，不，我不是这个意思，那种质量也很好。”顾客此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了！”可导购员却仍权力推荐：“先生，这种也不错，我觉得它非常适合您。”顾客已打了退堂鼓：“是吗？我看我还是先到别处再看看吧，麻烦您了。”例四：在某柜台内，A、B二位顾客正在挑选产品。A顾客说：“这种日本品牌产品很不错，可是价格贵了点。”导购员解释：“物有所值吗！”A仍坚持说：“可是，同一种产品，在前面那家店里却很低。”导购员有些不解：“是不是看错了。我们是从总代理商直接进货的，不会比别的商店贵。”这时B插话进来：“A说的没错。能不能算便宜一点儿？”A补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买贵了。”遇到这种情形应该如何应对呢？实际上，犹豫型顾客可分为两类型：（1）自身犹豫型，和例一所示一样，顾客本身完完全全不懂得抉择；（2）诱导犹豫型，例二、例三、例四一样，导购员模棱两可的回答，诱导顾客犹豫不决。面对这种类型的顾客，要记住对方第一次看的是什么产品，数次看的是什么产品，根据其态度，若她再次关注那种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫型顾客下定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达90%。针对例二的情形，最糟糕的回答就是“每款产品各有特点”，这只能使顾客更加迷惑，如坠迷谷。“这个很好”、“那个也不错”收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“太太，您住几层楼？什么朝向？”根据其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方信服之后下定决心。第五种：协商型顾客及其接待方法在产品的柜台导购过程中，都会见到一种顾客，主动希望导购员帮助判断哪种产品适合自己。这类顾客我们称作“协商型顾客”。顾客之所以找导购员商量，完全是出于对导购员专业知识的信任，因此导购员则应尽力尽责不使顾客失望。性格特点：主动诉求，寻求帮助，购买率高。导购要点：感谢信任，专业设计，实事求是。下面这个实例，就是典型的协商型顾客。两位女顾客：一位东北口音，一位江苏口音。两个人站在一款中央产品样机前，正议论着什么。导购员：“您要购买家用中央产品吗？”顾客A：“对，我们小区已经有一家购买了家用中央产品，我们听说你这有卖的，就过来看看。”导购员：“您的房屋面积有多大？”顾客A：“我们是两户，她在三层，我在四层，都是三室一厅，每户120平方米。因为是刚建好的小区，还未通暖气。但我们已经开始装修了，想年前住进去，同时参考了朋友意见，决定两家合买一套中央产品。”导购员：“您可以简单画一张平面图给我们吗？我们可以为您设计一套最简单的组合。”边说边去柜台拿来纸和笔，面带微笑递给顾客A。（顾客A在一旁画图）顾客B：“那太好了，一般要花多少钱？”导购员：“在没有给您做设计前，很难告诉您一个准确数字，但通常情况下240平方米的房子得花3万元左右。”顾客B：“还能优惠一些吗？”导购员：“当然可以，这要根据您选择的型号来定。”这时顾客B的手机响了，顾客B跑到一旁去接，然后显出很焦急的神色。顾客B对A说：“某某找咱们有急事，快去吧！”顾客A：“那好，我们有事要先走了，明天下午我们再来详谈，好吗？”导购员：“大约几点，我们好作安排。”顾客A：“现在定不下来（随手掏出一张名片），这是我的名片，我们明天上午联系！”导购员：“好的。”顾客B：“你们库里有现货吗？”导购员：“没有，但我们可以马上和厂商联系，两三天内就会把货运过来。”顾客A：“那好，明天见。”导购员：“明天见，您慢走！”如果发现顾客属于协商型顾客时，导购员应做到：（1）首先要感谢顾客的信任。这种感谢，不仅仅是表示谦虚，也是对顾客的尊重。（2）应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。（3）应尽量避免为获取利润，极力推销高价格产品，而不管其是否适合顾客的实际需要。（4）应摸清顾客的意图后，再提出建议。千万不可在顾客尚未仔细挑选之时就急不可耐地说：“这个适合您。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是导购员先说出自己的建议，同时留一定时间给顾客考虑定度。第六种：寡言型顾客及其接待方法顾客走进店里，巡视柜台，或仔细关注某种产品。导购员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客看分体式挂机，就问：“卧室用吗？”如果顾客看柜机，就问：“客厅用吗？”可是无论导购员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默，一言不发，搞得导购员尴尬不堪。这种顾客就是我们所说的寡言型顾客。他们并非假装没听到，也非对什么不满。只是天生的性格使他们不爱说话。性格特点：观察仔细，自有主意，百问不答。导购要点：自由游览，查看表情，插入提示。下面实例即为这种情况。一位老年男性顾客走进某产品柜台。看看这个样机，看看那个样机。导购员见状，连忙走上前去：“欢迎光临”，并对顾客正看的产品逐一说明。可是奇怪得很，顾客一点反应都没有，不一会，便快步出柜台。导购员暗暗在想：“不说话我怎么给你讲？”总有一些顾客，可能是天生的内向，也可能相信“祸从口出”，任凭你多殷勤，仍然金口难开。但绝不能因为如此，就期望这些客人不要登门。因为这种个性很强的人，一旦中意某个柜台，通常会成为忠实顾客。当顾客踏入产品展区，进入AKM柜台，导购员就应察言观色：（1）判断。即根据顾客在其他产品柜台前的表现，判断是否属于寡言型顾客。（2）关注。如果发现某个顾客属于寡言型顾客，应特别注意他的目光投向哪里？注意哪些价位、款式、功率的产品？（3）跟踪。看其下一个目标朝向哪里？是否与第一次关注的产品相同？若相同，则说明顾客的产品目标大体在此。（4）接触。以“欢迎光临”开始，这时则应查看对方的表情、谈吐，若判定他确定属于寡言型顾客，导购员应自行后退，让其“慢慢看”，轻松自由地选择产品。（5）提示。若发现顾客全神贯注地审视一件产品，这时导购员该走到顾客身边，但不宜太近，说：“这个款式满意吗？”然后不必勉强顾客发言，继续“这个款式确实很好，是今年的新款，有三个好处……”（6）深入。这时，只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次提示已基本成功，接下来的应对要点是：态度从容，语调清晰、沉稳。第七种：聊天型顾客及其接待方法聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客，往往一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里是为购买产品。性格特点：外向善谈，主动交流，兴趣明显。导购要点：热情接待，先聊后听，主动转移。以下就是有关聊天型顾客的案例：例一：一位顾客进了门，看到导购员，突然想起一件事：“对了，我怎么看你像我一个朋友？”导购员客气地答道：“是吗？”顾客听了很兴奋，“是啊，你家是哪里的？……”不知不觉，两人话题已是天南地北，一会又扯家常话上，聊着聊着，突然顾客恍然大悟道：“哎呀，光忙着聊天了，我要买什么来着……啊，……对了……”这种顾客通常以中年以上妇女居多。导购员最喜欢这种顾客。以下还有一例说明“聊天型”顾客的特征。例二：导购员小王，看到顾客站在柜台前，拿着一张晚报，正在看上面的